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1. GENERALIDADES.

En este capítulo se expone la Investigación de Campo realizada en las

Instituciones Oficiales de Crédito, específicamente en el Área de Servicio al Cliente.

Toda la información ha sido recolectada por medio de encuestas las cuales fueron

contestadas por el personal del Area de Servicio al Cliente; y guías de entrevistas

realizadas a los Gerentes y Jefes de las Instituciones en Estudio, todo esto servirá

de apoyo para la elaboración del Programa de Empowerment Estratégico (PEE). Los

resultados que se obtuvieron fueron analizados y se presentan en gráficas

estadísticas para facilitar así su interpretación.

El universo de estudio esta constituido por ocho Instituciones Oficiales de

Crédito, según la clasificación de la Superintendencia del Sistema Financiero. Es

importante aclarar que el presente estudio esta dirigido únicamente al Area de

Servicio al Cliente de las diferentes Instituciones Oficiales de Crédito, el número de

empleados que están directamente relacionados con el Area de Servicio al Cliente es

de 85 personas en total de todas las Instituciones en estudio, debido a que en

algunas Instituciones no fue permitido el acceso a todos los empleados del Area de

Servicio al Cliente para que contestaran el cuestionario se decidió aplicar la fórmula

estadística para determinar la muestra con una población finita, dando como

resultado una muestra representativa de 70 empleados que constituyen el 83% de la

población además la guía de entrevista fue contestada por todos los Jefes del área.

Instituciones Oficiales de Crédito.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Conocer si la falta de delegación de autoridad en los empleados afecta el

servicio que se le da a los clientes.

Conocer los métodos de información y comunicación que tienen los Gerentes

y/o Jefes con sus empleados.

Conocer si los empleados se sienten capacitados de tomar sus propias

decisiones para resolver problemas que presentan los clientes.

Conocer si los Gerentes tienen la suficiente confianza en sus empleados para

darles autoridad en sus puestos de trabajo.

Conocer si los empleados del área de servicio al cliente de las Instituciones

Oficiales de Crédito promueven el trabajo en equipo.

3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION DE CAMPO.

En esta parte se señalan los métodos que se utilizaron para llevar a cabo el

trabajo de la investigación de campo en las Instituciones Oficiales de Crédito.

La información para una investigación puede obtenerse a través de los datos

primarios y secundarios, los cuales se detallan a continuación:

Recepcionista , Encargados de ventanillas, Secretarias, Asistentes Administrativos,

Asistentes del Servicio al Cliente.

La guía de entrevista se utilizó para reforzar la Investigación y fue elaborada para ser

contestada por los Jefes y/o Gerentes quienes tienen a su cargo el personal que

atiende al público.

3.2. Fuentes Secundarias.

Los datos secundarios están conformados por las Memorias de Labores más

recientes de las Instituciones de Crédito Oficiales, así como también folletos, revistas

e información en general, por ejemplo brochures, que estas Instituciones

proporcionan a los visitantes.

Sin dejar de mencionar toda la información sobre este tipo de Instituciones que se

encontró en Bibliotecas de las Universidades, Biblioteca Nacional, Centros de

Información y por Internet.

4.DISEÑO DE LA INVESTIGACION DE CAMPO.

En este apartado se determinará el Universo a estudiar así como también la

muestra representativa que nos será útil para realizar el estudio.

Aquí el interés se centra en "quienes" van a ser medidos, es decir los sujetos de

estudio.

Sistema Financiero.

Dichas Instituciones Oficiales de Crédito son:

• Banco Hipotecario de El Salvador

• Banco de Fomento Agropecuario (BFA)

• Banco Multisectorial de Inversiones (BMI)

• Fondo Nacional de Vivienda Popular (FONAVIPO)

• Fondo Social para la Vivienda (FSV)

• Fondo de Financiamiento y Garantía para la Pequeña

Empresa (FIGAPE).

• Federación de Cajas de Crédito (FEDECREDITO).

