Отчет по результатам изучения мнения клиентов банков

ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКОГО

КРЕДИТОВАНИЯ В КАЗАХСТАНЕ

2012

Подготовлено Центром исследований Сандж

при финансовой поддержке Посольства США в Казахстане

АСТАНА, 2012

2

Краткое содержание

Доступность банковского кредитования измерялась Центром исследований Сандж через мнение

потребителей: предпринимателей, пытавшихся получить кредит, и населения, оформлявшего

ипотеку. Для 15% респондентов кредиты легко доступны; таких больше всего в Павлодаре (36%),

а меньше всего в Атырау и Актау (12-13%). Достаточно большая часть (59%) оценивает

банковские кредиты как доступные, но требующие больших затрат времени и усилий. 15%

респондентов считает, что кредиты доступны только при наличии связей и знакомств. Влияние

личных связей особенно высоко в Кокшетау (35%), Алматы, Астане и Шымкенте (25%, 24% и

23%). Основные нарекания в адрес банков – что окончательное решение о выдаче кредита

принимает только головной офис, что значительно затягивает срок рассмотрения заявки.

31% опрошенных считает, что информация о процентах, сроках оформления кредита, количестве

требуемых документов в рекламе банков не соответствует действительности, а в результате

клиенты получают услуги не на тех условиях, на которые рассчитывали изначально.

Были вычислены рейтинги банков по различным аспектам обслуживания. Первые места заняли

следующие банки: по легкости процедур – АТФ банк, по полноте и достоверности информации –

Казкоммерцбанк, по сравнительно низкой коррупции – Сбербанк России, АТФ и Евразийский

банки, по меньшей централизации – Нурбанк, по упорядоченности сервиса – Темирбанк, по

отсутствию кассовых нарушений – АТФ банк, Нурбанк и Жилстройсбербанк. Самые сложные

процедуры – в Темирбанке и Нурбанке, неполная и недостоверная информация – в

Жилстройсбербанке, более высокая коррупция в Альянс Банке, высокая централизация – в

Темирбанке, неупорядоченный сервис – в Жилстройсбербанке, кассовые нарушения – в

Темирбанке.

Средний размер полученного кредита в тенге – 4 млн., в долларах – 22.5 тысячи, на что

необходимо 35 дней и 14 документов, но были случаи, когда ждать пришлось 325 дней, а

количество документов для оформления доходило до 70. Средний размер полученной ипотеки –

2.5 млн. тенге и 28 тысяч долларов, на что необходимо было также 35 дней и 12 документов.

14% респондентов указали на то, что сотрудники банков предлагают решить вопросы с

кредитованием за вознаграждение. В случае кредитования как бизнеса, так и ипотеки

неофициальное вознаграждение и связи влияют, в первую очередь, на срок рассмотрения заявки (в

35-41% случаев), поэтому можно сделать вывод, что стимулом для коррупции в банках являются в

первую очередь затянутые сроки принятия решений. Средний размер вознаграждения – 2755

долларов, максимальный размер, указанный респондентами, – 40 тысяч долларов, минимальный –

70 долларов, медиана – 500 долларов.

По результатам исследования можно заключить, что в Казахстане наблюдается терпимое

отношение к коррупции: 9% предпринимателей и 10% ипотечников сказали, что коррупция

создает дополнительную возможность для получения кредита. Лишь 4% предпринимателей и 6%

ипотечников убеждены, что коррупция является основным препятствием получения кредитов.

Было опрошено 500 респондентов в 16 областных центрах Казахстана в октябре-ноябре 2011 г.

3

Оглавление Краткое содержание ...................................................................................................................... 2

Введение ......................................................................................................................................... 4

Восприятие доступности банковского кредитования ................................................................ 4

Доступность кредитов для бизнеса .............................................................................................. 5

Доступность ипотечного кредитования ...................................................................................... 7

Восприятие конкуренции .............................................................................................................. 8

Оценка доступности, открытости и прозрачности услуг банков и финансовых

организаций .................................................................................................................................... 8

Рейтинги банков .......................................................................................................................... 11

Оценка процесса кредитования малого и среднего бизнеса ................................................... 17

Причины положительных решений о выдаче кредита для бизнеса ................................ 17

Отказы в выдаче кредита ..................................................................................................... 18

Оценка процесса ипотечного кредитования ...................................................................... 19

Причины положительных решений о выдаче ипотечного кредита ................................ 19

Отказы в выдаче ипотечного кредита ....................................................................................... 20

Коррупция в банках/финансовых организациях ...................................................................... 22

Коррупция в кредитовании малого и среднего бизнеса .......................................................... 22

Коррупция в ипотечном кредитовании ..................................................................................... 23

Неофициальное вознаграждение как форма проявления коррупции в банках/финансовых

организациях ................................................................................................................................ 23

Влияние коррупции на развитие бизнеса и доступность ипотечных кредитов .................... 25

Выводы ......................................................................................................................................... 26

Методика исследования .............................................................................................................. 29

Summary ........................................................................................................................................ 30

4

Введение

Хорошо функционирующая банковская система является важнейшим

инструментом для решения экономических и социальных проблем. Для Казахстана ее

роль особенно актуальна, учитывая зачаточное состояние малого и среднего бизнеса,

нуждающегося в финансовой поддержке, а также положение с доступностью жилья для

населения.

Не всегда банковская система способна эффективно работать и оказывать свое

позитивное воздействие на экономическое положение общества. Слабая информационная

политика, несовершенные процедуры оформления, небезупречный сервис существенно

снижают доступность кредитов и ипотеки. Кроме того, банки/финансовые организации

чувствительны к коррупции, которая подрывает их основную функцию эффективного

распределения финансов.

Результаты исследования позволили оценить степень доступности банковского

кредитования, определить затраты времени, обусловленные сложной процедурой

оформления, оценить масштаб использования коррупционных схем, облегчающих доступ

к кредитам. Эти результаты указывают на необходимость регулярного независимого

мониторинга банковской сферы, который способствовал бы повышению доступности

банковских услуг, открытости и эффективности деятельности банков/финансовых

организаций на благо потребителей из числа предпринимателей и населения.

Цель исследования:

Оценить доступность услуг кредитования для малого и среднего бизнеса в Казахстане, а

также доступность ипотечного кредитования.

Задачи:

1. Оценить доступность, прозрачность и открытость услуг банков/финансовых

организаций.

2. Составить рейтинг доступности и открытости банков/финансовых организаций.

3. Оценить масштабы коррупции в банках/финансовых организациях.

Восприятие доступности банковского кредитования Малый и средний бизнес способен играть серьезную роль в развитии

национальной экономики и быть ее движущей силой. Ключевым вопросом развития в

данной сфере является финансирование деятельности и, как свидетельствует мировая

практика, при поиске внешних источников финансовых ресурсов основное внимание

предприниматели уделяют банковским кредитам. Соответственно, доступность

банковских кредитов влияет на как развитие малого и среднего бизнеса, так и на

состояние экономики в целом.

По результатам данного исследования большая часть респондентов (59%) склонна

оценивать банковские кредиты как доступные, но требующие больших временных затрат

5

и усилий. И этот вариант ответа одинаково распространен среди получателей, как

ипотечных кредитов, так и кредитов для бизнеса. Но кредиты для бизнеса значительно

чаще оцениваются как легкодоступные (17%) в сравнении с ипотечными кредитами (8%).

В данном вопросе можно отследить заметное влияние личных связей на доступность

кредитов. В среднем, 15% респондентов согласны с тем, что они доступны только при

наличии связей/знакомств, что уже позволяет предположить, что сфера банковского

кредитования подвержена явлениям фаворитизма. Среди получателей ипотечных

кредитов сравнительно больше тех, кто полагается на связи (20%), чем среди

бизнесменов (14%). Немного реже респонденты отмечают значение знаний и опыта,

отвечая, что кредиты доступны для людей, хорошо разбирающихся в этой сфере (12%).

Бизнесмены чаще склоняются к такому мнению, чем получатели ипотеки (13% против

9%).

Таблица 1. Доступность кредитов в банках/финансовых организациях (N=496),

% респондентов.

Анализ данных в разрезе регионов показывает, что в восприятии доступности

кредитов между регионами есть существенные различия. Наиболее благоприятной

ситуацию для кредитования можно назвать в регионах, где относительно выше доля тех,

кто считает кредиты легко доступными. Это в Павлодаре (36%), Кызылорде (26%), Усть-

-Каменогорске (24%) и Алматы (23%). Кардинально отличается ситуация в западных

регионах – в Атырау (12%), Актау (13%), где преобладают доли тех, кто считает кредиты

совершенно недоступными. Влияние личных связей, знакомств наиболее выражено в

Кокшетау (35%), Алматы (25%), Астане (24%) и Шымкенте (23%). В Кокшетау (23%),

Павлодаре (24%), Шымкенте (23%) сравнительно чаще придают значение знаниям и

опыту, отмечая, что кредиты доступны тем, кто хорошо разбирается в этой сфере.

