alkhbraa.comalkhbraa.com/home/pdfs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة...

147
) ( The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange) ) 400920140 ( 2012

Upload: others

Post on 05-Sep-2019

2 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

����� ��� ����� �� �������� ������ ������

������ ����� ����� �� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(

The Role of Quality Service Dimensions and

Organizational Learning Abilities in Developing

Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)

���#'

(��$ ��%� ���#)��� ��

������� ���)400920140(

*��%'

���"��� +���,�������� ��-�

��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��#��� ������� $%& ��� ����'� (���) �*

���' ���.��#,�

.��#,� ���"

���,� �%�� ���� 2012

Page 2: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ب

Page 3: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ج

Page 4: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

د

��� �"%�������

������ +,�� � -� �#./ 0� 1��� + �,/ �� ��� �2* 34�!5 ���� �,6*�*

(��6�� �,�,�� ��� 372������ �8��� �%& ���) %���'� ��) 0�*����� �#.�� ��9� �6�/�

������ +�2:� ��� ����,�� ���� ���#��� �8� 0� +�% �� ���� 3������� $%& ��� ;��.<�

���� +����� 3��� �������� 3���� =>��, 0� +�� �� ���� 3���&�� (��* ���!

�&����).

@�.�� ����� �* ��������� �>�8�� A�2�/ �2�*'� (%���'� ��) �6�/ 0/ �,����

30�*����� 0�,��"� �B� !��'� ��) ��9��� �#.��� �.�,��� �,�� A�2�/ ��#�� (%���'�

���#��� %���'���5 �:!� ��� (9�����#���� 3 ��6�� � � ���� ����� 8�2:� ��� 3 (A��6

�.�,��������� $%&��1�6�� 8��B�C� A�� )� .

�18� 0� �#�� 3(������� �� �� � 0� �# ��) ���6���� �#.�� �6�/ 0/ ��,/ "�

������ �� 3������� $%& D��E' ��9C�� ��,�� ��� ��������� ��� �#.�� �# F����� 8�*

���6����3 �G�/ 0/ ") �,��� C* 3�&���6� 0� ����#�� 9��� �C�8��� 0���� 0� $�� / ���

-���� 9� 8� @�*���� 9�9��� �,,!� ���5 �* ���#�� .

Page 5: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

/��01�

2�'���� ������ :���"��

��)� 0 �8�� ����� �����,��� 6����� ��'�� �6H�� �,

������4� �5�6-

��)I��,�� �6��! � ��� 0�#� ;�# �,��� 4%�� 0��,<�

)����4� 7�6-

������� ���:!�� C�/� ����#%�� ��)�>�*�� ��C5)� �� �� 8��&�

���%� �8��%����

��)� � �'� 7��� A���'�

0� �# ��)�������� $%& 9��,) �* (�������� 0���� �� �

Page 6: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

و

�����-��� 9�5� �-6$�� :�;����

/ ������� 0��,�

J ������� D��:�

K �.�,��� �,�� ���

� ���6���� �#.��

L& A��&<�

� ��������� M�8*

I ������� ��>�

! ��>���#."� 4 �� ���� �N��� O5����

P �N��� O5������9���,<�

.�,� .$6�� :������������

2 1Q1 ��8��

4 1Q2�&���,�� ������� ��#.�

7 1Q3 ������� ;��&/ 7 1Q4 ������� ���&/ 9 1Q5 ������� ���2�*

11 1Q6 K%��,������� 12 1Q7��>���<� ��:������ 16 1Q8������� ���� 17 1Q9 �������������

������ .$6�� :�������� ��������� )����� ���1

19 .�,� <-���� :��� �� ��

19 2-1 �8:� ���5��

22 2Q2O>��5 ���5��

24 2Q3 (��� ���5��

27 2Q4��� / ���5�� (���

Page 7: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ز

28 2Q5 ���5�� (��� M�� 35 2Q6���B,��� ����� ���� 37 2Q7�*����� �8:� 39 2Q8�*����� ����� 41 2Q9 �*����� ���&/ 43 2Q10�*����� O>��5 45 2Q11�*����� R��,/ 49 2Q12�*����� (���) ������ 58 2Q13 9����� �*�6H 63 ������ <-���� :���������� ����� 63 2Q13�� �N��� �������� ���� 68 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 71 2Q15 � ������� ������� 9��� ���6 ���� �������� 0

<����� .$6�� :������� ��5��

73 3Q1 ������� R�,� ��� ! 73 3Q2 �,����� ������� 7���� 75 3Q3 (��/��,�� �� 7�� 75 3Q4 M�� ����N�����)�� H@�� (��� M��6�� 77 3Q5����� 7����,�� ����������� � 78 3Q6 �>���<� ������� J����/��,�� ��

=����� .$6�� :��������� ������� >8���

81 4Q1 ������� �,�� O>��5

85 4Q2������� ����N��� �:���� A���<� V>��,

100 4Q3������� ���2�* �� �5� V>��,

9�� �� .$6�� :8�����>���$�����

113 5Q1 ��V>��, 117 5Q2��������

Page 8: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ح

=������ -?���

120 N��� 7�������� ���� � 125 ��9���,<� �N��� 7������ 129 � @���)1 (������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� A���/ 131 @��� � )2(������� �,� ���

.����� ��8��

�-6$�� .���� @���# .���� 71 9��� ��������� ������� �6 ���� �������� �,��6� ������) 2Q1( 74 �L������ �L��� ��L!<� ������)3Q1( 76 ������� ����N��� �� H�� �C���� ��� ������)3Q2(

81 ��*��E������ ������� J�� ������� �,�� 7�9�� ������)4Q 1(

85 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)M������ 4����� ������( ������) 4Q 2(

86 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)�������"�( ������)4Q 3(

88 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)����:�� � ����"�( ������)4Q 4(

89 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)4��#���� �� ��( ������)4Q 5(

90 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������) ��

;!�����( ������)4Q 6 (

92 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)�*����� �����( ������)4Q 7(

93 ���� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �� �,�� ���&'�� �����

)R�� <�*����� �( ������)4Q 8(

95 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ ������)4Q 9(

Page 9: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ط

)�C�<�*����� �(

96 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)*�����(������ �( ������)5– 10(

97 !������ �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��

) P��.���*������( ������)4Q 11(

99 7 ���� ��N���� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ : �*�6H

9����� ������)4Q 12(

101 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /

���B,��� ����� ��� ���)4Q 13(

103 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /

���B,��� ����� ������)4– 14(

104 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���

���'� ��2�:�� )(��� ��� / ���5�� ( ������)4– 15(

107 0� 0���� !� ��� ����� �*�:������5�� (��� ��� � ��� /

���B,��� ����� ������)4– 16(

108 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���

��,�H�� ��2�:�� )���B,��� ����� ��� �( ������)4– 17(

110 ������� �!5�� ����,"� �� �5� V>��,)Multiple Regression (

��� "� ��HG���� ���� ���9����� �*�6H ������)4– 18(

111 0�� ��� ����� V>��,)(Anova �*�6H ��� ������ ��� "� �H'

9����� ������)4– 19(

��8��.�"%,�

�-6$�� @���#."%�� ."%�� 11 ������� K%��, �#.��) 1Q1(

Page 10: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ي

A ����

����� ��� �� ��� ������� �� �������� ������ ������������ ����� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(

���#': )��� �� ��%� ���# (��$

*��%' : ���"��� +���,�������� ��-�

��� ������� $%& �*�& ��� ;����� ��� / ��� (������5�� ���B,��� ����� �����

9����� �*�6H ���!� �* * �������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��3

0�#� 7��� ������� 7���� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

�&��� Z�� ���)27 ( �#�. 3 ��/0� �,�#�* �,���� )105 (���0�� ��#�.�� �* 0�����

������� ����.���.

��� ��) ������� �������&9� / V>��,�� 0� : ���� ��!� ��� �C� 0� 4����� �� ��

M������ ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H4��! $���� ��%� ���. 0� � P�%# ����

��!� ��� �C� 0� �*����� ����� ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H $���� ��%� ���

4��!.

���� 0� F���� ������� �����8�&/ ����: ���&/ ��� ��#G��� ���5�� (��� ��� /

�* (�.� ��� �8�C�� P�%�9����� �*�6H ���!� �* @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� ��� �*�2� 3 ���&"� ���B,��� ����� ����6 $%& ���&' P�%�

�* ����6��9����� �*�6H ���!� �*$%& ��#�.��.

Page 11: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

ك

Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational

Learning Abilities in Developing Culture Excellence

(Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)

Prepared by: Salah Al-kaledy

Supervised: Prof. Dr. Mohammed AL Noaim

This study aimed to identify the role of intangible quality dimensions and

organizational learning abilities in developing the culture of excellence in

industrial companies listed in Kuwait Stock Exchange, the population of the

study consists of all the industrial firms which listed in Kuwait Stock Exchange

which is (27) company, and the sample study consists of (105) managers

working in the companies which included in the study.