• Instituto de Previsión Social de la Fuerza Armada (IPSFA)

Para esta Investigación se tomaron en cuenta solamente las Oficinas Centrales, por

ser estas las que poseen el mayor número de empleados, aclarando que el número

de empleados en el Area de Servicio al Cliente difiere en cada Institución.

4.2. FORMULA ESTADISTICA A UTILIZAR.

Debido a que solamente son 8 Instituciones Oficiales de Crédito en estudio y que

la Investigación de campo está dirigida al Área de Servicio al Cliente de dichas

Instituciones, y el total de empleados dedicados directamente a dicha Area es de 85

personas y no se tuvo acceso directo a todos los empleados se determinó utilizar la

fórmula estadística para población finita.

( )

En donde:

n= Tamaño de la muestra

Z= Grado de Confianza (1.96 )

P= Probabilidad de Fracaso (0.50)

Q= Probabilidad de éxito (1-P)

E= Grado de error (0.05)

N= Universo

Considerando que la población es de 85 empleados dedicados directamente al Area

de Servicio al Cliente, tenemos:

( ) 50.050.0)96.1()05.0(1858550.050.0)96.1(

22

2

••+•−•••

=n

7075.69 ≅

1704.163.81

=n

=n

encuestas

Los 70 empleados entrevistados representan el 83% de la población, dentro de los

cuales se tienen: Recepcionista , Encargados de ventanillas, Secretarias, Asistentes

Administrativos, Asistentes del Servicio al Cliente.

BMI 5

IPSFA 4

FSV 18

FONAVIPO 12

FEDECREDITO 5

BFA. 10

FIGAPE. 6

TOTAL 70

5. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS.

Un instrumento para la recolección de datos es un medio por el cual se obtiene

toda la información necesaria para realizar una investigación de campo.

Para la investigación de campo existen diversos tipos de instrumentos para medir

las variables de interés, y en algunos casos se pueden combinar dos o más métodos

de recolección de datos. Los tipos de instrumentos utilizados para esta investigación

de campo son:

5.1. EL CUESTIONARIO

El instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue el cuestionario que

consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. El

cuestionario que se utilizó está conformado por 20 preguntas de diferentes tipos:

El cuestionario fue elaborado para ser contestado por el área de servicio al cliente de

las Instituciones Oficiales de Crédito.

5.2. GUIA DE ENTREVISTA.

Este instrumento se elaboró para reforzar la información obtenida por el cuestionario,

con el propósito de conocer las diferentes opiniones de los Jefes y/o Gerentes

encargados del personal del Area de Servicio al Cliente en las Instituciones Oficiales

de Crédito, los Jefes y/o Gerentes entrevistados fueron 12 debido a que en algunas

Instituciones tienen un mayor número de empleados y existe más de un Jefe a cargo

del Personal.

6. PRUEBA PILOTO.

Para que la información obtenida del cuestionario sea más fidedigna y objetiva, se

hizo necesario realizar una prueba experimental realizada a 5 empleados de una de

las Instituciones Oficiales, para determinar ciertas preguntas que pudieran ocasionar

confusión. Con los datos obtenidos y con ciertas sugerencias se pudo lograr el

perfeccionamiento del instrumento de recolección de datos, antes de su aplicación

definitiva.

tiempo suficiente de cada uno de los empleados.

No se proporciono el acceso a todos los empleados del Area de Servicio al

Cliente; razón por la cual no se encuestaron a los 85 empleados, debiendo

utilizar la fórmula de población finita para la determinación de la muestra,

tendiendo como resultado una muestra representativa de 70 empleados

encuestados.

Nombre

Institución Cargo Antigüedad en el cargo.

De 0 a 5 años De 5 a 10 años De 10 a más BANCO HIPOTECARIO

Recepcionista 1

Secretaria 2 1 Servicio al Cliente 3 Encargada de

Ventanilla 3

Asistentes Administrativo.

