Робота зі скаргами споживачів...imark, insurance & finance marketing...

Робота зі скаргами споживачів:

поточна ситуація та кращі практики

в українському страхуванні

iMark, Insurance & Finance Marketing

01

02

03

Робота зі скаргами: чого ми прагнули в дослідженні?

Отримати інформацію

щодо наявних практик роботи

страхових компаній зі скаргами

клієнтів та зворотнім зв’язком від них

З’ясувати ставлення страховиків

до впровадження в Україні нових

інструментів захисту прав споживачів

фінансових послуг


02

03

04

Робота зі скаргами: як ми впоралися із завданням?

Опитали ТОП-менеджерів, відповідальних за роботу зі скаргами, та

фахівців, що безпосередньо залучені до

опрацювання скарг

Провели інтерв'ю з представниками

33 страхових компаній та МТСБУ –

особиста зустріч або по телефону


03

04

05

Робота зі скаргами: про що саме ми запитали страховиків?

як саме СК

отримуютьскарги?

як компанії

опрацьовуютьскарги?

як страховики

реагуютьна скарги?

чи впроваджують

зміни у випадкусистемних скарг?

чи є роботазі скаргами клієнтів

витратною для СК?

чи потрібні новімеханізми в галузі

для захисту споживача?


04

05

06

Робота зі скаргами: чому варто довіряти результатам?

Учасники дослідження забезпечують 91%

премій зі страхування життя

Частка учасників дослідження на ринку

КАСКО та ОСЦПВ - 78% та 72%

СК-учасники в цілому забезпечують 69% всіхпремій з роздрібного страхування в Україні

Результати дослідження

та висновки для страхової індустрії


610

2

15

life non-life

кількість СК

виміри не проводяться

проводяться виміри задоволеності


06

07

08

Робота зі скаргами: як страховики дізнаються про них?

Проводять опитування щодозадоволеності співпрацею - 18 СК з 33, більше половини вибірки

практика опитувань майже не

застосовується в страхуванні життя,

проте є опитування

life-посередників

опитування переважно стосуються

задоволеності врегулюванням

випадків

з автострахування, рідше – ДМС


07

08

09

Робота зі скаргами: як страховики дізнаються про них?

Моніторять відгуки про свою роботуна зовнішніх он-лайн майданчиках –

більше 2/3 з досліджених компаній

є проблема з етичністю роботи

майданчиків: платний доступ

для СК, модерація відгуків

за додаткову плату

огляд здійснюється переважно

на профільних галузевих

майданчиках: myagent.com.ua

www.ukrstrahovanie.com.ua та

ін.

30%

70%

не опрацьовують такі скарги

опрацьовують скарги назовнішніх он-лайн ресурсах

100%

100%

100%

97%88%

64%

15%

паперовий лист зі скаргою на адресукомпанії

письмове подання скарги в офісікомпанії

лист-скарга на електронну скринькукомпанії

скарга через форму на сайті страховикаскарга на гарячу лінію СК

скарга через повідомлення на офіційнусторінку СК у facebook

скарга через мобільний застосунок


08

09

10

Робота зі скаргами: як страховики отримують скарги?

Налаштовують власні канали зворотнього зв'язкута отримують відгуки за ними - з різних джерел

73%

6%

21%

власний досвід та практики страхового ринку України

практики міжнародної материнської компанії

досвід з інших сфер та ринків


09

10

11

Як СК опрацьовують скарги:чий досвід беруть до уваги?

Більшість СК при розбудові роботизі скаргами керувалися досвідомукраїнського ринку страхуваннята вимогами національного законодавства

У 5 компаніях, що входять

до іноземних страхових холдингів, підходи

до роботи зі скаргами

на ринку України визнані як best

practice

21%

28%27%

24%

централізована, є основним функціоналом певної служби або фахівця

централізована, але додається до іншого функціоналу

децентралізована, є координатор процесу

розпорошена між різними підрозділами та фахівцями


10

11

12

Як СК опрацьовують скарги:хто відповідає за процес?

Робота зі скаргами в СК Україниорганізована у різних форматах: від централізації процесу в одній службі– до залучення різнихвідділів та фахівців

Централізована функція ≠ повноваження

приймати рішення

за скаргою!


11

12

13

Як СК опрацьовують скарги:хто відповідає за результат?

Повноваження експерта, відповідального за роботу

зі скаргами, не залежать від централізації цієї функції, але більш,

ніж у половині компаній він має вплив на остаточне рішення

9%

55%

36%

рішення щодо задоволення скарги вплив на рішення за скаргою - у т.ч. компромісна виплата

лише комунікація / інформування клієнта проприйняте рішення


2/3 досліджуваних компаній описали принципи та задокументували

належну практику роботи зі скаргами у внутрішньому документі –

наказі, стандартах роботи компанії, бізнес-процесі тощо

Як СК опрацьовують скарги:чи задокументовано процес?