The study find out a number of results including: there's a correlation

relationship between tangible physical distance and developing the culture of

excellence. Also, the study shows that there's a correlation relationship between

knowledge generation and developing the culture of excellence.

The study provided a number of recommendations including: emphasis on

the importance of intangible service quality dimensions for its direct

relationship in developing the culture of excellence in industrial companies

listed in Kuwait Stock Exchange, in addition showing interest in organizational

learning capabilities for its importance of in developing the culture of

excellence in these companies.

Page 12: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

1

.�,� .$6��

������� �B����

1D1 ��5��

1D2 ��"%��0�$��#� �������

1D3 ������� *��0�

1D4 �0� ���������

1D5 ������� ���;��

1D6 ������� J+���

1D7 ��8��1� ��6������

1D8������� ���-

1D9������� ����-�

Page 13: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

2

.�,� .$6��

������� �B����

1D1 ��5��

�8.���$��H ��� ��R�6�<� ��� ����� ����2� ������,#� �28,� ��� 7���L��3 %)

������ �H�� (����� ���5�� �� ;C�L5� �L�� ���B,��� �����*� (A�:# �* ����� ��,���

��� ��� !� �8*��&/� �8�!.,/� �8����/ 3�8���� 0�#� 0/ J�!�� [���L� �L�� (����� $%&

3��� ��� �� �/ �8,�#0� ����� �#* ���� �����B,��� �*�6H.

�+���� ���B,��� �2�* (�� # ������ ���� 0/ �8��� ���� \��� �L�#���,�� �L*

�* (������� ����N���� ����!���� [�6�� � #��� �����5��� ���5���� ����� �>� . 3�>� �� $%&

�8��9��*] ���� �:��5��� 7�!��� " ���B,��� �� �����8���� O�:�� �*��� 0�� ��� �L8�>� �

�����5��3 �L��� !�� �L>� ��� ��,�,�6��� ��������� �������"�� ��*�6H��� ������"� [�6��#

������,#����3 ;�2��� (�6�� ����, �*��� P�%#� ����N���� �C��� ��% �� ���5�� �����L#

� ���B,��� ����B,��� �*�6H�� ���B,��� P������ ���'� 0� �&��E� �& ���� ���� (��L*) [��

���B,���� ������� O�:�� 0� �L8���� �L!����� ���L��8��� ) Fan & Huang3 20093

p:264.(

������ ���B,��� #@��,�� �B,� ! ���� ����B,��� + ,��� �������"�� 3��,��,<��

K���� �8��)����8����/ ;C�5� ��� ���B, J,���# �8���,/� �� ���� ��� 8�� ��#���,���

*(A�:# �8*��&/ @�6�� � ����� .������ 4%�� ��'�8* ��� /�& ���� �8,�#� �&���,�� !

�������� �*�# +�* �� 4%�� �>� �� ����B,��� �C#.��� 0� ������ ��� C5��� ����B,��� . �

Page 14: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

3

���. = �/� �!��*�6H�� � 9������ ������ C5�� �* 8��@�6�� [�� ��5���� ���,"�

������������� ���. �� � �����5 �>� �* ����5�� ;�#��� ^�� � ��#���,�� ��� ����� ����

�#G��� �� 0�����6������ R�,�) 3;�_�20093 O1(

'�� ��L�B,��� 0� �# ��� ��HG��� ��*�6H��� �������"� ������� ��8�/ �� ���L* 3

�� �8��6� ���� ����,��� (��� [���� ��� M#�,� 4%��� �L��#��� �L&� 3��L�B,��� P

��*�6H��� �������"� �>� �� �* (�>���� ���,��� . '� A��/� P��L� 0/ ��# ���L* PL�� �L5��

�L��,�� M�#�,� �& �8���5� �8 0����� ���� ���B,��� �5�� A��� 7������ �* ���B,���

�� (��� �* F�����/ F���� J��� 7������ �*�6H 0]* P�% ���� 3�>� �� P��'�� ���B,����* 0#�� 3

��L�B,��� PL�� ��� ! ;C�5� (���2�� ;��5� ��*�6H��� �������"� ������� ��HG��� �%&

'� ;C�5� ����*.

9����� �*�6H �����/ F���� 4�_L� �&� 3���B,��� A��/ 0���� �* �����'� 9>�#���

0������� [�� ���#������ ���6������ �6�� 9�9�� �* ������ 0� 3��B,��� �* ��/ +L�����

����.�� (����� (���) @� !� ��, . �H��� �*�6H 9����� �8* (����� F���>� F�#��� �L�� J�L�

��.� ���B,���8,� �N���� 0������� �8�* P��.� ���� �6��� ����6���� ������� �6, �6� 4%�� 3�

:�� �����&� ��� (����� (��� �!�� " ���� P�%� 3�8 0� 8����L %�:,� 0�� ���� ��

$� �,"� 8�����) �L 6� �8* 3�H�'� ���,���� �*�#�� ���&"� ���� 0/ J�� ��B,��� �*�6H 0/

(��H# ���B,� ��*���)�*�6H�� 0� R�,�� �%8 �8����&� �� J � �.:�� .

�� ����9��&/�� ��� (���1� �&��/ ������� ��8���0��*�,��� �8���� �* 3��*V�,� �%

(����� & (9������ M��/ ���6� D��� 0� ��2�:��� ����,��� D����� $%& + �.�� 0�� 3

��#8,/� ��� �� 0��6��� M��8��� A��/ [���� �*���� � 3���B,��� (9�#������/ �8��5��L�

Page 15: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

4

0� 9�� 0� 9������ �* ����,������6��� 3����* � (����� 0>� 9�� P���) 0]* ������ � ��� ����

0>� 9�� � 0� �#����� (������ ������� (����� 0� ;C�5"�) V�,��� ���:�� A��'�( 3 +����

0]* �� �5� (����� ���N�� � �� 0�#� �,& !�� �5� +,�#F� F��6�6� (���� �LB, �8�� 0� V�,���

30� 9�� �:#� C* 72� ��� ��2���*" �6 ! (��� M���6� ��6�� ��2���*� �� �� ACL��

)��� � /� 32007O 345.(

$%& a�� �� ��� �&��E� ���'���) ��� ;����� ������ ������ / ��E (�����

9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �������� �* �* ������� ����,��� ��#�.��

3������� @���W� ���#�� @��%) ��� � �8:� ������&/��� �*�6H �� �* (�� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,���.

1D2 ��"%��0�$��#� �������

�6 ���� ��� �'� ��.���) �&/ �����# (������ 0� (&/, ���� ���� ������� I��

/� ���� 3�� # �� ��) ��B,���(���.�� ��*�,���� ��6���� ��� �>� �* ���� ���B,��� $%& 0 .

�8�*� 4%�� ��'���) ���5# 3(����� �8:� �., ��, �8��8���� �8����&� 9�#�� ���������

�,���+��� ���B,�����'� A��'� �* �2*/ �����*� (A�:# @�6��� .

(���2 ��� �'� �,� ��# ������ 3���5�� �%8 P����� ��� ���B,��� O����)

���C� ��>C��� ����������"� ���!� ����� F(�.���� 3��� 6������ ������� +�� �!��� � �

����,� ����, ����� D�N ��B,��� ��������"� !�!5���>C� 30�#�8����� ;��5� @��%/

���B,��� P�� D���� ����) �* �8�����) ��.* �� �%) b���:5) ��������"� !�!5���

(����� 7� �8��A������:������� �� c�!����.

Page 16: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

5

����� �2�6� ������ 0/ a�� �� M�� ���&/ �����"� �C5 0� 9����� �*�6H �., ��

���B,��� ������ (����� ������ ���. 0�* ������ �;�8�� ��� ;����� �& ������� ������� 0�

��� / ��� (��� ���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� �����. @�6�� 0#���

0� D�N��%& � � ��<� �C5 0� ������� $0������� �"_����� :

.�,� .�L��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9������& ����:�� ��>�'� 0�:

.�L��� �#�6��.�,� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� M������ 4����� �� �� 0� �

���!�d9����� �*�6H

.�L��������� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �������"� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���<����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� � ����"� �� ���!� 0� � �*�6H

d9�����

.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ;!����� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

Page 17: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

6

�� .�L������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3

�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H

�& ����:�� ��>�'� 0� ��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9�����:

.�L���.�M� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� *����� ������ ���!� 0� � �*�6H

d9�����

.�L��� �#�6�������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L��� �#�6����<��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� (������ �*����� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� P��.��� 0� �

���!�d9����� �*�6H

Page 18: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

7

1D3 ������� *��0�

������� $%& ������)������� ;��&'� @�6�� :

1Q ��� ;����� �C� ���� [����HG� �� 0� ��� /�B,��� ����� L ��H����� �� ) �����

�*����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �

���!�9����� �*�6H.

2Q ��� ;����� ��!� ��� �C� ���� [�� 0� ��� /(��� ���5�� ��H����� 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 3� �� ��4��#���� 33;!����� �� ���!� 0� � �*�6H

9�����.