------------ ------------- -------------

BMI Recepcionista 1 Secretaria 1 1 Servicio al Cliente 2 Encargada de

Ventanilla ---------- ------------- -------------


------------- --------------- ------------

IPSFA Recepcionista 1 Secretaria 1 Servicio al Cliente 2 Encargada de

Ventanilla -------------- --------------- --------------


-------------- ---------------- -------------

FSV Recepcionista 1 Secretaria 1 Servicio al Cliente 3 Encargada de

Ventanilla 4 8


1

FONAVIPO Recepcionista 1 Secretaria 2 Servicio al Cliente Encargada de

Ventanilla 6


3


-------------- ----------------- --------------

BFA Recepcionista 1 Secretaria 2 Servicio al Cliente 5 Encargada de

Ventanilla 2


--------------- ----------------- --------------

FIGAPE Recepcionista 1 Secretaria 1 Servicio al Cliente 3 Encargada de

Ventanilla ---------------- ------------------ -------------


1

SUBTOTAL PERSONAL ENCUESTADAS

45 21 4

TOTAL 70

Se observó que los cargos de Recepcionista, Secretaria, Servicio al Cliente,

Encargado de Ventanilla y Asistente Administrativo son los que más contacto tienen

directamente con los clientes.

Del total de las personas encuestadas de las 8 Instituciones Oficiales de

Crédito se puede determinar que el 64.28% tienen de 0 a 5 años de antigüedad en su

cargo en diferentes puestos de trabajo mientras que un 30% tiene de 5 a 10 años de

laborar en la misma Institución finalizando con un 5.72% de personas que poseen

más de 10 años de labor en la empresa.

En FONAVIPO, FSV , BFA Y BANCO HIPOTECARIO poseen mayor número

de empleados en el Área de Servicio al Cliente.

OBJETIVO: Conocer si los empleados de las Instituciones Oficiales de Crédito han escuchado el

término empowerment.

PREGUNTA No. 1

NO

SI14%

NO

SI

CUADRO No 1

86%

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE(%)

NO 60 86% SI 10 14%

TOTALES 70 100% Análisis: El estudio realizado nos refleja que un 86% del total de las personas encuestas no

han escuchado nada sobre el término empowerment, mientras que un 14%

manifestaron que sí han escuchado hablar del término empowerment.

en equipo.

CUADRO No 2.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

SI 10 14% NO 60 86%

TOTALES 70 100%

PREGUNTA No 2SI

14%

NO86%

SI

NO

Análisis:

Del estudio realizado se puede concluir que un 86% consideran que no se promueve

el trabajo en equipo mientras que un 14% manifiesta que sí se promueve el trabajo en

equipo, en la Institución donde laboran.

hacer sugerencias para mejorar el Servicio al Cliente.

PREGUNTA No 3

SI 71%

NO 29%

SI NO

CUADRO No 3.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE ( % )

SI 50 71% NO 20 29%

TOTALES 70 100% Análisis: De acuerdo a los resultados de la investigación, se puede determinar que un 71%

dice que si se les permite hacer sugerencias, manifestaron que aunque se les

permite no se ponen en practica las sugerencias realizadas; y un 29% declararon

que no se les permite hacer sugerencias.

buen Servicio al Cliente.

CUADRO N o 4

PREGUNTA No.4

20%

10% 9%

61%

a) Falta de delegación enla toma de decisiones

b) Falta de capacitación

c) Falta de Incentivos

d) Falta de Información

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE ( % )

Falta de Delegación en la toma de decisiones 60 61. %

Falta de Capacitación. 20 20 % Falta de Incentivos. 10 10 %

Falta de Información. 8 9 % TOTALES 98 ** 100.00 %

** La frecuencia es mayor que la muestra debido a que la pregunta es de selección múltiple. Análisis: Del total de las personas encuestadas se puede concluir que un 61 % declararon que el mayor obstáculo que impide que la Institución brinde un buen Servicio al Cliente es la falta de delegación en la toma de decisiones por parte de los jefes; un 20.% manifestaron que el mayor obstáculo es la falta de capacitación; un 10. % dijeron que el mayor obstáculo es la falta de incentivos, mientras que un 9.% informaron que el mayor obstáculo es la falta de información con que cuentan.