Доступность кредитов для бизнеса Результаты нашего исследования еще раз подтверждают положение о том, что кредиты

являются одним из самых востребованных способов решения финансовых вопросов для

предприятий малого и среднего бизнеса. Так, 87% предпринимателей указали, что при

необходимости в дополнительных финансовых вливаниях они обращаются в банки и

другие финансовые организации. Остальные источники финансирования пользуются

значительно меньшей популярностью.

№ Степени доступности кредитов Ипотека Бизнес Среднее

1 Доступны, но требуют затрат большого количества времени и

усилий

59 59 59

2 Легко доступны 8 17 16

3 Доступны, только при наличии связей (знакомств) 20 14 15

4 Доступны только для тех людей, кто хорошо разбирается в

этой сфере

9 13 12

5 Совершенно недоступны 4 2 2

6 Другое (доступны при наличии залога, большой стабильной

зарплаты, богатым людям)

10 1 3

9 Затрудняюсь ответить 2 2 2

6

Диаграмма 1. Источники, к которым обращаются предприниматели, если им нужны дополнительные финансовые вливания (N=398), %

респондентов.

Являясь в восприятии предпринимателей довольно доступными, кредиты, тем не

менее, влекут за собой некоторые риски, выступающие причинами отказа от банковского

кредитования. Среди них первое место занимают слишком высокие процентные ставки в

банках (73%). Другой распространенной причиной является нежелание попасть в

зависимость от банка (28%) и опасение потерять залог (18%). 8% избегают кредитов, так

как не располагают нужными связями, а 7% не хотят обращаться в банки из-за

предыдущих отказов. Определенная доля предпринимателей опасается рейдерских

захватов со стороны банка (4%).

Диаграмма 2. Причины, по которым предприниматели избегают брать кредиты (N=256), % респондентов.

Сравнение ответов руководителей различных предприятий показало, что более доступны

кредиты для среднего бизнеса и сложнее они даются фермерским хозяйствам, которым

7

трудно соответствовать требованиям, выдвигаемым банками/финансовыми

организациями.

Одним из весомых факторов, обеспечивающих доступность кредитов для бизнеса,

является наличие связей/знакомств, которые особо ценятся индивидуальными

предпринимателями и руководителями малых предприятий. Но для предпринимателей

кредиты связаны с рядом рисков, среди которых на первое место выступают высокие

процентные ставки.

Доступность ипотечного кредитования Респонденты, получавшие ипотечные кредиты, чаще чем предприниматели

считают, что они требуют затрат большого количества времени и усилий.

Восприятие доступности кредитов и собственных возможностей зависит также от сферы

деятельности респондента. Предприниматели и госслужащие чаще воспринимают

ипотечные кредиты как легкодоступные (17% и 16% соответственно). Домохозяйки

единодушно воспринимают кредиты как требующие большого количества времени и

усилий (100%). Значение связей/знакомств, обеспечивающих доступность кредитов,

подчеркивают сравнительно чаще работники бюджетной сферы (25%) и предприниматели

(28%).

Таблица 2. Восприятие доступности ипотечных кредитов в зависимости от сферы

занятости, % респондентов. № Оценка доступности Род занятий

Ср

едн

ее

Ра

бо

тн

ик

бю

дж

етн

ой

ор

га

ни

зац

ии

Го

ссл

уж

ащ

ий

Ра

бо

тн

ик

ч

астн

ой

ко

мп

ан

ии

Пр

едп

ри

ни

ма

тел

ь

До

мо

хо

зяй

ка

1 Легко доступны 16 6 17 8

2 Доступны, но требуют большого

количества времени и усилий

67 58 57 44 100 59

3 Доступны, только при наличии связей

(знакомств) в банке

25 5 9 28 15

4 Доступны только для тех людей, кто

хорошо разбирается в этой

4 11 9 6

5 Совершенно недоступны 11 6 4

6 Затрудняюсь ответить 3 6 2

Госслужащие и работники частных компании указывают на то, что кредиты доступны для

людей, которые хорошо разбираются в этой сфере (11% и 9% соответственно) и только

среди них встречаются респонденты, воспринимающие кредиты как совершенно

недоступные (11% и 6% соответственно).

8

Восприятие конкуренции Наличие конкуренции между банками, по данным различных исследований

1

позитивно влияет на прозрачность и доступность услуг банков и финансовых

организаций. По результатам нашей работы, конкуренция между казахстанскими банками

оценивается чаще как слабая (39%). По мнению 18% опрошенных респондентов

конкуренция вовсе отсутствует. Только 7% респондентов оценивает конкуренцию между

банками как сильную.

Предприниматели имеют собственный опыт взаимодействия с банками и финансовыми

организациями, и их точка зрения в некоторой степени отличается от мнения

респондентов, получавших ипотечные кредиты. Бизнесмены более склонны к мнению, что

конкуренция между банками отсутствует (19% против 16%) и чаще оценивают

конкуренцию как слабую (41% против 33%). Сильной конкуренцию между банками

считают примерно равные доли среди предпринимателей и получателей ипотеки (7% и 6

соответственно).

Диаграмма 3. Оценка конкуренции между банками/финансовыми организациями, %

респондентов.

Оценка доступности, открытости и прозрачности услуг банков и финансовых организаций

Анализ различных аспектов процесса кредитования выявил ряд проблем,

связанных с процедурой оформления кредита, доступностью и адекватностью

информации о кредитных программах, уровнем обслуживания в банках/финансовых

организациях и т.д.

Чаще всего нарекания в адрес банков/финансовых организаций со стороны

клиентов вызывает то, что окончательное решение о выдаче кредита принимает только

головной офис (52%), что затягивает срок рассмотрения заявки. Другая часто

1 Corruption in bank lending to firms: Cross-country micro evidence on the beneficial role of competition and

information sharing. James R.Barth, ChenLin, PingLin, FrankM.Song // 361–388, Journal of Financial Economics

91, 2009.

9

упоминаемая проблема, связана с тем, что оформление кредита требует частых посещений

и отнимает много времени в течение рабочего дня (51%).

Доступность услуг кредитования во многом определяется открытостью

информации о кредитных программах и прозрачностью условий получения кредитов. По

оценке наших респондентов банки/финансовые организации далеко не всегда

соответствуют этим требованиям. Так, в целом 31% опрошенных соглашается с тем,

информация о процентных ставках, сроках оформления кредита, количестве требуемых

документов в рекламе банков не соответствует действительности, и в результате клиенты

сталкиваются с тем, что получают услуги, не на тех условиях, на которые рассчитывали

изначально.

Достаточно весомая доля респондентов убеждена, что необходимо иметь связи,

знакомства для получения полной информации о кредитных программах (31%). Доля

клиентов, указывающих на то, что банки требуют необоснованно большого количества

документов, составляет 30%.

28% респондентов считают, что банки затягивают сроки выдачи кредита. 25%

отмечают, что условия выдачи кредита меняются в ходе оформления кредита (размер

залога, процентная ставка, срок кредитования), что создает дополнительные сложности.

22% обратили внимание на то, что банки взимают большие комиссии за обслуживание, о

которых заранее не сообщается.

Помимо полноты и доступности информации, важную роль играет язык

изложения, обеспечивающий адекватное понимание всех условий предлагаемых банком.

22% считают, что информация об условиях выдачи кредитов излагается на трудном для

понимания языке. Другим моментом, указывающим на то, что доступ к информации

ограничен, являются ответы 21% клиентов, отмечающих, что информация о продаже

залогового имущества, переуступке накоплений на счетах и т.п. доступна только для

узкого круга, а не в открытых источниках информации. И, по мнению 18% респондентов,

банки формируют ложные ожидания, стимулирующие клиентов делать вклады,

накопления, депозиты.

Определенным препятствием в доступности услуг банка может быть отсутствие

порядка в отделениях банка, на которое указывает 16%, отмечая, что в отделениях

непонятно к кому обращаться, персонал не следит за порядком в очереди и т.п.

Процесс оформления кредита может сопровождаться нарушениями со стороны

сотрудников, имеющими, как показало исследование, зачастую коррупционный характер.

На подобные действия в работе служащих банка указывают 14% респондентов,

отметивших, что сотрудники предлагают решить вопросы с кредитом за вознаграждение.