3Q ��� ;����� [���c, � ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

0�� ���� ���� �� 6���� 39����� �*�6H��c, ��*�6H�� $%& .

1D4 �0� ���������

� ��� ��#�.��� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��������� 3�&/� # ��[ �*

����"� ��, ���#�� ����� �,!��� 3��# e� ��#�.�� $%& 0/�� F�����/ ����� ���,���

������"�� ������"�� . R�,�� ����,� @�!,��� �%& 0������'� $%& �8����� ���� �!.,'��

�6* 3������"� ����!6�� ;��5� �* ��#�.���8.� ������ �B���� �!�., �� F��� #

0� +#���� ����6� ���#�� �* ���6�� �5��� (���9 �* ��8�/ ��,�#�)� . �� �/� �#.�

(9�#����������) �,!��� ����C� ����#��.

Page 19: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

8

� 7 ,��&/ 0� ������� $%& �� �6�6�8,/ � ��� ;����� ��� �,��� ������ / (���

���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �* �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @��3� ����� �C5 0� ����� ����N���� 0� ��� [�� ��6��

�� �!��� �8� �����0>� 9��3# 8*�& ���������]>�6 �������� �#�.�� ��, @�6�� � A9�#� 3�8

�## �#�.�� ����������� 0� . ������� $%& 0]* P�%��8B� �&/ �8�� �B,�� �C5 0���)

"����� ��������� :

1Q @6�� 0/ ������� $%8� 7����� 0� ����� �*�2) ��2���� ���� �* ����� 9����� �*�6H

[�� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �B �* ���5� 3 +�����

� �* �8�������� ����.�� (����� �:��* ��, ���9���� ������� ��� ����5��� ����,��� ���B,��

A��� b��.

2Q 1��f������� � 3(����� ���� �* �6 ���� �������� FC�#� ������� ���� �8* 7� �#.�

� 3�6�" ������� � �5 F"��� �&��E(��� �*�� ��,�� �������� ������!� 9����� �*�6H

IC�#��5���+ @�6�� �* ��#�.�� ���*�,� (9��.

3Q) ������ ��,�#���) R�2�� ��� ��>���) ��"� ��% V>��, 0� 0#�� 39����� �*�6H

��#�.�� $%& A��/ ���!�� 0���� �* 8�� ������ I���� +�C5 "�����) �*�6H ���!�

9�����.

4Q �&������� �&����� ��� F�9�#��� 9����� �*�6H ���!� ����,� ���� �������� �������

�*� �����'� ������� �8�:���) M��G� 0#�� ������ � 3�*�6H�� $%& ���!� �&/ �� ������� ��

7������ �%& ����:� A��/ ��!�� 99�� V>��, 0� a�� ��� 7������ +��6��.

Page 20: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

9

1D5 ������� ���;��

��� ������� $%& �,���������� ������� ���2�:�� :

����8��� ��;�6����,� 2 :!� ��� �C� ���� " �� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) �� ��

M������ 4����� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� �

9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:

��#�6�� ��;�6����,�2 : ��!� ��� �C� ���� " 0� � �� ��M������ 4���� 0� �

���!�9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �������"� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� � ����"� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� :� ���� " ��!� ��� �C 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

���� �� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ;!����� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

���8��� ��;�6���� ����� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� ) �����

�*����� 3�� <��*����� R 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �

���!�9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:

Page 21: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

10

2��,� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� ����� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

��#�6�� ��;�6���������: ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

��#�6�� ��;�6��������� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� (������ �*����� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

����� �� ��#�6�� ��;�6� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� P��.��� 0� �

���!�9����� �*�6H.

Page 22: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

11

1D6 ������� J+��� ���� a�� �� � 3������� O�5 K%��, � P�%� ����N���� 0� �C��� ���:�

�&� 7 ���� ��N���� 0� � ��6�����9����� �*�6H .� �#.�� )1Q1( ��,�� =2�� ������� K%����N���� M��6�.

�������� ����N���� =����� ��N����

."%�� )1( ������� J+���

��� �� �� ����� D )����� �����

9������ D ������#M� D �����M� D "���� �����)��

D *������

����� ������ �����

�������� ������ ����� D ������� ����� D ������� :���1� D ������� .?-1� D ����� �������

D �������� O��%���

Page 23: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

12

1D7 ��8��1� ��6������

D��E'$%& �,����� ����� � �6* ������� J����'����>���<���� ��# �&� �8����N��� :

����: ���� 3�����5�� �B,�� �8�� 0� (����� ��>���) �:���� ������ ���1��g� 0/ ��#�.��

�& ����,��� ���� / 4/ 3(����� ��6� �* ���>��� �� 0 (����� P���) �* 0�#� (����� �8:�

$%& J,�� 0� 8,/� 3����,��� ��#�.�� � ��� ��#���<� $%8 ! ��� M���6� M�6� 0/ J�� �

,��8 . ��L��� 7� �#�.�� � 0� �6��� V�,��� ���:�� A��'� �* @ �!��� ���� �& (�����*

V�,��� �%8� 0� 9�� )Zeithaml & et.al3 20063 P:116(;��� �� O�* ��N���� �%& 0�

�C5 ����N���� ����:�� ���h�:

9������ )����� ����� : �� �C�8����� ���5�� ������� ���,��� ��.� �L��6��� �L����

*�2) 3������,#��� [����� 0�������� �������� (98�'� �*�� ��.�� ��B,��� �8B��

�� �#��� ��9�8����� ����#����� �8������) /� 3����2007O 333.(

������#M� : ��.���) � @���� A��'� ��) ��� ���5�� ���� (�� 9��,) @�� �#. �&

�� ��# 3J��,��� ���� � ;��LB (�L����� ������ A�*��� [�� 0�2 ��#�.L��

����,��� B�:��"� [��� 3����� ���G ���5�� ���� �8 7���� ���� �*����� [��� 3

��B,��� �* ���6��� �C���� )C��3 20073O 63.(

�����M� : (��� ��� ��.���) �����L���� 8�����L:��� ��� ����� AC���� (�����

� ����� $��� 3��:��L��� +���� ���� ��#.��� ��� ���5�� A��/ �* ������� 3AC���

�*�2)��) ���� �* ������� 3���5�� ��6� ���/ 0� �� 5<� ���5�� ���� (��� �

� ��!��� (�������� 0���� ��6�� �����:��"� ���) �:!�� 32003 3O237(

Page 24: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

13

)��"���� ����� : ,��� �* 0������� �6H�� 0� � �� �L������ �L* 0��'� ���.��� ��B

L8����) 0L� +L,�6��� 4%�� ����� @C5'�� J�'� 0�:B���� ���� [��� 38��

) 3����� �2007O 334.(

*������ : �L��&"�� O�5 �#. +������ ��:����� ���,��� ���� �&� 3+�#�.L�

�%#� 3��,�,�� �# � ���� ��,��,) @�! ���� ����) ��� ������ ���8L� ��.L� P

�L��&"� ��*��� +�������� ��� ;����� �C5 0� 30� 9�� 8*� ����"�� �������

�*�2) 30� 9�� ��5.����) 8�#�.�� 0>� 9�� ����� 0�:B���� 8:�� �*��� [��

�*�2) 3�8�� ���&"� A�� )� 8 ��!����) �#�.�� ��� ���/ ��AC�� � ��,� [��

)C��3 20073O 64(

�������� ������: �&�6��!���* �� ���� �8,� ��6� (��8���� �*����� �* 0������� 0� (� 5���

3��9C��� � 0�6���� ��G� " �&� ����� �>� � 0������� ��� 5 ���H��� �8�C5 0� ��

�:��"�� �8������� ����� ��B,��� (�#�% �* �&���� ��B,��� J����� �� �* �8,� (�

��C#.�� .;��� �� O�* ��N���� �%& 0� �C5 ����N���� ����:�� ���h�: ) 30����

2007O 3125Q130.(

������� �����: �� �& ����� ��� ����� �8�C5 0� �� ���� ����)G�� R��,/ ;��5� 0��

��B,��� �5�� �8,��#�� �8�6�.�� �*����� 3���� �6��� �* 0������� 9�8�� �,��

�*����� �*�2) 3@>�H��� (���) �>���� �"���"�� �C������� �������� ��)

��������)�����5��� ���5���� �*������ ��������� ����� ) 30����2007 3

O125.(

Page 25: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

14

������� :���1� : ��.����) ��6�� �8�C5 0� �� ���� �������� ����� R��,/ ;��5�

�*����� 3��B,��� �8#���� ���� %] 8�� �* ��#.� ��0��� ;�� �/3 � R�� <�

�*����� ! ����� A9��� �&�� %�:,��/ (�#:�� 0� ������� ��)V�,��� . ) 30����

2007O 3126.(

������� .?-1� : ��.����) 8�� ���� �������� ](��� ��#.��/ ) (����E���

'� (������ ��#*����� (���)��8 A�. ��G�� �86� !�� ����. ) 30����2007 3

O126.(

����� ������� : ��.����) �* 8�� ���� �������� ������ �* (���� @�! ����)