Conocer si la falta de delegación de autoridad por parte de los jefes afecta a los

empleados en el proceso de toma de decisiones.

PREGUNTA No 5

SI 89%

NO 11%

SI NO

CUADRO NO 5.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE %

SI 62 89%

NO 8 11%

0TOTALES 70 100.00%

Análisis:

El 89% de las personas entrevistadas contestaron que la falta de delegación de

autoridad afecta el proceso de tomar buenas decisiones, mientras que un 11%

expresaron que la falta de delegación de autoridad no afecta en la toma de

decisiones.

Conocer si existe la delegación de autoridad para la toma de decisiones por

parte de los Jefes en cada puesto de trabajo en el Area de Servicio al Cliente.

CUADRO No 6


SI 8 11%

NO 62 89% TOTALES 70 100 %

PREGUNTA No 1

0%SI

16% NO

SI

PREGUNTA No 6

SI 11%

NO89%

SI

NO

Análisis : De las personas entrevistadas en las Instituciones Oficiales de Crédito, el 89%

declararon que en la Institución donde ellos laboran no existe delegación de

autoridad para la toma de decisiones, mientras un 11% informaron que si

existe delegación de autoridad para la toma de decisiones.

93

PREGUNTA No. 7 ¿ Cree usted que la delegación de autoridad para la toma de decisiones es

una herramienta de la que se puede hacer uso para brindar un mejor

Servicio al Cliente?

OBJETIVO: Conocer si la delegación de autoridad para la toma de decisiones es una

herramienta de la que pueden hacer uso los jefes para que los empleados

sepan tomar decisiones acertadas y así brindar un mejor Servicio al Cliente.

PREGUNTA No.7

SI93%

NO7%

SI

NO

CUADRO No. 7


SI 65 93%

NO 5 7%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: Un 93% del total de la muestra expresaron que la delegación de autoridad

para la toma de decisiones es una herramienta de la que se puede hacer uso

para brindar un mejor Servicio al Cliente, y un 7% manifestaron que la

delegación de autoridad no es una herramienta de la que se puede hacer uso

para brindar un mejor Servicio al Cliente.

94

PREGUNTA No.8 ¿Le gustaría que le dieran nuevas responsabilidades de funciones en su

puesto de trabajo?

OBJETIVO:

Saber si a los empleados les gustaría que les sean asignadas nuevas

responsabilidades de funciones en su puesto de trabajo.

PREGUNTA No. 8

SI 86%

NO 14% SI

NO

CUADRO No. 8


SI 60 86% NO 10 14 %

TOTALES 70 100.00%

Análisis : De la investigación de campo que se realizó se puede concluir que un 86% de

las personas entrevistadas expresaron que sí les agradaría que les den

nuevas responsabilidades, y un 14% dijeron que no les gustaría que les dieran

nuevas responsabilidades.

95

PREGUNTA No. 9

¿Busca usted la forma de que su jefe le asigne nuevas responsabilidades de

funciones de trabajo?

OBJETIVO: Conocer si los empleados buscan la forma de que sus jefes les tengan

mayor confianza y les asignen nuevas responsabilidades de funciones en su

área de trabajo

PREGUNTA No 9

SI 83%

NO 17%

SI NO

CUADRO NO 9


SI 58 83%

NO 11 17%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: Al cuantificar los resultados se puede observar que un 83% expresaron que

ellos buscan la manera para que su jefe le asigne nuevas responsabilidades

de funciones , mientras un 17% manifestaron que ellos no buscan la manera

para que sus jefes les asignen nuevas responsabilidades de funciones.

96

PREGUNTA No. 10 ¿De qué forma le comunica su jefe sus nuevas responsabilidades?

OBJETIVO: Conocer la forma que los jefes utilizan para dar a conocer las nuevas

responsabilidades a sus empleados .

