Presentación de M. Soledad Balayan en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
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Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
Co-Fundadora de La Di Tella Marketing Club
Seminario: “Seminario: “El Desafío de Articular El Desafío de Articular Redes Sociales y OperacionesRedes Sociales y Operaciones””
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
Co-Fundadora de La Di Tella Marketing Club@marketingutdt
Directora de MKTG y TI de Maure Inmobiliariawww.maure.com.ar / @maureinmob
Mi nombre es Soledad Balayan, soy coordinadora de La di Tella marketing club y en esta oportunidad organizamos junto con Susana Silberberg, coordinadora de la Tidt, un seminario enfocado a Marketing y Sistemas. El objetivo es hablar y debatir sobre el desafío que enfrenten las empresas de articular las acciones en redes sociales junto con las operaciones y procesos de negocio. La mayoría de las empresas no logran llevar acabo una verdadera integracción.
ObjetivosObjetivos claros y un claros y un plan estratégico plan estratégico de de largo plazolargo plazo..
CómoCómo obtenerobtener mejoresmejores resultadosresultados en en accionesacciones de Social Media y de Social Media y optimizaroptimizar ROI?ROI?
Se suele hacer foco en las siguientes variables:
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
como hacemos para obtener mejores resultados en la inversión que realicemos en redes sociales u otros canales de marketing? Poniendo foco en las siguientes variales. Tener objetivos claros y un plan estratégico de largo plazo. debemos tener en cuenta que lo que se haga en las redes debe formar parte de un plan de largo plazo con objetivos claros y bien definidos. Siembre alineados con los objetivos de negocio. Debe existir un compromiso y una dedicación en toda estrategia de Social media Marketing. Debe existir continuidad en toda acción que se emprenda en las redes.
ØØ El cambio de El cambio de CulturaCultura..
CómoCómo obtenerobtener mejoresmejores resultadosresultados en en accionesacciones de Social Media y de Social Media y optimizaroptimizar ROI?ROI?
Se suele hacer foco en las siguientes variables:
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
ØØ Compromiso yCompromiso y TransparenciaTransparencia en el mensaje.en el mensaje.
Tener en claro que existe un cambio de cultura que hace que el consumidor/clientes tenga un poder que antes no tenía. Es esencial que el discurso o mensaje que la empresa difunde, en todas sus campañas, sea transparente y esté alineado con lo que la empresa está en condiciones de ofrecer. Y algo muy importante es que la empresa debe tener una capacidad de respuesta en tiempo y forma para satisfacer la demanda. Socialbakers, una consultora que analiza el compromiso de las empresas en las redes sociales, detectó que solo el 30% de las empresas que tienen página en facebook, lograron responder a consultas de sus clientes.
El Social Media Marketing El Social Media Marketing debedebe formarformar parte de parte de unaunavisiónvisión integral y integral y estratégicaestratégica en la en la empresaempresa. .
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
El último y más difícil aspecto en donde hacer incapié que recién ahora se comenzando a implementar, y que tiene que ver con este seminario es que las acciones en Redes Sociales deben formar parte de una visión integral y estratégica dentro de la empresa. Para obtener mejores resultados, las operaciones deben estar alineadas con las acciones en Social Media y beneficiarse mutuamente de la información tratanto de mejorar en forma continua. Creo que este es uno de los puntos más importantes para lograr mejores resultados en conjunto con las otras variables. Esta infografía creada por Dachis Group, una consultora que mide performance de las marcas en redes sociales, ayuda a entender como podemos captar información en las redes relevante a la empresa y poder así tomar mejores desiciones y en menor tiempo y costo que antes. Esta imagen muestra solo 4 tipo objetivos que pueden cumplirse a través del monitoreo o recopilación de data en las redes: capturar ideas nuevas y necesidades no cubiertas de los usuarios, posicionamiento de marca, oportunidades de mejoras en servicio al cliente, análisis de sentimiento hacia la empresa, marca o producto. Desde el punto de vista de Sistemas vemos 3 aspectos en donde se están concentrando las empresas hoy: BusinessIntelligence, Big data, Analytics y una nueva tendencia que es ya se está hablando de El Social CRM, es decir base de datos integradas con las redes sociales. Cada vez existen más herramientas para lograr mejores resultados en la implementación de esta integración.
Front End
Internet
Mercado = Consumidores
SOCIAL MEDIA MARKETINGy otras acciones de MKTG Online
Plan Estratégico de TI
IntegraciónIntegración
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
Integración (SOA)
Back End
Operaciones de Negocio
Ventas
Marketing
Finanzas
Logística
Aplicaciones de Software
ProducciónRRHH
IntegraciónIntegraciónService
Ortiented Architecture
Libro Tecnologías en Negocios Value Express
Para la gente de sistemas quizás este gráfico es más intuitivo, lo armamos con Susana para el libro Tecnologías en Negocios Value Express
En manos de quién poner las acciones En manos de quién poner las acciones en Redes Sociales ?en Redes Sociales ?
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
Minimizar el riesgo del outsourcing del Social Media.
es sumamente importante en manos de quien ponemos el plan de Social Media Marketing, en caso de terciarizarlo debe funcionar como si estuviera dentro de la empresa, quien lo implemente debe conocer bien los procesos internos sus fortalezas y debilidades, y proveer feedback sobre lo que dice el cliente/consumidor en forma permanente para poder lograr una sinergia y mejores resultados. Para lograr mejores resultados es importante que haya comunicación ida y vuelta entre la empresa y las áreas de negocio que se complementan.
No No olvidarolvidar el el efectoefecto “United Breaks Guitars”“United Breaks Guitars”
@amartino + de 21.400 seguidores
Más de 12.170.000 visitas en youtube
Lic. María Soledad Balayan
@solebalayan
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
http://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo
Caso: United Breaks Guitars (2009)Caso: United Breaks Guitars (2009)
Para concluir me gustaría recordarles un caso con el cual tuvo que lidear United Airlines “United breaks guitars” que le costó fortunas por no haberse manejado correctamente, no solo en las redes sociales sino internamente en sus procesos y burocracia interna. la mala experiencia de un cliente puede terminar en las redes sociales independientemente de si la empresa tiene o no participación activa en ellas. Por lo tanto lo más importante es concentrarse en las variables mencionadas y PREVENIR