��) ��#*'�� �*����� ��(���� 3���� ��� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�

����'�*������ 3�� (������ ! ����#*'� (������ ) 30����2007O 3127.(

��� O��%�������� :�� �& ����� �8�C5 0� �� ���� ����� R��,/ ;��5� �8�6,� �*�����

0� '����*��B,��� �5�� 3a��� ������� 0������ 0�_� �* &������ 8,

G ������ ������� 0F���� 0� @��,��� H 0�� �:��5� 7��� 0�� �6�H��� M:, ���

8��!�.,. ) 30����2007O 3128.(

�� ���������: �& (�� ���B,��� �H�� ��� �8��� �� �CN��" ������� ������� �#. �2L*/

�8���� 3�8�C�H� 0� ��� ������ �8��!�., @*� �2*/ �������� ;������� 3�8��� B*�L���

�8������ ��� 0� �C5 A�, �������� �����'� �8�C�� �,���� 7� �*�# ;��L!'� �L���

������ �� 3�8���� ����� �8��� .;��� �� O�* �%& ��N���� 0� �C5 ����N���� ����:��

���h�:

Page 26: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

15

������� �����,� :�&� V�9� 0� ��,�#�<� ����6��� ���� J��L� �LF,���/ 3�&�L��6� �/

3�8:.# �&� 7*�� ���B,��� ��) 9����� 0� �6,�� 3�8�C�H� �������� ��) 0���,:

)(Ana & Juan, 2002, p:3

������� ����6��: �& ����8��� ;������� ����6��� ���� �8#���� '����* L8�����

0�#��.� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������ 3��� 6����� ��1��� 8��� (��L6�� �L��

J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* �����

��#*'�. )(Ana & Juan, 2002, p:3

������� ���������: �& P�� �������� ���� ���.L� �L�� �L����� ����L8���

i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,. ��G�� $%& �������� �,�2� �*

i�������� ��B,��� i��B,/� i��i�kN,��� �8>�2�/ �# 3�8 �#���� �&� ���� ��) A�L6 ��

��� ���,� P�l�� '����*� ��B,��. )(Ana & Juan, 2002, p:3

��#��$�� ��"�%�� : ����L#�� ���L��� @��L�� �L* ������� ����,��� ��#�.�� 7��� �&

�L8�* �L� ���� �#� ��#�.�� $%& 7��� 9��� ������� @���'� 0�,� J��� (��������

������ @���� �* �8������ (������ ������� +���/ I�!%) ��� ��8���� @�� �8�8�/ �* ����

A��.��� 7� �� . � �"����� ���,��� (����� �!.,/ M���� ��#�.�� $%&�����'� ���� ��.�

�� ��.���� ��>�%N�� ����,��� �2�/� @����� �>������ Z ���� ������#��� �� !�� ����,���

�*�2) ;95��� K��9��� V��,��� M C��� ����,����) L,<�� ��L��,8�� ����,��� ��>�.

��,������� �����5��"��) ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��

2011(.

Page 27: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

16

1D8������� ���-

����� ���* ������� ���� �H�:

1D����"��� ���-�� :������� $%& ����� ��#�.�� @�� �* ������� ����,���

������� @���W� ���#��.

2D�� ���-�� ���%� : A��m ��� ����� 0�������) ���_��� � M�>�� ����

����5�� (��#�.�� �*.

3D�������� ���-�� :/ �,�H�� 0��.� �8. 0� �� ������ (��:�� �C5 ����2011

���� �8. ����2012.

Page 28: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

17

1D9������� ����-�

1Q �� ������� D� R�2�� ���,�� ���� �� �#. M����� / (����� �L�E ����N����

��������R�2���� �%& ��� �� ,�'� �������� �� �2�/ B��� ��# 3.

2Q ��L������� 0� A"�<� 0�H�� ��� 0���� ��� ��������� ��� ������ �* � �����

< ��9C��� � ��!��� 0� � ��<� �*� ������� R�2�� A��H ��.L5 8�L�) �8����� ��>�'�

����_���� 82���.

3Q 7L�9��� ��#�.L�� 7��� (���9� F��*�2) F��8�� F��� � �!� %) ��,������ ������� ��� !

��,���� 0�H�� ��� ����� �� F�,���/� 3��,�� ��"�0 38��#�L. (���9 ��6�� A�,H/ (����� �*

8� (�� 0� �H#/ (���9�� (���< a�� �� �!2� ���.

Page 29: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

18

������ .$6��

������ )����� ���1���� �������

.�,� <-���� :��� �� �� 2-1 �8:� ���5�� 2Q2O>��5 ���5�� 2Q3 (��� ���5�� 2Q4 ��� / ���5�� (��� 2Q5 ���5�� (��� M�� 2Q6���B,��� ����� ���� 2Q7�*����� �8:� 2Q8�*����� ����� 2Q9 �&/ �*����� �� 2Q10�*����� O>��5 2Q11�*����� R��,/ 2Q12�*����� (���) ������ 2Q13 9����� �*�6H

������ <-���� :���������� ����� 2Q13�� �N��� �������� ���� 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 2Q15 �6 ���� �������� 0� ������� ������� 9��� ��

Page 30: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

19

������ .$6��

��������� )����� ���1� �������

��:�� �%& ;�8���)����� ���5�� (��� �6������ �&�:��� ;� � �8�>��5���� / �&

��:�#�M��$%& ��(��� ;�8� ��# 3��) ����N���� ���B,��� ����� ���� ��� ;�����

�&� ������� �* (��������*����� �C�<�� 3�*����� R�� <�� 3�*����� �����3 �*������

(������3 �*�2) 3�*����� P��.���� ��) ;������9����� �*�6H �C5 0� ��� / ��������

3�����'�� ������"� ����_������ 3��� ����� ������ P�%� 3��) 4�B, ���&�:� ��!)

n�o�f� ���#�� ��:�� �%& ��6� � �� 3��,������ ������� ����/��) a�� � �HCH %] ���,�

,��� 3���5�� (��� �6������ �&�:��� ��'� 3���B,��� ����� ���� �,�H�� a� ��� ���

������� a��H�� a� ��� O�5�&/ R�2�� ��� �6 ���� �������� �8�!E ���� ��� �'�

������� ������� .

.�,� <-���� :��� �� ��

2-1 ��56� ��� ��

��# 3����� �,!��� ����C� �����/ (9�#� ����5�� R�! ���+,/ � # ���� J��� ��

3�������"�� ������"� ���,��� @�6�� �*%) �L66�� R�L!6�� �%& �* �����H��"� �����

���,� �#.� �8,�# 37������ (���� ���9�� �>��*8� 34���L�"� !�.L,�� �L��,� 0� ��

V�,���� 3�:��5��� �������"�� ������"� �C#.��� �� �* ���* �#. 8�����5��� V�9�

Page 31: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

20

���,��� 0� ����#���� ��:2� 3�8���� M�� �* ��6���� 0� F����� F��� �8,�# ����5 @L����

���� ����5� J��.��� ��!��� A���<�����'�����5�� 0� �&��E� .

���5�� ��#���'� ������� �*��8,G � " �/ 7L� �� D�L�� ���� 7*�,��� �/ ��!�.,��

�,��� ���� �8!� ��" D��� ����."

;���) Kotler, 2006, p:402( ���5�� 8,G�" 4/ ��* �/ A��/ �/ �/ !�.,9��,)

��:,� �/ ;�! � 0� �6� ��) 3�5m ;�! ������ ���� �&� �,� "�V �8,� 3 PL��� 4/

�.�A � / 0�8���,) ! ��� � �/ ��� "! ����� ���� 3 �/ 0��9�L��� �/ 0��,�L��� 0#���

��,�� ��� ��:�2� 0/ AC#���&��E 0� 8�:,/ 9���� 0� 8,#�� P�%� 8��."

��/) Lovelock, 2003, p: 3 ( �� ;�� �6*��5� 8,/ ���� �/ �L�� 0L� (�� �

A��/ !�., �/ O5. �C5 0� �6���) 3�5m $%&�4��� V�,� ! ��� � �������� 3A��'� �,&

��������� �� ;��� ( Intangible )3 +,/ �*�2<� V�,� " $%L8� PC��� �/ (9��� �,�

���5��.

�;�� ��5�� �8,G� ����/ 0� (�� � �������� A��/ �/ (A�:#� �!.L,'� �# 0�2�

������"�3 ���� ����,� ���� �8����5� ���� �H� � ����5�� ����,��� ) @��,:�� !�L!5�

0���!��( � 3 V�,�# ���5��) ��������� ������,#��������( 3 �L 9�� ���50>) A�L, � �L����

0>� 9�� 7� ��C��� (��6�.��� ����5��) ���� �#�� ����,���� ������ .(

)Zeithaml & et. Al, 2006, P:4 (

��./)���2��3 20053 O22( ��) �L�E ������* �/ �!.,/ ��'� ����5�� 0)

q �!�., �H�� �&� 3�� �, ���9�� ������ ������ �/ ����� �C5 0� a�� A��/ �*��& ���:�

Page 32: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

21

��) 8>�2�)� AC���� ����� �� �� 3 M�� ���:�� PC8��"� ����� �,� 0#� (���2L�� 0/

��#�� �6, �8,� V�,�.