PREGUNTA No. 10

Verbalmente90%

Escrito10%

a) Verbalmente

b) Escrito

CUADRO No 10


VERBALMENTE 63 90%

ESCRITO 7 10%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: Los datos del estudio realizado nos reflejan que un 90% manifiestan que su

jefe le comunica verbalmente sus nuevas responsabilidades y un 10%

expresaron que el jefe le comunica por escrito sus nuevas responsabilidades.

97

PREGUNTA No. 11 ¿Sabe usted cuáles son los limites de decisión en su puesto de trabajo?

OBJETIVO: Conocer si los empleados saben cuales son los límites hasta donde ellos

pueden decidir en su puesto de trabajo.

PREGUNTA No.11

SI93%

NO7%

SI

NO

CUADRO No 11


SI 65 93%

NO 5 7%

TOTALES 70 100.00%

Análisis :

Los datos de la investigación nos reflejan que un 93% sí conocen los limites

de decisión en su puesto de trabajo, mientras un 7% expresaron que no

conocen cuales son los limites hasta donde ellos pueden decidir en su puesto

de trabajo.

98

PREGUNTA No. 12 Cuando tiene que tomar una decisión importante que afecte a los clientes,¿lo

consulta siempre con su jefe ?

OBJETIVO: Conocer si los empleados consultan con los jefes las decisiones importantes

que pueden afectar a los clientes .

PREGUNTA No 1

0%SI

16% NO

SI

PREGUNTA No.12

SI89%

NO11%

SI NO

CUADRO No. 12


SI 62 89%

NO 8 11%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: El personal entrevistado manifestó en un 89% que ellos siempre consultan a

su jefe cuando hay que tomar una decisión importante, mientras en un 11%

expresaron que ellos no consultan a su jefe cuando hay que tomar decisiones

que afecten a los clientes.

99

PREGUNTA No. 13

¿ Si su jefe no se encuentra, como hace para tomar una decisión?

OBJETIVO: Conocer qué hacen los empleados para tomar una decisión, ante la ausencia

de su jefe.

PREGUNTA No 13

64% 26%

10% Consulta a otro Jefe.

Consulta a un Compañero. Consulta los Manuales.

CUADRO No. 13


Consulta a otro Jefe. 45 64%

Consulta a un Compañero. 18 26%

Consulta los Manuales. 7 10%

TOTALES 70 100.00%

Análisis : Los resultados nos reflejan que los empleados entrevistados manifestaron que

cuando su jefe no se encuentra , para tomar ellos una decisión un 64% le

consultan a otro jefe, un 26% consulta a sus compañeros, otro 10% consultan

los manuales de la Institución.

100

PREGUNTA No. 14 ¿ Tiene usted participación en la toma de decisiones ?

OBJETIVO: Conocer si los empleados entrevistados tienen participación activa en la toma

de decisiones de la Institución.

PREGUNTA No 14

SI 7%

NO93%

SI NO

CUADRO No. 14


SI 5 7%

NO 65 93%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: De acuerdo a los resultados del estudio realizado se puede concluir que un

93% de las personas encuestadas expresan que no tienen participación en la

toma de decisiones y un 7% refleja que si tiene participación en la toma de

decisiones.

101

PREGUNTA No. 15 ¿Es usted una persona que se resiste a los cambios administrativos que se

dan en su Institución?

OBJETIVO: Conocer si los empleados entrevistados son personas que se resisten a los

cambios administrativos que se dan el la Institución.

P R E G U N T A N o 1 5S I

6 %

N O9 4 %

S IN O

CUADRO No. 15


SI 4 6%

NO 66 94%

TOTALES 70 100.00%

Análisis : Los resultados obtenidos nos reflejan que un porcentaje de 94% manifiestan

que ellos no se resisten a los cambios administrativos de la Institución,

mientras un 6% expresaron ser personas que se resisten a los cambios

administrativos que se dan en las diferentes Instituciones Oficiales de Crédito.