13% считают, что отсутствует полная и достоверная информация о кредитных

программах на сайтах и другие 13% респондентов отмечают недостаток терминалов для

платежей.

Мнение о том, что в банках/финансовых организациях отсутствует постоянный

контроль над деятельностью банков/финансовых организаций, разделяют 12%

респондентов. 8% отмечает грубость и игнорирование клиентов в поведении персонала.

8% респондентов согласились с тем, что сотрудники банка продают залоговое

имущество по низкой цене за неофициальное вознаграждение. О необходимости делать

подарки руководству банка и сотрудникам, чтобы иметь доступ к дешевым кредитам

сообщили 7%. И 6% считает, что банк выдает кредиты под сомнительные проекты.

В отдельных случаях кредитная задолженность перед банком может

использоваться сотрудниками как средство давления на клиентов. Так, 5% указали на

случаи, когда банк требует досрочного погашения кредита, что ставит под угрозу весь

бизнес и 4% – на сходную ситуацию, когда сотрудники требуют уступить долю или

полностью отдать бизнес из-за долгов перед банком.

10

2% респондентов сталкивались с тем, что платежи, сделанные в отделениях

банков, не доходят до получателей, 1% указывает, что сотрудники банка в личных целях

снимают деньги со счетов клиента.

Таблица 3. Перечень проблем в сфере получения услуг в банках/финансовых организациях в порядке частоты их упоминания, % респондентов.

№

Проблемы

Доли

%

1 Окончательное решение о выдаче кредита принимает только головной офис

52

2 Оформление кредита требует частых посещений банка и отнимает много

времени в течение рабочего дня 51

3 Необходимо иметь связи, знакомства для получения полной информации о

кредитных программах 31

4 Информация о процентных ставках, сроках оформления кредита, количестве

требуемых документов в рекламе не соответствует действительности 31

5 Требование необоснованно большого количества документов 30

6 Затягивание сроков выдачи кредита 28

7 Условия выдачи кредита меняются в ходе оформления кредита (размер залога,

процентная ставка, срок кредитования) 25

8 Информация об условиях выдачи кредитов излагается на трудном для

понимания языке 22

9 Взимаются большие комиссии за обслуживание, о которых заранее не

сообщается 22

10 Информация о продаже залогового имущества, переуступке накоплений на

счетах и т.п. доступна только для узкого круга людей, а не в открытых

источниках информации

21

11 Банк публикует информацию, которая формирует ложные ожидания,

стимулирующие клиентов делать вклады, накопления, депозиты и т.п. 18

12 Нет порядка в отделениях банка – не понятно к кому обращаться, персонал не

следит за порядком в очереди и т.п. 16

13 Сотрудники предлагают решить вопросы с кредитом за вознаграждение 14

14 Недостаточны или отсутствуют терминалы для внесения платежей 13

15 Отсутствует полная и достоверная информация о кредитных программах на

сайтах в Интернете и/или в других источниках 12

16 Отсутствует постоянный контроль над деятельностью банка (финансовой

организацией) 12

17 Сотрудники банка навязывают услуги, которые приводят к долгам перед

банком (кредитные карты, смс-банкинг и т.п.) 10

18 Сотрудники банка продают залоговое имущество по низкой цене за

неофициальное вознаграждение 8

19 Грубость, игнорирование клиентов в поведении персонала 7

20 Надо делать подарки руководству и сотрудникам, чтобы иметь доступ к

дешевым кредитам 7

21 Банк выдает кредиты под сомнительные проекты, не обеспеченные

полноценным залогом 6

22 Банк требует досрочного погашения кредита, что ставит по угрозу имеющийся

бизнес 5

23 Сотрудники банка требуют уступить долю в бизнесе или полностью отдать

бизнес из-за долгов перед банком 4

24 Платежи, сделанные в отделениях банка, не доходят до получателя и деньги

пропадают 2

25 Сотрудники банка в личных целях снимают деньги со счетов клиентов 1

11

Полученный рейтинг проблем, с которыми сталкиваются клиенты банков,

показывает, что наибольшую актуальность имеют вопросы, связанные с процедурой

оформления кредита – сложной, затянутой во времени, требующей больших усилий.

Далее по значимости следуют проблемы с закрытостью информации о кредитных

программах, а также с ее соответствием сформированным ожиданиям клиентов. В

сравнении с этими вопросами, пункты, связанные с кассовыми нарушениями, менее

выражены, но достаточно актуальны. Остальные проблемы связаны с уровнем сервиса,

различными нарушениями со стороны рядовых сотрудников банка. Таким образом,

уровень доступности, прозрачности и открытости услуг может существенно снижаться за

счет наличия ряда негативных явлений в используемой процедуре кредитования, и

реализуемой информационной политике.

Использование методов статистического анализа позволило обобщить

перечисленные выше проблемы и выделить факторы, отражающие основные трудности, с

которыми сталкиваются клиенты банков/финансовых организаций в процессе получения

услуг. Все вопросы, между которыми была обнаружена заметная корреляция, были

объединены в шесть факторов, получивших следующие условные обозначения:

1. процедуры

2. информация

3. коррупция

4. избыточная централизация

5. сервис

6. присвоение, потеря средств

Актуальность выделенных факторов для конкретных банков/финансовых

организаций можно оценить, опираясь на долю упоминаний проблем, которые являются в

каждом факторе ключевыми, определяющими. Исходя из этих данных, по каждой

проблеме был получен рейтинг, в котором первые места занимают банки/финансовые

организации с наименьшей долей упоминания ключевых проблем, а последние места в

рейтинге отведены тем банка/финансовым организациям, у которых эти доли имеют

максимальную величину.

Рейтинги банков В исследовании респондентами оценивались услуги конкретных

банков/финансовых организаций, в которые они обращались за получением кредитов для

развития бизнеса и ипотечных кредитов. В результате обработки полученных данных

сформирован следующий список банков/финансовых организаций.

Таблица 4. Перечень банков/финансовых организаций, клиенты которых принимали участие в исследовании (N=500), % респондентов.

Наименование Банков Число

обращений

Доля

обращений

1 АО "Kaspi Bank" 84 17%

2 АО "БТА Банк" 81 17%

3 АО "Альянс Банк" 80 17%

4 АО "Народный сберегательный банк Казахстана" 78 16%

5 АО "Казкоммерцбанк" 76 16%

6 АО "Банк ЦентрКредит" 70 15%

7 АО "АТФБанк" 58 12%

8 АО "Евразийский банк" 46 10%

9 АО "Цеснабанк" 38 8%

12

10 АО "Темiрбанк" 30 6%

11 ДБ АО "Сбербанк России" 27 6%

12 АО "Жилстройсбербанк Казахстана" 22 5%

13 АО "Нурбанк" 19 4%

14 АО "Метрокомбанк" 8 1,7%

15 АО "Хоум Кредит Банк" 7 1,4%

16 ДО АО Банк ВТБ 6 1,2%

17 АО "КазАгроФинанс" 6 1,2%

18 АО ДБ "Альфа-Банк" 5 1%

19 АО "Банк Kassa Nova" 5 1,%

20 АО "Delta Bank" 4 0,8%

21 Фонд "Даму" 4 0,8%

22 МКО, Ломбард 4 0,8%

23 АО "Аграрная Кредитная корпорация" 3 0,6%

24 АО "Ситибанк Казахстан" 2 0,4%

25 ДБ АО "HSBC Банк Казахстан" 2 0,4%

26 АО "Фонд финансовой поддержки сельского хозяйства" 2 0,4%

27 АО "Заман-Банк" 1 0,2%

28 АО "Банк "Астана-Финанс" 1 0,2%

29 Акционерное общество "Исламский Банк "Al-Hilal" 1 0,2%

30 Банк развития Казахстана 1 0,2%

31 АО «Национальная компания "Продовольственная

контрактная корпорация»

1 0,2%

32 Есиль финанс 1 0,2%

33 АО "Ипотечная Организация "Казахстанская Ипотечная

Компания"

1 0,2%

Банки/финансовые организации, количество обращений в которые делает

возможным статистическую обработку данных, были включены в рейтинги, составленные

на основе выраженности проблемных факторов, указанных выше, что позволило выявить

основные тенденции, характерные для данных банков.