�& ���5�� 0/ a�� �� [���(�� � 0� ��*��� �/ �!.,/ �/ A��/ ;�L! 0� �6�

��) ;�! 3�5m $%&� �!.,'� 1��� ������ ��E "� �#�� �6, �8��� J���� �8� ��#0/ ��L6�

�! ��� 0�#� � ���5���/ ! ��� ��E V�,� M���� 4��� .

3��8,� �� @�:�� ���� �6 ���� ;������� D������ �C5 0� B�C�%) 0/ �* P��.�

�L,� "� 38�� E�� 8����� R� .< 0��5h� ��:,�� �6� M���� ��E !�., ���5��V 0L�

� �8���,) 0/� 3��#�� �6, ���5�� ��� " �/ ! ��� ! �L�� �6� ���5�� �8:�* 3����� ����

�������� ��E ���,��� +�* J�N�� ���,:�� ���5�� ��:,�� 0��2��� ��% �������� 0� ������

�L* 0��2��� �%& ������ 8����� �� ��� AC���� � 0� �#������ �������� ���,��� ���

��& 0�����/ 0��� :

1D �6���� ������ : (�.� ��� ������� 7*�,��� �H��� ������ ! ��� 4%������ �L����� ���L�

���5�� ���6� 7� ������� A��� 0� �8��� ������.

2D ������� ����� : 0� ���5�� ! ��� 4%�� %) �8����� �8�>��5 ���� ��� 0/ J�� �L�)

+��#���)� ������ ����� [����.

��.�) Lovelock, 2003, P:89 ( ��) ��� ���5�� 8,/ ����,�� 37*�,��� 0� ��9� �

AC���� ���� ������ ��E �/ ������ J,��� 0���) ���L6� 7� ������� �C5 0� �86�6��

��# 3���5��+,/ �L�:,��� �L� �� 4�LH� O>��5 � (9��� (��� 7*�,��� $%& 9�� ) J��

+ �6���� M��������) �� =2��� AC���� �C�2:� [���� �#.)2Q 1 ( �L��5�� �L8:�

�������� ��:,��� �8��� :

Page 33: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

22

���5�� O>��5 �����'� 7*�,���

���5��

� �#.��)2Q1(

�������� ��:,��� +��� ���5�� �8:�

������ : 3���, 3C��)2007(3 .�$,� ������ ������� P���$B��� 0�L�� : ��L�_���

������� ��������.

2D2A8�$ ��� ��

;��� ���5�� 8,G� 3�!.,'� 0� ������ 0� �6� ;�L! �5h �L�E �LL&�

������3 �,� "�V P��� �8,� A�.� 0)� O5. ! ��� �8���6� �8��6�3 0� !L�5�� J,����

����5��� 7����3 �,� � " 0/ P��, G ���� ���5�� 0 �>�. ����� "� �L8#��� 0#��3 �L��5��*

0� �6� ��������5�� ���6������� ��E ����L5 �& .

;��� O>��5�� 0� ������ ���5�� $%& �H���� 3���5 �� �! �8��� �:2� ����

O>��5�� ��� �� :)Zeithaml & et.al, 2006, p: 21(

ا���� ا����

���� ا�"�! � ا��

Page 34: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

23

1Q ��,� �8�* J�N� ���5�� 0) �������C��Intangibility �L,�� 0/ ��LL5�� �L�E �

3������ M��� "� [�� " 0#�� ���� 7*�,��� ��� 8������ AC���� ��#���) �* 0�#� �&�

����5�� ���6� 7� ������� �C5 0� �8��� ������ 0/ %) 3 �L,� �""� 7*�,��� $%8� 0�#�

�LH���* �L��5�� �* �������� ���,��� ��/ 3���5�� (���� AC���� ��6� �L������ JL,�����

�������� ;���� ����5��� ��5���� ������� �������� (98�'�# ��6� 0�#� �* (�*������

������� �>� �� �* (������� �C�8���� 0� �&��E�.

2Q ���9C��� ���5�� ;��� Inseparability 4/ 7�9����� K��,<� �* �� ��,�#�) ��*

K��,) ��5�� � 0� H/ �8��6� A�, � 0� �8#C8��� 3AC���� �,�� � F�!� ��� P�,& 0/,��9�F� �*

K��,) � ���5�� ��6�� 0� �8��6� 4%�� O5.��� 3+,/ ���L5. 0� ���5�� ��* J���� 0�

�L������ 7���� M#� 3�8#C8���� �8���,) �� H 0�� R� � ���5�� $%& 0/ 0� C2* 3�8��6�

P�8���� R� � H V�,� ����.

3Q ;��� ���5�� 0)�� �� M,��� �8����5� �* Inconsistency �&�L� 0/ 0� E���

��!�,�� 0� R�, ���� ���� ���5��Typical 4�_� � A��'� �* ��) 0� M*�,� ���� ��

3����5�� ������� ����5� [����� ������ 72� (���2 J�!�� 4%�� ��'� 3����5�� ���6�

�"��� ����)�[�5/ � 0� ���5�� (���# M*�,����/ ��� 0�%L�� 3ACL���� � 0� �8��� #

� ��# 3���5�� $%& ����, ��6�� 8 ���5 ������ 0���5�� 0/ ;C�5� ��6� ���5�� +L�#��

�#.� 4%�� 4�. �� P����� ;C�5�A9�/9��� " F����5�� ��6� 0� .

4Q �L�� ! ��% �8* 0�95��� ��� � �� ���5�� ;��� �L�>�,*� �L��C&Perishability

0#�� C* J�!�� �,� V�,���8,�95� @�C�� ��5��"� ;�8 � 6����� �/ 7� �� 3 %) 0) ��L��9�

��>�,:�� ���� 0� ��9�� �8,�95� O�* 0� D:5� �8�* �������C�� ����.

Page 35: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

24

5Q O>��5 ;�2� 0� P�,&[�5/��6�,� ��# �L�#���� %) 3�6, �8��� J���� " ����# 4/

A�. * ���5�� 0� ��:����� P���.)� 3��9#��C�� ���,���� � �*�2) 3���5�� K��,)� @����

��)�����,<� ;�2 ���� .

2D3 �� ��� ��

;��� �!�,�� 0� ���� ����5�� 3� ���5��* ��5� "; 0� %) 0�2L�� ���� �8��� !

���6� ��!�,�� $%&� 3�8 $%& 0� 9������ J���� 0� ���� �L* ��L*�,��� 0� ��6�� ����5��

9� �,& 0� 3����5�� ��6� ���� �8:�(��� ���5�� R�, @�6�� �* 8�� 0/ 0#�� ����#

3����5�� ������� ����5� 0� � �,�� 9������ 0� �8��� �,��� � 0� ������ +,� a� � ���*�

$������� +������ @*�� 3+ O�5�� ���5�� (��� �8:� ����� �* L#��� A�,H/ + ���5��

���5�� (��� ���.

� ;��(��L��� 8,G�" @ �!��� �� �!���� 7� "������ � $%L8� ��LH��"� ��L �!����

�� �!�� ����� ��� ;������ ��5 9� � �,&� (����� ;�8# ��:���������:����� d0L�

+����P�,8* �� ;���� � FC�#� ;������ �%8�%) (��L��� ;��� 8,G�" �# 0L� ��L6� �L�

C���A ������C� �� "�&� ��� �6� ;���� M��/ �� �� ����� &��LB,� 0L� ACL����

O�5�� 8 ���5�� &������ J���3 ���� �&�� ��� 0#��* A�*� AC���� �� �!�� ���5��

�� �!���� P�� ����� �* ��>� ��#.��� �B� 0#��P�%��(����� ��6� ������ �6 � ���� � ��

������� 7���� 7�3 %) 0) ���5�� (��� A�. 4�,�� ���� ��,:�� (����� J,��� +��� �!���/� �

������� ������ �*���,���� (����� O5� ���* AC���� [�� (������� 3 �8��� 0��#��* 8,G�

�����6 �!� ���5�� ��6� 0� +,��� �� 8������ 3�����'� #�8���* � ��5�� ����,) 0�H� �

Page 36: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

25

7 .� �� 0�8����� J�� ���L5�� $%& ��6� P�%� 8�� E�� L8#���) �L8� 3%) 0) �%L&

P���<� 8��*��� +��� ;�� ��� A�, 8*��&/ �6 �L��� 8��� 5� 3 �6* +��� A�, � �LB,�

��� ���5��8,/� �L !���� [���� ��% ��� �,��6� ����� (��� ��% ����� ��,��� #�� �8,

����� ����� �,��6� �2:5,� (��� ��%)/� 3����2007O 346(

��5 ������� 725� ��6��� �%& 0' ��B,�� �LHCH 0�L 9L������ 0#��* AC����

0� ������� �& ���5�� ������ P���)) : 3C��2007O 3 44(

1Q�&���� ���5�� : Core Service������ � �� ���� ��:,��� �* �H���� ������ [�� ���5��

%) P�% 0) ������5�� J�!� 7*���� .