102

PREGUNTA No. 16 ¿Se siente usted motivado y comprometido para alcanzar las metas de la

Institución donde usted labora?

OBJETIVO: Conocer si los empleados entrevistados se encuentran motivados y

comprometidos para alcanzar las metas de la Institución.

P R E G U N T A N o 1 6

S I1 3 %

N O8 7 %

S IN O

CUADRO NO 16


SI 9 13%

NO 61 87%

TOTALES 70 100%

Análisis:

De acuerdo a los resultados de la investigación, los empleados contestaron

que un 87% dijeron no sentirse comprometidos en alcanzar las metas de la

Institución. y un 13% que ellos si se sienten comprometidos para alcanzar las

metas de la Institución.

103

PREGUNTA No. 17

¿Que tipo de dirección cree usted que se practica en su Institución?

OBJETIVO: Conocer qué tipo de dirección ejercen los jefes de las Instituciones Oficiales

de Crédito.

PREGUNTA No 17

86%

14%

Autocrática Democrática

CUADRO NO 17


AUTOCRATICA 60 86% DEMOCRATICA 10 14%

TOTALES 70 100.00%

Análisis: De los empleados encuestados un 86% manifestaron que el tipo de dirección

existente en la Institución es de tipo Autocrática, mientras un 14% expresaron

que el tipo de dirección que existe en su Institución es Democrática o

participativa.

104

PREGUNTA No. 18 ¿ Existe en su Institución un programa de capacitación constante que le

ayude a desempeñarse mejor en sus labores?

OBJETIVO: Conocer si existe en las Instituciones Oficiales de Crédito un programa de

capacitación constante que ayude a los empleados de las mismas, a

desempeñarse mejor en sus labores.

PREGUNTA No 18

SI16%

NO84%

SINO

CUADRO No. 18


SI 11 16% NO 59 84%

TOTALES 70 100.00% Análisis: De la investigación de campo que se realizo se puede concluir que un 84%

expresaron que no existe un programa de capacitación constante que les

ayude a desempeñarse mejor en sus labores y un 16% manifestaron que si

existe una capacitación constante que les ayude a desempañar mejor sus

labores.

105

PREGUNTA No. 19 Si su respuesta anterior es si, mencione las áreas en que se les capacita.

OBJETIVO:

Conocer las áreas especificas en las que se capacita al personal de las

Instituciones Oficiales de Crédito.

PREGUNTA No 19

13%

13%9%19%

46%SERVICIO AL CLIENTE

MOTIVACION

LIDERAZGO

FINANZAS

ADMINISTRACION

CUADRO No. 19

ALTERNATIVAS

FRECUENCIA PORCENTAJE(%)

SERVICIO AL CLIENTE 10 13% MOTIVACIÓN 10 13% LIDERAZGO 7 9% FINANZAS 15 19%

ADMINISTRACIÓN 35 46% TOTALES 77 100.00%

Análisis: De todo el personal del Area de Servicio al Cliente entrevistado un 46%

manifestó que se les capacita en el área Administrativa, 19% expresaron que

el área en que reciben capacitación es el área Finanzas, un 13% dijeron que

en el área de Motivación, un 13% expresaron que el área de Servicio al

Cliente y un 9% dijeron que en el área de Liderazgo.

106

PREGUNTA No. 20 ¿ Cree usted que la Institución donde labora debe realizar algún tipo de

cambio para mejorar el Servicio al Cliente?

OBJETIVO: Conocer la opinión de los empleados, si ellos consideran que las Instituciones

Oficiales de Crédito donde ellos laboran deben realizar algún tipo de cambio

para mejorar el Servicio al Cliente.

PREGUNTA No 20

SI89%

NO11%

SINO

CUADRO NO 20


SI 62 89%

NO 8 11% TOTALES 70 100.00%

Análisis : Del total de las personas encuestadas, un 89% manifestaron que las

Institución donde ellos laboran si tienen que realizar algún tipo de cambio para

mejorar el Servicio al Cliente, mientras un 11% expresaron que no es

necesario realizar cambios para mejorar el Servicio al Cliente.