В плане процедуры оформления кредита в списке оцениваемых банков

относительно благополучная картина в АТФ банке и Сбербанке России, где доли,

указывающие на сложности в процедуре, относительно ниже, чем в других банках (38% и

39%). Противоположным образом складывается ситуация в банках, занимающих

последние позиции рейтинга: Нурбанк (67%), Темирбанк (70%). Следуя этим данным,

можно утверждать, что существующий регламент оказания услуг кредитования в этих

банках затрудняет доступ к кредитам, поскольку клиенты сталкиваются с серьезными

трудностями в процедуре оформления кредита, которое требует частых посещений банка,

подготовку большого количества документов, непредвиденных расходов на комиссии

банка. В то же время для этих банков менее характерны нарушения со стороны

сотрудников, связанные с тем, что деньги клиентов пропадают, не доходят до получателей

и т.п.

Ограничение доступа к информации о кредитных программах менее свойственно

Казкоммерцбанку (11%), что в целом можно расценивать как более высокую

удовлетворенность клиентов этого банка доступностью информации, в сравнении с

клиентами остальных банков. Список замыкает Жилстройсбербанк, где доля

указывающих на отсутствие информации, существенно выше (24%). Возможно, этот банк

сравнительно мало уделяет внимание тому, чтобы информация о кредитных программах

была полной и достоверной, а публикуемая реклама соответствовала бы реальным

требованиям и возможностям банка.

13

Таблица 5. Рейтинг банков, выстроенный на основе проблем с процедурой и информацией, % респондентов.

процедуры

информация

Оформление кредита требует частых

посещений банка и отнимает много времени в

течение рабочего дня

Отсутствует полная и достоверная

информация о кредитных программах на

сайтах в Интернете и/или в других

источниках

1 АТФ Банк 38 1 Казкоммерцбанк 11

2 Сбербанк России 39 2 Альянс Банк 12

3 Kaspi Bank 44 3 Цеснабанк 12

4 Казкоммерцбанк 52

4 Евразийский банк, Темiрбанк 13 5 Евразийский банк 53

6 Альянс Банк, Банк ЦентрКредит 55 5 БТА Банк 14

6 Народный банк 15

7 Народный банк 57 7 АТФ Банк, Kaspi Bank 16 8 БТА Банк 60

9

Жилстройсбербанк , Цеснабанк 64 8 Нурбанк Сбербанк России,

Банк ЦентрКредит 17

10 Нурбанк 67

11 Темiрбанк 70 9 Жилстройсбербанк 24

Среднее 51 Среднее 12

Проблемы с коррупцией менее свойственны Сбербанку России (7%), АТФ банку

(8%), которые занимают первые строчки в рейтинге и имеют наименьшие доли ответов,

указывающих на наличие коррупционных проблем. Наиболее актуальны вопросы с

коррупцией для Альянс Банка, замыкающего список (23%). Последние позиции в данном

рейтинге указывают на то, что клиенты этих банков, чаще, чем другие сталкиваются с

предложениями решить вопросы с кредитом за вознаграждение, требованиями досрочного

погашения кредита и другими подобными явлениями, и считают, что за деятельностью

данных банков не осуществляется полноценный контроль. При этом значительно реже

эти клиенты выражают недовольство доступностью и адекватностью информации о

кредитных программах банка.

Проблема с централизованным принятием решения о выдаче кредита, отраженная в

факторе централизация, достаточно выражена во всех банках, но сравнительно реже ее

упоминают клиенты Нурбанка (36%) и Жилстройсбербанка (41%). Для Темирбанка (61%),

эта проблема, напротив, существенно выражена: его клиенты значительно чаще

указывают на трудности, возникающие из-за механизма принятия решений о выдаче

кредита, а сопутствуют этому проблемы, связанные с доступом к информации и

коррупционными явлениями.

В отношении сервиса сравнительно благополучная ситуация отслеживается в

Темирбанке (10%), АТФ Банке (11%), Евразийском банке (11%). Хуже всего налажено

обслуживание клиентов в отделениях, занявших последние строки рейтинга – Цеснабанка

(27%) и Жилстройсбербанка (34%), клиенты которых чаще жалуются на отсутствие

порядка, недостаток терминалов для внесения платежей, грубость персонала. Но при этом

для этих банков характерна меньшая выраженность проблем с коррупцией.

14

Таблица 6. Рейтинг банков, выстроенный на основе проблем с коррупцией и централизацией, % респондентов.

коррупция

централизация

Сотрудники предлагают решить вопросы с

кредитом за вознаграждение

Окончательное решение о выдаче кредита

принимает только головной офис

1 Сбербанк России 7 1 Нурбанк 36

2 АТФ Банк 8 2 Жилстройсбербанк 41

3 Евразийский банк 9 3 Kaspi Bank 47

4 Жилстройсбербанк, Банк

ЦентрКредит, Цеснабанк 13

4 АТФ Банк Сбербанк

России 48

5 Казкоммерцбанк 51

5 Нурбанк Темiрбанк 16 6 БТА Банк 53

6 БТА Банк 17 7 Евразийский банк 54

8 Банк ЦентрКредит 55

7 Казкоммерцбанк, Народный

банк 18

9 Народный банк 56

10 Цеснабанк 57

8 Kaspi Bank 19 11 Альянс Банк 58

9 Альянс Банк 23 12 Темiрбанк 61

Среднее 14 Среднее 52

Явные кассовые нарушения (присвоение, потеря средств) в работе сотрудников

банка в целом отмечаются небольшой долей респондентов (2%) и не во всех банках. Так,

клиенты АТФ Банка, Нурбанка, Жилстройсбербанка не отметили ни одного подобного

случая. В БТА Банке (1%), Евразийском банке (2%) доля клиентов, указывающих на

нарушения, минимальна. Заметно большее количество нарушений в Казкоммерцбанке

(3%), Kaspi Бaнке (4%), Альянс Банке (4%), Сбербанк России (4%), Цеснабанке (4%),

Народном банке (5%), ЦентрКредите (5%). Наибольшая доля отмечается в Темирбанке

(7%). Таким образом, небольшое количество случаев, когда сотрудники в личных целях

снимают деньги со счетов клиентов или платежи, сделанные в отделениях банков, не

доходят до получателей, сосредоточено именно в этих банках.

Таблица 7. Рейтинг банков, выстроенный на основе проблем с сервисом и кассовыми нарушениями, % респондентов.

сервис

нарушения

Нет порядка в отделениях банка – не

понятно к кому обращаться, персонал не

следит за порядком в очереди и т.п.

Платежи, сделанные в отделениях банка,

не доходят до получателя, и деньги

пропадают

1 Темiрбанк 10 1 АТФ Банк, Нурбанк,

Жилстройсбербанк

0

2

АТФ Банк, Евразийский банк 11

3 БТА Банк 13 2 БТА Банк 1

4 Сбербанк России 17 3 Евразийский банк 2

5 Казкоммерцбанк 18 4 Казкоммерцбанк 3

6

Народный банк, Нурбанк 20 5 Kaspi Bank, Альянс Банк,

Сбербанк России, Цеснабанк

4

Альянс Банк, Kaspi Bank,

Банк ЦентрКредит

21

6 Народный банк

Банк ЦентрКредит

5

8 Цеснабанк 27

9 Жилстройсбербанк 34 7 Темiрбанк 7

Среднее 16 Среднее 2

15

Таким образом, первые строчки в указанных рейтингах занимают следующие

банки: АТФ (легкие процедуры, отсутствие нарушений), Казкоммерцбанк (доступность

информации), Сбербанк России (низкая коррупция), Нурбанк (низкая централизация,

отсутствие нарушений), Темирбанк (сервис), Жилстройсбербанк (мало нарушений),

демонстрирующие по отдельным параметрам наиболее благополучную ситуацию. Но, в то

же время, по другим оцениваемым параметрам некоторые из этих же банков занимают

последние строчки рейтинга, это касается Темирбанка (сложные процедуры,

централизация, присвоение, потеря средств) и Жилстройсбербанка (отсутствие

информации, низкий сервис). Вероятно, что услуги данных банков не воспринимаются

клиентами однозначно, и если одни аспекты вполне их удовлетворяют, то другие

вызывают частые нарекания. Иная ситуация у Альянс Банка, который занимает

последнюю строчку рейтинга только по коррупции. На рисунках 1, 2 ,3 представлены

карты восприятия банков, которые наглядно демонстрируют их позиции относительно

оцениваемых факторов.

Рисунок 1. Карта восприятия банков относительно факторов “процедура” и “информация”.

16

Рисунок 2. Карта восприятия банков относительно факторов “централизация” и “коррупция”

Рисунок 3. Карта восприятия банков относительно факторов “сервис” и “кассовые нарушения”.