12

13

14

39%27%

33%

є окремий документ, що регламентуєроботу зі скаргами

регламент роботи зі скаргами є частиноюбільш обширного документу

робота зі скаргами не формалізована і незадокументована

«У нас прописані всі терміни, всі відповідальніособи – хто, куди, до кого звертається…Прописанікомпетенції всіх департаментів і людей, які з цимпрацюють»


13

14

15

Як СК опрацьовують скарги:типовий процес AS IS

За такою логікою, з незначними

розбіжностями, працюють майже

всі досліджені СК

67%

23%

7%3%

усне або письмове звернення за будь-яким каналом

офіційне письмове звернення (після будь-якого іншого, як обов'язковий етап для отримання статусу скарги)

офіційне звернення - електронний або паперовий лист

зареєстрований дзвінок до контакт-центру СК


Як СК опрацьовують скарги:фіксація та консолідація звернень

14

15

16

Майже в 1/4 СК клієнт має надати

офіційне письмове звернення, щоб воно

було опрацьоване як скарга

«Надходить скарга - ми одразу реагуємо, реєструємо її, беремо в роботу... Раніше працювали по телефону, алезараз стимулюємо людей писати свої скарги. … Тому щолюдина сьогодні одне говорить, а коли починаєшрозбиратися, то вона вже про іншу проблему розказує»

Яка скарга приймається в опрацювання?

37%

43%

20%

інформація щодо скарг не консолідується

інформація щодо скарг централізовано консолідується, є єдиний реєстр скарг

інформація щодо скарг реєструється не централізовано: є різні документи, де можуть фіксуватися скарги


15

16

17

Понад 1/3 компаній фактично

не консолідують скарги, які надходять

з різних каналів та джерел

Як СК опрацьовують скарги:фіксація та консолідація звернень

«Якщо це письмова скарга, то вона реєструється в журналівхідної кореспонденції. По інших скаргах – вони можуть нереєструватися. Окремого реєстру ми не ведемо…»

42%

33%

33%

21%

12%

6%

предметна: на розмірвиплати, на роботуперсоналу тощо

класифікація відсутня формальна: за каналаминадходження, формою

надання

за видами страхування за рівнем ризику абоскладності

інше: за регіональнимпринципом, за каналом

продажів


Як СК опрацьовують скарги:попередня оцінка, аналіз та класифікація

16

17

18

«Якби у нас було багато скарг, то нам, напевно, довелося б їх якось класифікувати. Але у нас скарг дужемало - в місяць 3-4 проблемних звернення, що можуть іне перерости у скаргу, томуі класифікації немає»

В українських СК можуть застосовуватися декілька класифікацій скарг одночасно,

але понад 1/3 компаній їх взагалі не класифікують

Яка класифікація скарг діє в компанії?


Як СК опрацьовують скарги:кращі практики з обробки звернень

17

18

19

У нас є «маршрути» опрацювання різнихтипів скарг і нормативні терміни їхобробки та надання відповіді …

У нас у фейсбуці, в месенджерах і на сайтіпрацюють чат-боти. Ця платформа

автоматично розподіляє будь-які звернення, утому числі скарги, по конкретних каналах,

розвантажуючи контакт-центр…

Для виявлення звернень, що можуть з часомперейти до категорії скарг, ми впровадили«процедуру 40-го дня» для справ з ОСЦПВ…

Ми створили телеграм-чат, у ньому –

усі, хто бере участь в опрацюванні скарг: врегулювання, маркетинг, продажі, у тому

числі два заступника голови правління. Координує роботу PR-менеджер. У такомуформаті всі проблемні питання зі скаргами

відпрацьовуються дуже швидко…

46%

9%

45%

є регулярна звітність щодо скарг, за всіма каналами їхнього надходження

є фрагментована звітність: наприклад, лише по скаргах, отриманих через НКФПУ

немає звітності по скаргах або відповідь не надана


18

19

20

Як СК опрацьовують скарги:звітність за обробленими скаргами

Майже у половини досліджених СК

відсутня повноцінна звітність за

опрацьованими скаргами. В інших

випадках звіти зазвичай формуються раз

на місяць чи квартал


19

20

21

Як СК опрацьовують скарги:звітність за обробленими скаргами

загальною проблемою є відсутність системної практики з

відслідковування остаточної реакції клієнтів після розгляду

їхніх скарг

головне, що турбує компанії – це подальша публічна

реакція клієнта після відпрацювання скарги

клієнти, які отримали відмову у виплаті чи негативну

відповідь за скаргою, не включаються у регулярні виміри

задоволеності співпрацею у жодній з СК

46%

24%30%

керівникпрофільногодепартаменту

топ-менеджментколегіальне рішення


20

21

22

Фінальне рішення за скаргою:

хто приймає в українських СК?

у 1/4 СК – це прерогатива топ-

менеджменту, це переважно

невеликі компанії

Незважаючи на всі формальні правила, на рішення за конкретною

скаргою впливають 3 чинники: розмір відшкодування, репутаційні ризики

при невдоволенні скарги, а також історія стосунків СК з конкретним клієнтом

майже у 50% СК рішення

за скаргою приймає керівник профільного

департаменту


21

22

23

24% 24%

9%

15%3%

24%

0-1 день 2 дні 3 дні 5-6 днів 10-15 днів не встановлені, окрімзаконодавчих меж

Фінальне рішення за скаргою:

як довго СК відповідають клієнтам?