2Q��6�6��� ���5�� : Actual Service �L��5�� �! ����� O>��5�� ������ �* �H����

���� ��5�� ��� J�!�� 0� �6�� [���� 0� � �� � aL� � (��L��� 0� �� �, ���� �,��

AC���� 0� ���6�� �8,�.

3Q������� ���5�� : Support Service ��� ���#�� ���5 0��2� 0� � �� ���� �&�

���5�� ��) �C�2:� [���� Preferences 0L� �L���� ���� M#��� AC���� ������

����.�� (��������� ���� ������ ��/ 72� ���� ������� ��*�,��� �B �* AC���� � �!� = ��

� �#.�� =2��� 3�8,� 0� ����5"� )2 Q 2 (���5�� (��� P���< �:��5��� ���������.

Page 37: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

26

������� ���5��

����-�� ��� ���

�0��� ��� ��

� �#.�� )2 Q 2(

���5�� P���) ������� ������ : 3���, 3C��)2007( 3 ���$��� ������ ������� .�$,� 0��� 3 : �.,�� �>�� ���

O 37�9�����44. 0/ @ � ��� V�,��, ���5�� (����&" ����� �!� ����� @ A��'� ���:�� ����� 7�

���5�� $%8� AC���� "�/ 8,G� 0� @�L:�� ������ ���5�� AC���� ) �L8� 8��L#���" �L8*

�L8:� 9����"� ����� ������ ��6� M#���/ ��#�� @�:��� �* A��/���L5�� � 3 0L� �CL5

(��� ��:����� �&�:� D���������5���� [�, ���:

1Q ��� D� #�� J��0�H�� ��� � ����� �* �����/ (9�#� �C5 0� P�%� ���5�� (��� ��6�

�,��6� ���5�� +����� A��'� ���:�� .

2Q D� J��#�� 9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ���<�( �&�� ���5�� ���� �6�

��� ;�.��A��'��8���6� #�� ���� �������� 72�� �8� ���:�� .

3Q D� �� J��#9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ������ %) �� $���� M�6� ���� �#.

��, �.� �A��'����:�� .

����.�� (�����

�� �,�� (����� O>��5

=������

�����,�

Page 38: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

27

2D4 ����� ��� �� ��

��� '� 0� ������ ��� 4�!,� F� #�� F���8:� ���5�� (������ $��L��� �#.� ����

3���&�:���%) ��6� � 0� �L��5����� �������� �8 AC���� �� �L��5�� (��L� ��� #� �/

�#.� ����8��#���)�8� 3 %) � 0��������� Parasurman 4�� � Berry �L��H�9�

Zeithaml ��1985 0� 0�#� ���5�� (���� ����6� ���5��� / @�!/ �8��� K%��, (���

���5��)Quality Services (� ���5�� (���� AC���� ����� 0� (��:�� M��6� A��'� 0�L

���5�� ���6�� ���:��.

�K%��, ���5�� (��� )Quality Services( (������ 0� (�� � �&�:�_� 0L� 22

0� ���� ��, ��/ 8* / �&�:�� ������ �2*AC�������5�� (���� 3 �&� L�� @L !,� �

����5�� ����,��� 0� 7��� @�!,%) 72L�� ���8�L +����� 0#�� ��L ��"� ��L �!��

��.�� 3���_���)Zeithaml & et.al, 2006, P:116( ��)'� $%& 0/ ��� ��.� :

1Q����� � M������ 4����� Physical EvidenceA��.'� �H�� �&� ������� �������� �L*

R�L, 7L� J��,�� ���� ������� �C�8����� @*������ �H����� ��,6��� (98�'� �H� ����� �>�

* 3���6��� ���5��0�� ��,& 4�% 0�:B�� ���� 0� C2.

2Q �����"� �� Reliability ) ��,��2�� ( �9L��"� ��� (��6���� ���6��� ��,��2�� �&�

��6�� (������ �������� ����'� �6�� �C�� B�:��"�� ���5�� �6� ��� �����"� ��,�#�)�

+����'.

3Q � ����"� Responsiveness �� 5) �&� �L��5�� �L��G�� =���L�� ���� AC����

�L� �� 0�:B�L��� ���&�� ���5�� A��' 0�:B���� [�� � E���� ����* ���5 ��� �������

AC���� �� �!.

Page 39: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

28

4Q ��#���� )�������� ( Assurance �,��'� ���.��� 8 @H�� 0�:B�� ���� [�� �&�

0�:B�� ���� �,�� ��# 3AC���� 7� ������� �* �*�L2) 3(������ @C5'�� J�'� 0�����

��)�#�,�� 8����) 0� 0�:B���� $�6��� 4%�� ���� M�2*/ ���5 ��6� ��� P�% .

5Q ;!����� Empathy) ���&"�� ������� ( �L������ 0��� ������� ��� �� �� �%& �6��

C���� ����� 0�:B���� �*��� [��� �5h� 0�� ���� ���&"� [��������� ������ A.

2D5 ��� �� �� 9���

1��� ��8:� ���5�� (��� �8:� F� #�� F� J��� +��� �!��L �>�L�� �C5 0� �/

�����3 ������� ����� �6* P�%� a�� '� ��������� ���� ����� M�� ;�8��� ��#���)�

���5�� (���� AC����3 �L�� �&9� / � ���� �8 Parasurman �Berry � Zeithaml %)

��� ����� ��� 8���� �,�#_ ����5�� �����*���� >C��8�3 �C5 0� a�� / �L�� 9#��

& �&�:�� �����_ A"AC���� (���� ���5��3 �8,G� ��L,� J��E 0� E��� M��6�� �� �

���������3 ���� �8��� 0� ���� ���E������� 7���� 7� �,��6� � �����

) Lovelock, 2003, p:317(.

0)��AC�� 0�%�� & 0��#�� (����� ��� 3 0L� +L,����� �� ���6� �C5 0� P�%�

���5 ) �* ���� ���� ���5���6� �� 0&%� ���� + ���5�� $������ J��� (3 ��� A�LL, �

& ���� �6* P�%_ A" �HCH�� Parasurman et3 al *� �� 1985 ���LL!� (��/ M��LL6�

&�L:� �� �AC�� ������ ���5�� (���� ) ���# ;��� ( ��L����� 0�L @�:�� J���� 4%���

3��#���<�� M��6� J��,� �%&� �&��B�� ���B,�� 3 %) �L� �8��� 0#�� ������ ����� A��/

���5��3 � M��6�� �� ;�# 0#�� �8�:, ���5�� ��� A��/ \�L6, +��� ��� �� �%& d���5��

Page 40: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

29

�� ���! ����2> ++,/ � ��� "� �6 �� ����� � ���5�� ��� ������ [�!) �:!�L� 3

2003 3O237.(

�6� ��� Zeithaml)2006( 0� ������� �HCH���������� ��#� (����� �8 0��6� :

1Q J�E���� [���������5�� :� 4%�� [������ �& $�L��� �� � E� M#�� ACL���� 0L�

���5��.

2Q �*�#�� [������5�����: ������ �&� [ 4%�� ,��� "7 AC���� 0�2��� +�� �* �6� ��

8�.

3Q 7����� [���������5�� : 0��6��� �� �&�+,/ ��� =��'� 0/ ����* �� )�� ACL���� ��6�

�� �N ,� 0/ ���5�� $�*�� (�����(.

0#��1�� (��� �& ���5�� ��/ �� �6��� M A��'� [���� �*���� ���_���� �L���5��3

* 8* �* 8�� �8�&��HG� ��� �2� ��� �AC3 0� ��/ ������ �2*' �8,����� @�!�� 0�

��/ AC���� A"� ��� ������ �L�� �L���� �L��5�� (���� AC���� P���) 0]* ������ � 3

AC���� � 0� �#����� ���5��� ������� ���5�� 0� ;C�5"�) �L��5�� �L��:�� A��'�( 3

, ��6� �� ��� A������� ��,�� ��� M�6� ���5�� (��� 0]* :

) Kotler & Keller, 2006, p: 424.(

1Q ������� ���5�� (��� �,�# �%) � #/ ;�L� �8,� �2��� 0]* �#����� ���5�� (��� 0�

AC���� 0� �� 6� ��E� C�� 0�#� )Unsatisfied.(

2Q ����� ������� ���5�� (��� �,�# �%) ��L,� ;�L� ���5�� (��� 0]* �#����� (����� �

AC���� �2� )Satisfied.(

Page 41: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

30

3Q ������� ���5�� (��� �,�# �%)�/ * �#����� ���5�� (��� 0� 8,G 0� ����� ���� ��,�� �

AC���� �2�.