17

Оценка процесса кредитования малого и среднего бизнеса Оформление кредита на развитие бизнеса занятие достаточно трудоемкое и, по

мнению 59% опрошенных предпринимателей, требует значительных затрат времени и

усилий. Необходимость в получении кредита у предпринимателя чаще связана с

потребностью расширить свое дело, увеличить оборотные средства, а так же с другими

нуждами бизнеса: закупка оборудования, техники, запчастей, пополнение товарных

запасов, покупка сырья, аренда помещения, ремонт офиса, закупка мебели, аренда офиса,

ремонт и строительство. Другими предпринимателями кредит используется как

инвестиция или рефинансирование полученного ранее кредита. Во всех случаях, как

правило, время является одним из решающих факторов, влияющих на успех дела.

В таблице 8, приведены средние данные по времени, которое требовалось

респондентам для получения кредита в исследуемых банках, количестве документов,

которое было необходимо собрать, размеры запрошенного и полученного кредита и

сроки, на которые был выдан кредит. Как видно из этих данных, оформление кредита

может затянуться до 20 месяцев, а в среднем это занимает не менее 2 месяцев. Количество

документов может достигать 70 наименований, и в среднем предпринимателю надо

подготовить 14 документов. Эти данные делают вполне обоснованным восприятие

предпринимателями оформление кредита как процедуры сложной и затянутой.

Таблица 8. Характеристики процедуры получения кредитов для бизнеса. Максимум Среднее Минимум

1 Сколько дней ушло с момента обращения в

банк/финансовую организацию и до

получения окончательного решения?

325 35 16

2 Количество документов, которое Вам

пришлось собрать?

70 14 2

3 Каков размер запрошенного Вами кредита?

- долларов 1 500 000 15 000 1000

- тенге 5 900 000 000 4000000 40000

4 Каков размер выданного кредита?

- долларов 1 500 000 22 500 4 600

- тенге 3 900 000 000 1985000 50000

5 На какой срок был выдан кредит?

- месяцев 55 10 1

- лет 20 3 1

Причины положительных решений о выдаче кредита для бизнеса В тех случаях, когда банк/финансовая организация принимает положительное

решение о выдаче кредита, можно выделить иерархию причин, влияющих на это. В

первую очередь, причиной положительного решения банка о выдаче кредита выступает

наличие хорошего залога (31%) и должный уровень дохода у клиента (28%). Достаточно

часто причиной называется хорошая кредитная история (28%). Перспективный бизнес-

план может обеспечить получение кредита, по мнению 19%. Нередко респондентами в

качестве условия, которое обеспечило получение кредита, указывается наличие связей,

знакомств (14%). Неофициальное вознаграждение упоминается вдвое реже (7%). Эта доля

равна числу тех, кто затруднился назвать причину положительного решения банка (7%).

18

Диаграмма 4. Причины положительного решения банков о выдаче кредита для бизнеса, % респондентов.

Отказы в выдаче кредита Нередко предприниматели сталкиваются с тем, что пройдя весь трудоемкий процесс

оформления, они получают отказы в выдаче кредита. Среди респондентов, принимавших

участие в нашем исследовании, 24% оказывались в подобной ситуации. Эта цифра лишь

отчасти позволяет оценить вероятность получения отказа, поскольку при выборе

респондентов отдавалось предпочтение тем предпринимателям, которые, пройдя все

процедуры оформления кредита, в итоге, получили финансирование.

Чаще сталкиваются с отказами индивидуальные предприниматели (30%) и руководители

малых предприятий (27%). Руководители предприятий средних размеров и фермеры реже

упоминают об отказах (19% и 18%).

Анализ в разрезе пола показывает, что женщины-предприниматели немного реже

сталкиваются с отказами (27% против 24%), чем мужчины, что может говорить о

некотором влиянии гендерного фактора на доступность кредитов для бизнеса.

Наиболее частой причиной отказа выступает отсутствие ликвидного залога (29%), другой

распространенным ответом является низкий доход (20%), и примерно с той же частотой,

отмечается отсутствие нужных связей и знакомств (19%). Как указывалось выше,

оформление кредита требует сбора большого числа документов и в 18% случаев

причиной отказа был неполный пакет документов.

Диаграмма 5. Причины отказа в выдаче кредита для бизнеса, % респондентов.

19

Зачастую банки не считают себя обязанными пояснять клиентам, по каким причинам они

отказывают в выдаче кредита (15%). В 7% случаев причиной отказа послужила плохая

кредитная история и 5% респондентов сообщили, что не получили кредит из-за отказа

давать неофициальное вознаграждение.

Оценка процесса ипотечного кредитования Процесс кредитования воспринимается получателями ипотечных кредитов, так же как и

предпринимателями, требующим серьезных временных затрат и усилий. Для данной

группы особенно характерна выраженность проблем, связанных с трудностями,

возникающими во время процедуры оформления кредита. В среднем на оформление

ипотечного кредита уходит до двух месяцев, но в отдельных случаях до получения

окончательного решения может уйти и полгода. Количество документов, которые требует

банк, в среднем составляет 12 наименований, но может доходить до 25, в зависимости от

ситуации клиента.

Таблица 9. Характеристики процедуры ипотечного кредитования. Максимум Среднее Минимум

1 Сколько дней ушло с момента обращения в

банк/финансовую организацию и до получения

окончательного решения?

117 35 30

2 Количество документов, которое Вам пришлось

собрать?

25 12 4

3 Каков размер запрошенного Вами кредита?

долларов 950 000 42 833 3 600

тенге 24 000 000 3 833 333 100 000

4 Каков размер выданного кредита?

долларов 950 000 28 333 3 600

тенге 21 000 000 2 533 333 100 000

5 На какой срок был выдан кредит?

месяцев 9 8 6

лет 20 12 2

Причины положительных решений о выдаче ипотечного кредита Положительное решение о выдаче ипотечного кредита, по мнению респондентов,

принимается в первую очередь из-за хорошей кредитной истории клиента (58%).

Следующей весомой причиной является должный уровень дохода (36%). Достаточно

значимым является наличие хорошего залога (20%). Связи/знакомства и неофициальное

вознаграждение упоминаются реже (8% и 3% соответственно), но, тем не менее, в ряде

случаев играют свою роль.

Другие причины положительного решения, названные респондентами, связаны с

привлечением со-заемщика, наличием депозита в этом банке, первоначальным взносом,

участием в госпрограмме и т.д.

20

Диаграмма 6. Причины положительного решения о выдаче ипотечного кредита в разрезе банков, % респондентов.

Отказы в выдаче ипотечного кредита Результаты исследования показывают, что получатели ипотеки чаще сталкиваются с

отказами в выдаче кредита в сравнении с предпринимателями (34% против 24%), что

вполне согласуется с тем, что в восприятии респондентов процесс оформления

ипотечного кредита является процедурой еще более трудоемкой, сопряженной с рядом

трудностей и меньшей вероятностью положительного завершения, чем для

предпринимателей.

Сравнительный анализ ответов об отказе в выдаче ипотечного кредита показывает, что

реже всего с ним сталкиваются предприниматели (12%) и чаще всего госслужащие (47%).

Учитывая, что по результатам исследования решающую роль в получении кредита играет

наличие дохода, возможно, предприниматели обладают большей возможностью

продемонстрировать наличие высокого стабильного дохода в сравнении с остальными

группами, и напротив, чаще испытывают трудности с этим госслужащие.

Диаграмма 7. Распределение ответов на вопрос «Были ли отказы в выдаче кредита?» в разрезе рода занятий, % респондентов.

Интересные результаты демонстрирует сравнение групп семейных респондентов и

одиноких. Вероятность получения отказа у семейных значительно ниже, чем у одиноких

(27% против 52%), которым отказывают почти в половине случаев. И в этом случае,

подобную ситуацию можно обьяснить уровнем дохода, который у семейных пар,

21

вероятно, выше. Так, сравнение материального положения этих двух групп показывает,

что одинокие чаще, чем семейные, оценивает себя как малообеспеченных (52% против

35%) и напротив, среди семейных зачительно больше респондентов, имеющих очень

хороший достаток (18% против 4%).

В отличие от группы получателей бизнес-кредитов, среди получателей ипотечного

кредита, клиенты-мужчины заметно реже сталкиваются с отказами, чем женщины (29%

против 37%). То есть, если в сфере предпринимательства женщины могут быть

успешными наравне с мужчинами, то в других случаях им сложнее доказать наличие

хорошего дохода.

Диаграмма 8. Распределение ответов на вопрос «Были ли отказы в выдаче кредита?» в разрезе семейного положения и пола, % респондентов.