107

9.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACION.

9.1. CONCLUSIONES.

Como resultado de la investigación de campo realizada en las Instituciones

Oficiales de Crédito se concluye lo siguiente:

1. El 86% de los empleados entrevistados no conocen nada sobre el termino

de Empowerment.

2. El 86% de los empleados entrevistados coinciden que en las Instituciones

donde laboran no se promueve el trabajo en equipo.

3. La investigación reflejó que el 71% de los empleados entrevistados se les

permite hacer sugerencias para mejorar el trabajo en la Institución, pero

ellos manifestaron que sus sugerencias no se le toman en cuenta. Con lo

que se confirma que los Jefes de las Instituciones Oficiales de Crédito

ejercen una dirección Autocrática según lo manifestaron los empleados con

un 86%.

4. Los datos obtenidos reflejaron que el 89% de los empleados entrevistados,

contestaron que sus jefes no les delegan autoridad en su puesto de trabajo

por lo que ellos consideran que eso les afecta en la toma de decisiones.

5. El 84% de los empleados manifestaron que en la Institución donde laboran

no existe un Programa de Capacitación constante que les ayude a

desempeñarse mejor en sus labores, aunque expresaron que ellos son

capacitados esporádicamente en diferentes áreas.

6. El 87% de los empleados no se sienten comprometidos y motivados para

alcanzar las metas de la Institución donde laboran debido a factores tales

108

como: poca participación en la toma de decisiones, falta de incentivos

(económicos y no económicos), falta de confianza, falta de información.

Ver Formato del Cuestionario en anexos.

9.2. CONCLUSIONES DE LA GUIA DE ENTREVISTA REALIZADA A

LOS JEFES DE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO.

De acuerdo a la Guía de Entrevista realizada a los Jefes se puede concluir:

1- Que los Jefes no delegan autoridad a sus empleados, por el temor a que

los empleados no realicen el trabajo adecuadamente, ya que la

responsabilidad de los hechos recae sobre los Jefes, por lo tanto muchas

veces prefieren hacer el trabajo ellos mismos.

2- Los Jefes manifestaron que dentro del personal a su cargo si existen

personas de su entera confianza, pero esto no implica que deleguen

autoridad.

3- Todos los Jefes expresaron que consideran beneficioso el implementar una

estrategia de recompensas y reconocimientos para motivar a los

empleados a desempeñar su cargo en forma optima.

Ver Guía de Entrevista para Gerentes en ANEXOS.

109

9.3. RECOMENDACIONES.

1- Se recomienda que los Jefes y/o Gerentes del Área de Servicio al Cliente

promuevan el trabajo en equipo entre sus subalternos; ya que los

empleados manifiestan que no se promueve.

2- Es necesario que los Jefes y/o Gerentes además de escuchar las

sugerencias que sus empleados realizan traten en lo posible de ponerse en

práctica aquellas que sean de mayor importancia para la Institución.

3- Para mejorar la toma de decisiones y poder brindar un mejor Servicio al

Cliente es necesario que los Jefes deleguen autoridad para la toma de

decisiones a sus empleados.

4- Se recomienda que exista un programa de capacitación constante al área

de Servicio al cliente, con temas que ayuden a que el empleado pueda

desempeñarse mejor en sus labores.

5- Es importante que los Jefes roten al personal en los diferentes puestos del

Area de Servicio al Cliente para que éstos puedan desenvolverse mejor y

satisfacer las expectativas de los clientes en cualquier situación que se le

presente.

6- Creación de incentivos y recompensas para el personal que labora en el

Area de Servicio al Cliente; logrando con esto motivarlos y que ellos se

sientan comprometidos con la empresa.

7- Desarrollar un conocimiento teórico práctico sobre Empowerment

Estratégico en los empleados del Area de Servicio al Cliente.

1. generalidades. en este capítulo se expone la...

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