�L����� 0���>� 0��5�� ���5�� (��� R�2�� ���� �* @������ ��� �/ �9�*/ ��

��� (����� $%&��&� �8�:

M�� :�0��M� . ���� ) Attitudinal Approach(

�,��� ��� �5���� �%& 0/ ���5�� (��� �LH�� �L�&���� �L��8:� )Attitudinal

Concept ( *���� M��� �2��� ����F� +� 3�+,/ ! ��� ] AC���� P���A��W� ���5�� ���:��

���6���3 �,�� 0/ ���'� $���"� ' 5�� A�� ���1��� ���� �._��F� ��L� ACL���� ��L����

���5�� 3 ������ �0]* ���5�� [����� ��6���� #��� ���6��� 8��) �L�� �L, � ����� M�L�/

��:�#� ��� 6����� 8�����A��/ $%&���5��3 * ] 00�# 7L� �L������ �6 �L� ���L 5 8���

���_ ����5�� ����3 *8,G� ��, 8&���� �#.�� ��6� A��/ ���5�� 3 ������ � 0]* $�L��"� �%L&

�,� ��� 4%�� �2��� [���� J�� ;�#�������� ��� 7� ������� �C5 0� _ ����5�� ���3

� 7� ������ ����� �� ��� �:*_ �������5 �6 �� 3 ���5�� (��� ��� +��� 0�* � & 0�#�

+���6� [����� ������+#���)� � $%8�(����3 ��/ ��� 0/ � 0�# �6 �� ��� 5 ������ [� �L*

��� $%& 7� �������_���� * 3+,G +��� ��� ��� ��,&% ������ �L6� +#��/� �L��5�� �*

���6���+��) �6 �� 3������ � �2��� [���� 0� �� ���� A�,H/ �L,��6��� ) 3�L��� �L /2007 3

O48 .(

0) ���#� �C5 0� � ��#���� �6 ���� ��� 5�� ������ L� �L������ ���L�_��� 7

3����5�� � 4�_� ;���) ������ ��#���) [�5/ [����� (��� ���5�� 3 ������ �0]* L#�

Page 42: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

31

���8,�� 0�#�� ���5�� (���� AC���� ��6������� ������� ������� �#���<� �L����� �,� 3

���� �6� �8>���] ���5�� (��� ��� 3 ��� [���� 0� $�2� ���� A��'� ���5�� ���:�� �%

��HG� ��#.� �* �� # 3+��#���) ��� (��� ���5�� ���5�� A��. ���#� �0]* �2��� = �L�

��6� ����� �* ���>� C5��(��� ���5�� 3 P�% ��� A�, �0]* (��L� M��6� A;#�� ���5��

��� ���>� (��� �������5��� A��'� AC���� � 0� P������ ���5�� ���:�� ' 3 �%L& 0

A��'� �& P����� ������ ���6��� ���5�� AC���� A"_& ��6� �* M�>��� . ������,� �L�����

� ��,�#� �� ��#�� 0���� / ���5�� (��� 1�� 0�H�� �� D� * 3 0/ ���L�� �L��5�� (��L�

�8� 0� �8��% ����5�� ���_��� @���� ���,� 0� ���:���0� � �L8� 0� ������ [�L5/ 3

0]* ������ � "_&��� �8��) ���B, � A 8,/� 0� 0�#�� �HCH��� / �&) :��� � /� 32000(

1Q ������� (����� : ���,� 0�2�� �>� �� ������� �!����� ����� �* ��6����5�� ��, '� �H�

�&��E� (A�2<�� 7����� ��9�8�����.

2Q ��B,��� (��� : �,�� ��B,��� 0� ���� R� !,"��8����� �8����� ��8���� [�� .

3Q �����:��� (����� : �&� ���:��� ������ V��, �H�� �� ���� �L�B,��� �5�� ����� (� 0�

AC���� 0� � .

�B,�) Kotler & Keller, 2006, p: 449(��) ���5�� (��� ��� 8,/� 0� �,�#�

0��� 0�,H���& :

1Q ��,:�� (�����: ) Technical Quality ( �,��� �%�� � 0� ���L5 0� �6� �L�B,���

�8�� ������ ���� ����5�� ) ����5���6� ���5�� (4/ 5�� � ���� ��6�6��� ���_ ��� �H��6�

A��/ �8��� #���� ���5�� 3 ��,:�� (����� ;�����2�/ 8,G� + �6� �� AC���� (���� ��6� 0�

�C5 0� ���5��8#���) 8� C�* +���6� � ��� 3 �(�� � [�5/ 0#�� 0/ ;L��� (��L���

Page 43: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

32

��,:�� 8,G� 0� A�8�,"� �� ���L,� �L����� �8�* P��� ���� ������ ��6� +� ���5�� %) �L ��

������ ��_��� (����� 0� : d�� +���6� � 4%�� ��

2Q �:�B��� (������: )Functional Quality ( �,��� ;�# � �L6� �&� ���5�� ��6� �

�����)P� AC���� 3 �8 �6� ���� ��:�#�� ���5�� �:B�� � 0� �L�B,��� �L��� �L���5��

�8�� 0�������3 �&� 1��� (����� ���#� ��,:��C��:� 0�2��� ������ 0� ��B,��� $%&�.

����� :. ���6�� ) Gap Approach(

D��:� �5���� �%& 0/ �,��6��� �6� ������ 0� A��'� P����� 3 ���5�� 0� +� 0�

���6���+��) $%& ��6� ��� +����� 0� � ���5�� 3 ������ �0]* $%& [���L� ��L�� �,��6���

���5�� (��� 3 ������� ���5�� 0� @�:�� +,� � �� 4%�����5��� +���� �#����� 0]* (��L�

�L8 A�6��"�� AC���� ����� (����� �,�� ���5�� �#.L ����L� ) CL�� 31998 3 O

O357Q373(.

[��� )Lovelock, 2003, p: 3211( 0/ �L��5�� 0� @��* ���� A��� J ���

���������� ���* �H��� ����* (��� ���� ���5�� ��6� �,� �#����� ���5��� :

1–��*����� (��:�� : ) Knowledge Gap( (���� AC���� ����� 0� (��:�� �&� ���5��

0� �P���) �<�(�� ������� $%8� 3 �L* 0����L��� 8:�� " ���,� a��� �&� ��� L�B,��

���5�� ������� (����� ��� ��� ���� =�C��� ����5������ �8 E�� AC���� ���6� 3 ������ � 0]*

9��� ���� =�C��� �*��� J�!�� ���5�� (��� ����� �L��5�� ACL���� ��L E� �L8����� 3

[���� ����� ������ �'�A�� ���5�� ��6�� J��,��� (����� � ��!��� .

Page 44: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

33

2 – (��* (���<�:) Management Gap ( 0� (��:�� �&� (��L� 0L� (���<� $��L� ��

���5�� ��5�� (��� ������ 0� �� 3AC���� $��� ��# J��L�� 0L� 0�#� ���,� a��� �&�

������ ��:���� 72���) 0� ����* � ����� ������3 ���5�� ��� �L* O6,L�� J �L

J% %�� ���5�� ���6� J���� ���5�� ��� J�!��.

3 – (��* A��'� ) �������(: ) Delivery Gap ( ������ 0� (��:�� �&A��/ ���5�� ��6�

(������ 0� � A��'� ���:�� ��B,��� ����5�� 3 �L* ���:��� ����, a��� �&� A��'� ���L6��

!��,� �������� ���5��A��/6� ���5�� ���.

4 –�"���"� (��* : ) Communications Gap ( � ���� ������ 0� (��:�� �&�6!� �8

��B,��� ���6��� ���5�� ��9���� ��:� 0�� �* ��6������ �"���"� �C5 ����5�� 0� � ��

��6�+ ��B,��� ����* ����5�� 3 �N�� ��� �� �,�� 0C�<� a�� 0�#� / �LH# �L�� +L��6�

��B,��� ��:�� 3 ' ��6� ��� ������ [�� ������� ��9� ;�� P�% 0+#���) (��L�� �L��5��

���,�6��� "@������ .

5 Q �� (��:��#���<�: ) Perception Gap ( 0L� ACL���� ����* �6� �� 0� (��:�� �&�

���5 0� � P���) ���5�� $%8� AC���� 3 ������ �6��� ���,� a���� 0/ B,��� ��E �� �L E��

��� ��E�( ��� M#�,� ��� ���5�� ��6� ��� +#���)+� ���6��� ���5�� A��� .

6Q���:��� (��* ) :Interpretation Gap ( ���� ������ 0� @�:�� �* �H��� (��:�� $%&�

��B,��� �8��6� ��L���� P�� ��� AC���� $�6��� �� 0� � 3��6������ �"���"� A�,H/ ����5��

�"���"� $%& �C5 0�.

7Q���5�� (��* ) :Service Gap ( �L��5�� (���� AC���� ����� 0� @�:�� �H�� �&�

���5�� $%& ��� C�* +,�#��� �� 0� �.