Анализ отказов в выдаче ипотечного кредита показал, что чаще всего банки не

утруждают себя объяснениями причин, по которым заявление о кредите было отклонено

(35%). В тех случаях, когда клиентам удается получить обратную связь, доводом для

отказа чаще выступает низкий уровень доходов (33%). 11% респондентов считают, что им

было отказано из-за того, что они не располагали нужными связями/знакомствами,

способными повлиять на решения банка. Отсутствие залога, удовлетворяющего банк,

упоминается в 9% случаев. Отсутствие полного пакета требуемых документов и плохая

кредитная история называются доводом для отказа в одинаковой мере (4%). Совсем

небольшая доля (1%) указывает, как основную причину, отказ давать неофициальное

вознаграждение.

Диаграмма 9. Причины отказа в выдаче ипотечного кредита, % респондентов.

Другие мотивы отказа, которые упоминаются респондентами, связаны с возрастными

ограничениями, малым трудовым стажем, недостаточными накоплениями на депозите,

недостаточным первоначальным взносом, требованиями к пенсионному фонду.

22

Коррупция в банках/финансовых организациях В данном исследовании сделана попытка выяснить, насколько актуальны вопросы

коррупции в банковской сфере Казахстана. Уже изложенные выше результаты

свидетельствуют о том, что эта сфера не избежала данной проблемы, и коррупцией

затронуты разные уровни. Отчасти оценить распространенность коррупционных явлений

позволяют ответы 14% респондентов, указавших на то, что сотрудники банков

предлагают решить вопросы с кредитом за вознаграждение, а также мнение 7% о том что,

надо делать подарки руководству и сотрудникам, чтобы иметь доступ к дешевым

кредитам. Кроме того, в случаях положительного решения о выдаче кредита в среднем

5% респондентов указали, что причиной является неофициальное вознаграждение, а

11% – связи, знакомства. В обратном случае, когда клиентам не удается получить кредит,

в среднем 3% считают, что это произошло из-за отказа давать неофициальное

вознаграждение, а 15% – из-за отсутствия нужных связей и знакомств

Эти и другие результаты указывают на то, что проблеме коррупции в банках стоит

уделить особое внимание, сделав ее предметом изучения и дальнейшего противодействия.

Но уже в этом исследовании можно выделить основные тенденции использования

коррупционных схем. В качестве таковых мы рассматриваем неофициальное

вознаграждение (взятку) и использование связей/знакомств. Использование

неофициального вознаграждения и связей/знакомств оказывает свое влияние на ряд

пунктов, которые являются чувствительными для клиентов банка и увеличивают

доступность кредитов для них. Анализ этих пунктов отчасти способствует пониманию

причин возникновения коррупции в банковской сфере.

Коррупция в кредитовании малого и среднего бизнеса В случае кредитования бизнеса неофициальное вознаграждение влияет, в первую очередь,

на срок рассмотрения заявки (18%). Соответственно, можно предположить, что чаще

всего стимулом для коррупции в банках выступают затянутые сроки принятия решений.

Далее, вознаграждение используется для того, чтобы повлиять на размер займа (11%),

оценку платежеспособности (8%), размер и вид залога (6%). В меньшей мере оно

применяется для того, чтобы повлиять на размер процентной ставки (4%), срок займа (3%)

и количество предоставляемых документов (3%).

Аналогичная картина складывается и в отношении связей/знакомств. Их влияние

сказывается, в первую очередь, на сроке рассмотрения заявки (23%), а затем в равной

степени на оценку платежеспособности (10%) и размер займа (10%).

И в том и в другом случае достаточно большая доля респондентов затруднились дать

ответ на вопросы, связанные с влиянием вознаграждения и связей (12% и 22%).

Диаграмма 10. Вопросы, на решение которых повлияли вознаграждение и связи/ знакомства, % респондентов.

23

Коррупция в ипотечном кредитовании Со слов респондентов, оформлявших ипотечный кредит, как и в случае с кредитами для

бизнеса, вознаграждение чаще всего оказывает влияние на решение вопроса о сроках

рассмотрения заявки (14%), размер займа (12%) и оценку платежеспособности (10%).

Сравнительно чаще пунктом, влияющим на вознаграждение, в этой группе называется

срок займа (8%), который, видимо, для ипотечников является наиболее чувствительным

вопросом.

Связи, знакомства и в случаях оформления ипотеки влияют на срок рассмотрения заявки

(21%), размер займа (14%) и оценку платежеспособности (13%). То есть в целом мы

можем отметить те же тенденции, что и в случае оформления кредитов для бизнеса.

Диаграмма 11. Вопросы, на решение которых повлияли вознаграждение, связи и знакомства у получателей ипотечного кредита, % респондентов.

Неофициальное вознаграждение как форма проявления коррупции в банках/финансовых организациях Тема коррупции является достаточно чувствительной для респондентов, и они зачастую

избегают отвечать на вопросы, связанные с неофициальным вознаграждением. Тем не

менее, в исследовании были получены данные о том, какие размеры и формы может

иметь вознаграждение, используемое клиентами банков/финансовых организаций для

реализации своих интересов при получении кредита.

Наиболее распространенной формой является денежное вознаграждение, которое может

быть достаточно крупным. Согласно полученным данным, средний размер денежного

вознаграждения – 2755 долларов, максимальный размер, указанный респондентами,

составляет 40 тыс. долларов, минимальный – 70 долларов. В приведенной ниже диаграмме

ответы респондентов на вопрос о размере и форме денежного вознаграждения

представлены в процентном соотношении. Чаще всего размер вознаграждения составляет

500 долларов, доля указавших эту сумму, составляет 20%.

Популярной формой благодарности выступает подарок – дежурную бутылку вина с

коробкой конфет или дорогостоящий аксессуар и т.п. вручали банковским сотрудникам

15% респондентов. 11% указали денежное вознаграждение в размере 1000 долларов.

Другие 11% отметили, что передали процент от полученного кредита, при этом ставки

варьируют от 1% до 50%. У 9% вознаграждение составило 2000 долларов и более

скромная сумма – 100 долларов – называется также 9% респондентов.

24

Другим способом выражения благодарности для 9% респондентов выступает схема

«услуга за услугу». К этой же категории можно отнести вознаграждение в виде

организации досуга для сотрудников, помогавших получить кредит – приглашение в

ресторан и т.п. (6%). 6% респондентов указали, что это было денежное вознаграждение,

но предпочли не называть сумму. В единичных случаях вознаграждение имеет достаточно

крупные размеры. Так, 2% респондентов указали сумму в 5000 долларов, 1% – более

10 000 долларов, 1% – 40 000 долларов.

Диаграмма 12. Форма и размер неофициального вознаграждения, (N=88), % респондентов.

Помимо форм и размеров вознаграждения, в исследовании были полученные данные о

том, каким образом чаще всего осуществляется договоренность о неофициальном

вознаграждении, какие механизмы для этого используются. Большая часть опрошенных

избегает отвечать на этот вопрос (52%). Но, благодаря ответам, которые все же удалось

получить, можно предположить, что чаще всего это происходит через посредника -

человека, не являющегося сотрудником банка/организации, но имеющего нужные связи

(15%), другой распространенный путь – через знакомых, родственников, друзей (14%) и

самих сотрудников кредитного подразделения (11%). Значительно реже это

осуществляется через сотрудников других подразделений (4%) и напрямую с

руководством банка/финансовой организации(4%).

Диаграмма 13. Способы осуществления договоренности о неофициальном вознаграждении при оформлении кредита, % респондентов.

25

Влияние коррупции на развитие бизнеса и доступность ипотечных кредитов

На фоне этих данных любопытным представляется восприятие предпринимателями

того, насколько коррупция препятствует функционированию и росту бизнеса. Чаще всего

предприниматели склоняются к тому, что коррупция не ограничивает возможности для

функционирования и роста бизнеса (36%). 13% считает, что препятствует умеренно и

11% считает что незначительно. Возможно, это обусловлено тем, что предприниматели

реже сталкиваются с явлениями коррупции, но с другой стороны, такие данные могут

быть показателем их терпимости к коррупционным явлениям.

По мнению 9% коррупция дает дополнительную возможность для получения кредита.

Лишь 4% предпринимателей убеждены, что коррупция является основным препятствием

функционирования бизнеса. Достаточно большая доля предпринимателей (26%)

затруднилась дать оценку влияния коррупции на свой бизнес.

Диаграмма 14. Оценка влияния коррупции на рост функционирования бизнеса, (N=348), % респондентов.

Изучение влияния коррупции на доступность ипотечных кредитов показало, что

чаще всего респонденты затрудняются его оценить (30%). Среди тех, кто смог дать ему

оценку, чаще звучит мнение, что коррупция не ограничивает доступность кредитов

(19%). 15% получателей ипотеки отмечают, что коррупция умеренно ограничивает

доступность кредитов и 16% – незначительно. Доля тех, кто считает коррупцию основным

препятствием, составляет 6%. Как дополнительную возможность для получения кредита

ее воспринимает 10%. Сравнение этих результатов с ответами предпринимателей,

показывает, что получатели ипотеки менее терпимы к коррупционным явлениям и чаще

указывают на ее негативное влияние.