майже 3/4 досліджених компаній

намагаються відповісти на скаргу клієнта

у терміни, значно менші

за встановлені законом

публічні скарги зазвичай опрацьовуються

значно швидше, особливо якщо мова

іде про скаргу в соціальних мережах

«Якщо це скарга у facebook, ми розуміємо, що треба відповісти терміново. Вона маєвирішитись в той же день, коли клієнт її опублікував. Те ж саме стосується прозорих

відгуків на сайті – їх відпрацьовуємо за 48 годин»

36%

64%

вважають роботу зі скаргами витратною

не вважають роботу зі скаргами витратною


Робота зі скаргами: чи є процес витратним для страховиків?

22

23

24

Більше 1/3 експертів СК назвали роботу зі скаргами витратною, навіть за їх

незначного обсягу. Ключова проблема – недостатня фінансова грамотність

користувачів страхових послуг:

витрачається час фахівців на відпрацювання скарг

всередині компанії

компанії інвестують у профілактику необґрунтованих

скарг та інформування клієнтів, але на це часто не

вистачає ресурсу

через недовіру споживачів, низку скарг доводиться

опрацьовувати повторно


СК готові до розбудови нових механізмів роботи зі скаргами

на загальноринкових засадах – зокрема, до появи страхового омбудсмену як

інструменту розвитку ринку

Скарга як привід для змін:чи потрібні СК нові підходи у роботі зі скаргами?

55%36%

9%

страховий омбудсмен може бути корисним ринку

страховий обмудсмен навряд чи буде корисним

не готові відповідати

Важливо: очікувана ефективність страхового омбудсмена, на думку СК, залежить від

виконання низки принципових вимог!

23

24

25


чіткі та прозорі повноваження, законодавчо закріплені

професіоналізм залучених фахівців, об'єктивність та

неупередженість

акцент в роботі омбудсмена на інформування

споживачів, підвищення фінансової обізнаності,

профілактика необґрунтованих скарг, консультування щодо

обґрунтованих відмов від СК

активне інформування населення щодо роботи самого

страхового омбудсмена, його популяризація у суспільстві

Скарга як привід для змін:що зробить роботу омбудсмена ефективною?

24

25

26


Зміни у філософії. Ініціювання змін у принципахвзаємодії СК та клієнтів - профілактика і недопущенняскарг як таких

«У нас скарга – це не різновид клієнтського звернення. Цекінцевий статус, результат нашої взаємодії, якщо ми незадовільнили запит, не відповіли очікуванням клієнта»

Зміни у методології. Впровадження чітких бізнес-процедурпрофілактики та опрацювання скарг, із зрозумілою метоюта чіткими метриками

«У нас є три індикатори, що стосуються скарг, квартальніпоказники. Перший – частка скарг, які надходять через зовнішніінститути (Нацкомфінпослуг, МТСБУ, адвокатські запити). Їхмає бути не більше 50%, хоча наразі – набагато менше. Другийпоказник - середній термін розгляду скарги. У нас це 15 днів: внутрішні норми жорсткіші, ніж закон. Третій показник –

частка скарг, які не розглянуті за 45 днів. За ним у наскількість скарг не перевищує 1% із загального числа»

Скарга як привід для змін:кращі практики, що доступні вже сьогодні

25

26

27


Зміни в корпоративній культурі. Реальна зміна політик, процедур та бізнес-процесів роботи зі скаргами удіяльність компанії

«У нас є комітет з клієнт-орієнтованості. Ми виносимоскарги на обговорення, аналізуємо, визначаємо gap-и(недоліки, невідповідності), і слабкі місця в процедурі. Мидивимось, як можна покращити певний процес … Це регулярнаробота.

… У нас також є тимчасова посада на рік - customer

centricity champion. У його команду входять представникирізних департаментів, кожен з них відповідає за свої процеси. А чемпіон регулює, розробляє план дій, координує зустрічі. Миможемо під це «чемпіонство» запускати різні проекти – знову-таки, на підставі отриманих запитів, у тому числі скарг»


26

27

28


Зміни в операційній роботі. Застосування технологічнихта організаційних рішень, що підвищують ефективністьроботи зі скаргами:

створення єдиної електронної бази роботи зі скаргами

використання чат-ботів у різних месенджерах

прийом скарг через мобільний застосунок

використання різноманітних сервісів для «відкритих відгуків»

на сайті та у соцмережах – наприклад, eKomi

використання сучасних месенджерів для оперативного

спілкування та вирішення проблем зі скаргами, без зайвої

«ієрархії» та бюрократії


27

28

29

Секрет змін полягає в тому,

щоб зосередитися на створенні нового,

а не на боротьбі зі старим (с)

Робота зі скаргами споживачів...imark, insurance & finance marketing...

Documents