Сервис-дизайн мышление @mobilefest 2013
DESCRIPTION
Сервис дизайн мышление в создании мобильных сервисов. Слайды к выступлению на Mobile Fest 2013.TRANSCRIPT
![Page 1: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/1.jpg)
Сервис-дизайн мышление
#servicedesign
fb.me/2Nova @2nova
Данис Сулейманов
fb.me/danis.nova @danisnova
![Page 2: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/2.jpg)
Почему сервис-дизайн?
![Page 3: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/3.jpg)
Сдвиг в сторону от производства
http://www.nytimes.com/interactive/2012/01/20/business/the-iphone-economy.html
Источник: Government Accountability Office; Bureau of Labor Statistics
![Page 4: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/4.jpg)
Факты
– Сервисная экономика растет в большинстве стран мира.
– В 2005 году, доход от сервисов составлял 69% мирового ВВП.
– Сейчас в списке Fortune 500 больше сервисных компаний чем
во все предыдущие десятилетия.
– В США сервисы представляют около 80% добавленной
стоимости, а также занятости населения. В большинстве
европейских стран эти показатели достигли 70%.
“The new service economy in Europe“, Luis Rubalcaba, Gisela Di Meglio and Andreas Pyka
![Page 5: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/5.jpg)
Сервисные инновации — новое поле конкурентной борьбы
Источник: Peer Insight LLC
![Page 6: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/6.jpg)
Что такое сервис?
![Page 7: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/7.jpg)
Продуктовая логика
Ценность в обмене
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 8: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/8.jpg)
Сервисная логика
Ценность в обмене Ценность в использовании
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 9: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/9.jpg)
Сервисная логика
Совместное создание ценности
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 10: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/10.jpg)
Думайте в понятиях услуги
«Мы не думаем о Kindle как о планшете, мы думаем о нем как об услуге»
— Джефри Безос, основатель, CEO и президент Amazon.com
![Page 11: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/11.jpg)
Экономика впечатлений
Товар Продукт Сервис Впечатление Трансформация
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 12: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/12.jpg)
Маркетинг изменяется от коммуникации к опыту
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 13: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/13.jpg)
Поколение Y (Я-Я-Я)
![Page 14: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/14.jpg)
Что такое сервис-дизайн мышление?
![Page 15: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/15.jpg)
Способ мышления
![Page 16: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/16.jpg)
Набор инструментов
![Page 17: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/17.jpg)
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
• Маркетинг • Управление операциями • Дизайн взаимодействия • Этнография • Психология • Графический дизайн • Информационная архитектура • Анимация • Юзабилити • Сторителлинг • Программирование • HR • Компьютерное моделирование • …
![Page 18: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/18.jpg)
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
Общее понимание различных дисциплин
Глуб
оки
е з
на
ни
я в
ко
нкр
етн
ой
сф
ер
е
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 19: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/19.jpg)
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 20: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/20.jpg)
У каждой дисциплины есть свой язык
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 21: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/21.jpg)
Сервис-дизайн мышление — общий язык для всех дисциплин
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 22: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/22.jpg)
5 базовых принципов сервис-дизайна
![Page 23: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/23.jpg)
1 - Клиенто-центричность
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 24: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/24.jpg)
2 - Со-творчество
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 25: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/25.jpg)
3 - Последовательность
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 26: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/26.jpg)
4 - Артефакты
![Page 27: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/28.jpg)
5 - Целостность
![Page 29: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/30.jpg)
«Гнев примерочной» или CRR (changing room rage), бывает у 75% женщин и нередко приводит к тому, что недовольные покупательницы срывают злость на продавцах.
-Marie Claire.co.uk.
![Page 31: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/34.jpg)
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Исследование Рефлексия Создание Внедрение
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 35: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/35.jpg)
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Исследование Рефлексия Создание Внедрение
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 36: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/36.jpg)
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Двойной бриллиант British Design Council
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 37: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/37.jpg)
Сервис-дизайн — итеративный процесс
The Squiggle by Damien Newman from Central Inc.
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
![Page 38: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/38.jpg)
Где ценность?
![Page 39: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/39.jpg)
Ценность в опыте
![Page 40: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/44.jpg)
Соблазни-тельность
Удобство
Удовольствие
Польза
![Page 45: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/45.jpg)
Бренды Стартапы
![Page 46: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/46.jpg)
servicedesigntools.org/repository
digitaltoolsforservicedesign.com
Инструменты
![Page 47: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/47.jpg)
5 почему?
Почему?
Почему?
Почему?
Почему?
Почему?
![Page 48: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/48.jpg)
Прототипы
![Page 49: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/49.jpg)
Building to Think
Тим Браун, CEO IDEO
![Page 50: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/51.jpg)
Карта пути клиента
![Page 52: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/52.jpg)
Карта пути клиента
![Page 53: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/53.jpg)
Карта пути клиента
![Page 54: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/55.jpg)
Бизнес модель
![Page 56: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/56.jpg)
Карта эмоций
![Page 57: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/57.jpg)
Ментальные модели и анализ задач
![Page 58: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/58.jpg)
Happiness Moments ™
![Page 59: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052621/557ec9e3d8b42a706f8b4a62/html5/thumbnails/60.jpg)
The Experience Economy Joseph Pine II & James Gilmore (1999)