26

Диаграмма 15. Оценка влияния коррупция на доступность ипотечных кредитов, % респондентов.

В коррупционные отношения могут быть вовлечены как сотрудники банков/финансовых

организаций, так и лица, выполняющие роль посредников. В целом эти схемы не

отличаются от таковых в других сферах экономической деятельности. Вместе с тем, среди

предпринимателей и получателей ипотечных кредитов отсутствует выраженная

негативная оценка влияния коррупции на возможности бизнеса и доступность

кредитования. Причиной этого могут быть, с одной стороны, умеренные масштабы

коррупционных явлений в банковской сфере. С другой стороны, надо отметить терпимое

отношение клиентов к подобным явлениям, которое не позволяет в полной мере осознать

все негативные последствия коррупции.

Выводы

Изложенные результаты исследования позволяют сделать следующие выводы о

доступности услуг кредитования в банковской сфере Казахстана:

1. Кредиты в целом воспринимаются как доступный финансовый ресурс, но при этом

требуют значительных затрат времени и усилий. Кредиты для бизнеса являются более

доступными, а предприниматели – более успешными в привлечении финансов,

благодаря использованию своих знаний этой сферы. Связи/знакомства играют

заметную роль, и их наличие, по мнению респондентов, может обеспечить

положительное решение вопроса о кредитовании. Несмотря на то, что для всех

регионов превалирующей тенденцией является восприятие кредитов как связанных с

серьезными затратами времени и усилий, климат в регионах различается, и если в

одних городах кредиты достаются относительно легко, то в других они могут чаще

восприниматься как совершенно недоступные.

2. Значимость банковских кредитов для бизнеса подтверждается тем, что они занимают

лидирующее положение среди остальных способов поиска финансирования. Более

доступны кредиты для среднего бизнеса и сложнее они даются фермерским

хозяйствам, которым трудно соответствовать требованиям, выдвигаемым

банками/финансовыми организациями. Одним из весомых факторов, обеспечивающих

доступность кредитов для бизнеса, является наличие связей/знакомств, которые особо

ценятся индивидуальными предпринимателями и руководителями малых предприятий.

27

Наряду с их привлекательностью для предпринимателей, кредиты связаны с рядом

рисков, среди которых на первое место выступают высокие процентные ставки.

3. Оценка уровня конкуренции между казахстанскими банками показывает, что в

восприятии респондентов такая конкуренция незначительна.

4. Рейтинг проблем, с которыми сталкиваются клиенты банков, показывает, что

наибольшую актуальность имеют вопросы, связанные с процедурой оформления

кредита – сложной, затянутой во времени, требующей больших усилий. Далее по

значимости следуют проблемы с закрытостью информации о кредитных программах, а

также с ее соответствием сформированным ожиданиям клиентов. В сравнении с этими

вопросами, пункты, связанные с кассовыми нарушениями, менее выражены, но

достаточно актуальны. Остальные проблемы связаны с уровнем сервиса, различными

нарушениями со стороны сотрудников банка. Соответственно, доступность,

прозрачность и открытость услуг банков/финансовых организаций может существенно

снижаться из-за негативных явлений в процедуре кредитования, используемой

банками/финансовыми организациями, и реализуемой ими информационной политике.

5. Рейтинг банков, построенный на основе частоты упоминания ключевых проблем,

выглядит следующим образом: первые строчки в рейтингах занимают банки,

демонстрирующие по отдельным параметрам наиболее благополучную ситуацию: АТФ

(более легкие процедуры, отсутствие мелких нарушений), Казкоммерцбанк (более

доступная информация), Сбербанк России (более низкая коррупция), Нурбанк

(меньшая централизация, отсутствие мелких нарушений), Темирбанк (более высокий

сервис), Жилстройсбербанк (отсутствие присвоения средств). По другим оцениваемым

параметрам некоторые из этих же банков занимают последние строчки рейтинга, это

касается Темирбанка (сложные процедуры, централизация, кассовые нарушения) и

Жилстройсбербанка (слабая информация, низкий сервис). Вероятно, что услуги данных

банков не воспринимаются клиентами однозначно, и если одни аспекты вполне их

удовлетворяют, то другие вызывают частые нарекания. Иная ситуация у Альянс Банка,

который занимает последнюю строчку рейтинга только по коррупции. Если спектр

банков, расположенных на первых позициях рейтингов, достаточно широк и включает

6 банков, то последние места рейтингов принадлежат только трем банкам: Темирбанк,

Жилстройсбербанк, АльянсБанк, соответственно в их адрес чаще всего звучат

отрицательные отзывы со стороны клиентов.

6. Процедура оформления кредитов для бизнеса осложнена тем, что требует подготовки

большого количества документов, отнимает много времени, и при этом ожидание

финансирования может занять более года. Успех обеспечен только в том случае, если у

предпринимателя имеется хороший залог и уровень дохода, удовлетворяющий банк.

Отсутствие этих условий чаще всего и выступает причиной отказа в выдаче кредита, с

которой сталкивается четверть респондентов, получавших кредит. Определенное

влияние на решение вопроса о выдаче кредита оказывает наличие или отсутствие

знакомств/связей и неофициальное вознаграждение, и в случаях отказа респонденты

придают этим пунктам большее значение. Нередко клиенты не получают от банков

каких-либо объяснений отказа, то есть прозрачность принятия решений о выдаче

кредита не является принятым стандартом обслуживания, что может усиливать в

восприятии клиентов важность связей/знакомств и неофициального вознаграждения.

7. Процедура ипотечного кредитования отнимает меньше времени и требует подготовки

не такого большого количества документов, как оформление кредита для бизнеса, но в

восприятии респондентов эта процедура является не менее трудоемкой. Хорошая

28

кредитная история играет в данном случае более существенную роль, чем при выдаче

кредита для бизнеса, и меньшее влияние имеют связи/знакомства и неофициальное

вознаграждение. Мотивы отказа в выдаче кредита для обратившихся за ипотечным

кредитом являются еще более закрытыми, чем для предпринимателей, поскольку чаще

всего никаких объяснений клиенты банков не получают. И, в итоге, доступность

ипотечного кредитования получается ниже, чем у кредитов для бизнеса, так как

банками/финансовыми организациями не обеспечивается должная прозрачность и

открытость услуг кредитования.

8. В сфере банковского кредитования имеют место коррупционные явления, и во многом

они стимулируются существующими процедурами рассмотрения заявок на кредит.

Стремление повлиять на сроки рассмотрения заявок является основным мотивом

использования связей/знакомств и неофициального вознаграждения. Размеры

вознаграждений свидетельствуют, что коррупционные нарушения могут приобретать

серьезный характер и наносить существенный финансовый ущерб. Кроме того,

используемые коррупционные схемы (деятельность посредников, наличие

фиксированных ставок) указывают на то, что данные явления, вероятно, носят не

эпизодический характер, а имеют налаженный отработанный механизм. Как

неблагоприятную ситуацию для преодоления коррупции в сфере банковского

кредитования, можно расценивать то, что среди предпринимателей и получателей

ипотечных кредитов отсутствует выраженная негативная оценка влияния коррупции на

возможности бизнеса и доступность кредитования, то есть данная проблема не имеет

для этих групп особой актуальности.

29

Методика исследования В данном исследовании использовался количественный метод – анкетный опрос,

который проводился в 16 городах: 14 областных центрах и 2 городах республиканского

значения - г. Астана и г. Алматы.

Для реализации исследования были разработаны следующие инструменты:

анкета для опроса получателей ипотечного кредита;

анкета для опроса предпринимателей.

При помощи анкетирования было опрошено 500 респондентов. Анкета состояла из

нескольких блоков вопросов:

общие сведения;

доступность кредитования;

оценка банков и финансовых организаций.

Анализ демографических и социально-экономических характеристик респондентов

показал, что выборку составили представители различных групп населения по возрасту,

полу, вероисповеданию, сфере деятельности, экономическому положению и т.д. Это

обеспечило учет мнений различных групп генеральной совокупности, и является

основанием высокой достоверности полученных данных.

Таблица 10. Выборка исследования (N=500) Регионы Всего

респонден-

тов в

регионе

(100%)

Частные

лица,

получав-

шие

ипотеку

(20%)

Предприни-

матели

(руководители)

80%

Предприниматели

включают:

Ср

едн

ий

би

знес

Мал

ый

би

знес

ИП

Фер

мер

ски

е

(кр

есть

ян

ски

е)

хо

зяй

ства

1 Актау 25 5 20 6 6 7 1

2 Актобе 25 5 20 6 6 6 2

3 Алматы 60 12 48 16 16 16 0

4 Астана 50 10 40 15 15 10 0

5 Атырау 25 5 20 6 6 6 2

6 Караганда 40 8 32 10 10 8 4

7 Кокшетау 25 5 20 6 6 6 2

8 Костанай 25 5 20 6 6 5 3

9 Кызылорда 25 5 20 6 6 6 2

10 Павлодар 25 5 20 6 6 6 2

11 Петропавловск 25 5 20 6 6 5 3

12 Талдыкорган 25 5 20 6 6 6 2

13 Тараз 25 5 20 6 6 6 2

14 Уральск 25 5 20 6 6 6 2

15 Усть-Каменогорск 35 7 28 8 8 8 4

16 Шымкент 40 8 32 10 10 9 3

Казахстан 500 100 400 125 125 116 34

30

Қысқаша мазмұны

Сандж Зерттеу орталығы тұтынушылардың, яғни несие алып көрген кәсіпкерлермен ипотека

рәсімдеген жеке тұлғалардың пікірі арқылы Қазақстандағы банктік несие берудің қолжетімділігін

бағалады. Респонденттердің 15% үшін несие алу өте оңай, олардың көбісі Павлодар қаласында

тұрады (36%), ал ең азы Атырау мен Ақтау қалаларында тұрады (12-13%). Несие алушылардың

көпшілік бөлігі (59%) банктік несие алу қолжетімді деп санайды, бірақ көп уақытпен күш салуды

қажет ететінің атап өтеді. Ал респонденттердің 15% тек банкте таныстар мен тығыз байланыстары

бар адамдар несие ала алады деп ойлайды. Онын ішінде Көкшетау (35%), Алматы, Астана және

Шымкенттегі респонденттер (25%, 24% и 23%) жеке байланыстардың бар болуы көп әсерін

тигізетінің белгіледі. Банктерге қойылатын негізгі наразылық – кредит беру туралы соңғы шешім

тек қана бас офисте ғана қабылданатындығы арызды қарау мерзімін едауір ұзартады.

Сұралғандардың 31% банктердің жарнамадағы несие алу мерзімі, пайызы және қажетті құжаттар

туралы ақпарат шындыққа рас келмейтінің айтты, нәтижесінде клиенттер алдын ала ойлаған

жағдайдан басқа жағдайда несие алуға мәжбүр болады.

Әр түрлі қызмет көрсету қырлар (аспектілер) бойынша рейтингтер жасалынды. Бірінші орыңға

келесі банктер ие болды: рәсімдеудің жеңілдігі үшін – АТФ банк; ақпараттың толық және

шындыққа сай болуы үшін – Казкоммерцбанк; басқа банктерге қарағанда жемқорлықтың біршама

төмен болуы үшін – Сбербанк России, АТФ және Евоазийский банктер; орталық офиске

тәуелділігі төмен болуы үшін – Нурбанк; қызметтердің тәртіптілігі бойынша – Темирбанк;

кассалық тәртіп бұзушылықтың жок болуы бойынша – АТФ банк, Нурбанк және

Жилстройсбербанк. Ең қиын процедуралар Темирбанкпен Нурбанкте болып табылды, толық және

шын емес ақпарат сонымен қатар қызметтердің реттелмеуі Жилстройсбербанкте анықталды,

жемқорлық деңгейі жоғары Альянс банкте болып шықты, орталыққа тәуелді болудын жоғары

деңгейімен кассалық тәртіпті бұзу Темирбанкте анықталды.

Теңгемен алыңған несиеның орташа мөлшері – 4 млн. құрады, ал доллармен – 22,5 мың. Осыны

алу үшін орташа есеппен алғанда 35 күн және 14 құжат керек, бірақ 325 күн күтіп 70-ке жуық

құжат жинаған адамдар да болды. Ипотека алғандардың орташа мөлшері – 2,5 млн теңге және 28

мың доллар болды, осыны да алу үшін 35 күнімен 12 құжат жинау керектігін респонденттер

белгіледі.

Банк қызметкерлерінің несие алу мәселесін сый ақы арқылы шешіп беруге ұсыныс

жасайтындығын респонденттердің 14% атап өтті. Бизнеске несие алу және ипотека алу барысында

бейресми сый ақы беру ең біріншіден тапсырысты қарастыру мерзіміне ықпал етеді (35-41%

жағдайда), сондықтан банктерде жемқорлықты ынталандыратын жағдай шешім қабылдаудың ұзақ

мерзімдері деп айтуға болады. Респонденттердің көрсеткен орташа сый ақы мөлшері – 2755

доллар, ең жоғары – 40 мың доллар, ең төменгі – 70 доллар, медиана (орта шама) – 500 доллар.

Зерттеу нәтижелері бойынша Қазақстанда банктердегі жемқорлыққа көз қарас төзерлік болып тұр:

кәсіпкерлердің 9% және ипотека алушылардың 10% банктердегі жемқорлық несие алуға қосымша

мүмкіндік тұғызады. Кәсіпкерлердің тек 4% мен ипотека алғандардың 6% жемқорлық несие алу

қолжетімділігінің негізгі кедергі болатынына сенімді.

31

Summary

The accessibility of the bank lending services was measured by the Sange Research Center by the

customer survey: entrepreneurs and people, which tried to get loans or mortgages. 15% of respondents

considered that loans are easy to get; the majority of such respondents is in Pavlodar (36%), while in

Atyrau and Aktau there are not many (12-13%). Quite a number of respondents (59%) consider bank

lending as accessible, but requiring too much time and efforts. 15% think that lending is easy to get if one

has connections and relations in the bank. Influence of personal connections is high in Kokshetau (35%),

Almaty, Astana and Shymkent (25%, 24% and 23%). The main complaints are that the final decision on

lending is made in a head office, what results in cause a delay in time to yes.

31% of respondents think that information on bank commissions, reviewing time, number of documents

in advertisement does not correspond to real terms; clients get lending services on other conditions than

they expected.

Bank ranking have been calculated according to various aspects of services. The following banks are

leaders: on easy procedures – ATF bank, on reliability of information – Kazkommertzbank, on lower

corruption – Sberbank of Russia, ATF and Eurasian bank, on lower centralization – Nurbank, on service

order – Temirbank, on zero cashier misconduct – ATF, Nurbank and Zhilstroysberbank. The most

complicated services are in Temirbank and Nurbank, non-compete and unreliable information – in

Zhilstroysberbank, higher corruption in Alliance Bank, high centralization – in Temirbank, disorders in

services – in Zhilstroysberbank, cashier misconduct - in Temirbank.

The average credit size in tenge – 4 mln. Tenge, in dollars – 22.5 thousand dollars, it requires 35 days and

14 documents to get credit, but there were some cases, when one has to wait 325 days, while the number

of documents could be up to 70. The average size of mortgages was 2.5 mln. Tenge and 28 thousand

dollars, which required 35 days and 12 documents.

14% of respondents reported that banks’ officers suggested them to solve their problems with non-official

fee. In both cases – business lending and mortgages, this non-official fee and connections were used to

influence approval period (35-41% of cases). Therefore, the main reasons of corruption are long decision

making. The average fee was 2755 dollars, maximum – 40 thousand dollars, minimum – 70 dollars,

median – 500 dollars.

According to the findings, Kazakhstani citizens are quite tolerant to corruption: 9% of business people

and 10% of those who got mortgages said that corruption creates opportunities for getting credit. Only 4%

of entrepreneurs and 6% of mortgagers think that corruption is the main obstacle for lending.

Totally 500 respondents were interviewed in 16 regional cities of Kazakhstan in October-November

2011.

32

Авторы

Ж.Джандосова

А.Жаппарова

Ж.Ережепова

Руководитель проекта Ж.Джандосова

Координатор проекта А.Жаппарова

Координторы проекта в регионах Ж.Ережепова, А.Ауганбаева, И.Ажаипова,

Н.Ш.Темирбаева, Р.Жумадилова, Б.Е.Бейсенова,

И.М.Маркова, Е.В.Сартина, Е.Шумченко,

Г.Жолдасова , Б.Керимбекова, Г.Тузелбаев,

С.Жетпесбаева, А.Калыбеков , Е.Захарченко

Анализ и обработка данных А.Жаппарова

Ж.Ережепова

Редакция и подготовка к печати Ж.Джандосова

А.Жаппарова