Page 45: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

34

, 0/ @ � ��� V,�� ����:�� @��:��� �& (�� � ������ 0� ������ ��6�6� �8 �6�

AC����A�,H/ �5�� (���� 8���6�� 8�#� �� 3������ � ��6 � �E�� ����:�� $%& ��� J����

0�#�<� ����5 ����� ;�B�� �C5 0� ���* 0� ��/ � �� ����� @�5 �/ ���5�� ������

AC���� ���6���� �#�����.

Page 46: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

35

2D6�������� ������ �����

0��,<� K������) K���� ��#:��� �,�* 3������� +����/ +������ A�,H/ �*����� ��)

F������ ����� $��#:� 0�#�� �*����� . �*����� J��#� ��#�&/ P����� �8,�# ���5 ��

�"����� +����� � �H� �&� 3�"���"�� ��������� (��H� �������"� ���,��� M�>���

��������� ������"�.

��B,��� �* �*����� 0)1��� 0� &/� 0� � " P�%� 3�8#���� ���� ������� �* �8�2

V>��,�� �2*G K��5��� �8,� (��*<� ��� ��� ���� ��!) .%) �!.,/� ���������) ��� �

�8��6�� ���B,��� $%& ��!�� ��*�#� (��:� �����6��� A��'�.

]* P�%�� ��E� M������ �8�6. ��*����� ���6�� ��� 9�#���� �2�6� ��'� 0

2�� !���� +�C5 0� �� �#. � 3M������ 3�*����� ����� M/�� ��*����� ���'� ��� A�

�*�2) 3���6�� ������� ��E ��#.'� P�%#���) ��,�2�� (9����� ���. �� ��� 5�� ��5���

0������� ��6� �* (������� . ��6� 0� �8��� �� M�6� = �/ �8��6�� �'� �� 0/ P�%

�8������ ;������ ;�.�#�� ����5"� ��� (��� ��� � ��) ������,#� J����/� ����B,

(����� �#�� �8 +���.

0� +� F�#���)� F����� 7���� 7� FC��:� �*����� J�!���%) +�#.� ���,�� 3+����N��

���!���� J�#�� �,�� " ��,�� �� M#� ��� �*�����* 3���N���� ��!��� (9:���� [�6���

� ��C��� �8� ��,) 3!6* r���� @>�6���� ��6� !��� ��������� !� ���� (��:��� ��,� �

'� =��������*���������� .

�6����) 30����2007O 333 ( �*����� 0' ��% �8* 3R�2��� ��% �*����� 0/

+��% ���� �*� 3+�:, ��:�� �6� �* A�. �# � �,�95���� ���,� F���2�� �*�����

Page 47: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

36

�* ���� ���,� 4/ 3��:�� 0� ��6��� 0�#��� @>�H���� J�#��� 7������ 3�&��E� ��!�!5��

]* 0������� �*� %) 3R�2��# �*����� 0� ��:,� " ��%# �*����� 0) 0� � ��#��� �*����� 0

�8*��&/ @�6�� ��, � �� ���� ��,��,<� ��%�� �*��� �& 3�:��5��� ��*����� !���'� �����

�8�C�/� �8���m�.

) ������� 0��2� �*������ K���� � 3+�:, � +�:,� \��� " 0>�# �8* 3�,��,��)

0� �*����� P��.�� 7����� D�/� �>� ��/ �*����� 0) ��6�� 0#�� P�%�� 3����� �6���

@>�L6� �L��� " ������ � 3�&��!� �������� �8����� �* ����#��� ��5���� (��� (��� �8�

725� ���!����� @>�6��� �#* �� �H ��*��� �L* �L��� "� 3���L!���� �������� a������

�� �, ��� ! ��% �&��!�� �8�#.� #� �& �*����� 0' 3�6�!� ;���� @>�6���.

��� F������� F����� %5G� �*����� ��!� 0/ �#%�� ������� 3�8��C� +�* ����� 3F���

]* P�%� #� 0/ �!��. (������ �*����� ������ P��� ����6�� �*����� 0 �H#/ (������ �*����� 0�

8�C#.�� ����,�� ������ ��6�� M�,�� �������� �� �� ��� (�� �H#/� 3�6�6��� 7� F�����,� .

Page 48: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

37

2D7������� ��56�

0�# 0#�� 3�8��) 0���,� ���� M������� J��#�� [�� �B,�� ��8�� �* ;C�5� P�,&

��.� &9�#�� B����) �#���� ������ �*����� 0/ �L,& 0L�� 3��#*'�� ��������� 0� �

��L�B,��� [�� �*����� ���!�� K��,) �* 9�� ��� �8� ��#*'�� ��������� 0G =2�� .%)

(��!�� O��5 G., �������� #���� ����, A��� 3����� (��� �*����� =�!�� �5���

0� ��8��� �% [�� K���� "��/ �LH#/ +���� �� � 3+:�B��� +��B,� �L����*� ����L��

��L������� (��LH �� �*����� =�!�� @���� ���� �&�:��� ���!� %) 3(A�:#�) 30�L���

2007(.

0� �# ;��)Turban & potter, 2001 ( ��� �*�����8,/� " : �� ���� ���������

�* @� !��� H 0�� 3������ 3��������� 3�������� 38:�� D�N� �8������� �8��B,��'� 3���

9��,)� �C#.��� ��� �/����� ."

��� �*�� ��8,/ ������ �� ���� � ������ ���������� ��,�� �� ��5��� ����� �

������L��� 7� J������ 0� �8#��� 0� 0#�� ���� �&� 3��������� ����� @��! 0� �8���

������ ��� (�� �H#/ +����� 3+8���� ������) �#�.��� �2*/ ���� ��L�� �* 76� ����

+�*���) 3�&�B��2009O 310(

��.� ���*)Daft, 2001, p: 258 (��) �L& �L*����� 0/ " : ��L������� �L�C5

������� �8! � [�� 0/ �� ���������[�5/ ���L� �� �8�,��6�� 3�&���:�� 3�8����� �

+�*���."

��� =2�� �#. F�2�/ �*���8,/ �� �C��� ��% ��,�� �� � �L*������ ��L������

'�� J�#�� �H� ��2�������* ���������� ���� 0L� 8��L� �,�#� ��,�2�� �*����� 0�#�

Page 49: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

38

����� �* ����!�� (� 5��)Krogh. et al, 2001, p: 423(.

'� ���6�� ��% ��������� 3��,�� �� 0� ��������� K��,) �* ����� �*�����*� # 0L�

��� ��% ��������/ ." �%� L. 0� �>� � �&�9� ��� ����� �B, �C5 0� P8,G 7��.L� �

�8���5�L�� (���)� �8���5���� �8������ ���B,��� �*������ ���5.�� �*����� 0� �# �����

����W� (���� ��� A��� F����.

��.�� ) 3�,2005 O 325 (��) 3�L*����� ��L:������ 0L� ��� ���� P�,& 0/

������ �* �8:�,�� 0#�����& 30� :

2��,� �#����� : �L�����,#�� ������� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�

3���������%)��� ��# �*����� ;���� 0#�� :

1Q +L����� 4%�� !�.,�� �* (������� ��������� �/ 3�8���6�� �8����� 0#�� ���� (� 5��

��:�� .

2Q / ��,�� �� 0� 0�#�� �*����� 0/ L8:�� �L6,� �L8������� �L8��B,� � ���� ��������� �

#������ ������ (� 5�������0&���� !�.,�� �/ ��#.��� �* @ !� .

3Q��h� J����� �8������ 0#�� ���� �6��!�� �6� �/ V��,� �� �& ��,��,<� �*����� .

4Q �� ��#.� �� �* ��5��C� �� � ��B,� ������� �& �*����� ��L����� �L& �/ 3�L,�

�6 !�� 3����� 3���8:� .

������� �#����� : M�_� �L* ��,�2L�� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�

'����* �L8�* P��.L��� 0L#�� ���� ��,�2�� �*����� O>��5 ��� 9#�� ��:������ $%&� 3

30��5s� �8�6, �/ �8,� �� ���� J���� 0� 0#�� 3�8�����%) �*����� ;���� 0#��8,G� :

1Q��:�� M/� �* �6 � �� �& �*����� .

Page 50: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

39

2Q �L��� (�� 5�� [_���� �� ��� ���������� �6��� (� 5�� 0� �>���� V�9��� �& �*�����

(������ ���������� ��� 5�� ���6�� ��6�� F���!) �6� .

0/ a�� �� [��� �& �*����� , �� 0� ���,��� ���H �:���� 9��L��� ���� ��9���� �

��� 5��� �����������) +��2L�,�� +������� �# �,��,<� 7���� 7� �H_���� ���� ���:���

+�������. ����L8��� �8��) ;�2� 3��,�� ��� ��������� ��6���� �������� ������� V��, �&�

� 3��2����� ��,�2�� ��*����� ����6��� A�#%��� ��#���� ��� 5��� �L8��B,� 4�L�� �L��

��L,�#�<�� ����6��� ��������� 4�#:�� ����� M/� �! ����� ���'�� �8:����� �86��,��

+�� �� �#. � 3����B,���� ���5.��9��,) � #/ '� 0� 0#�� �� �H V>�L�, �L* � ���"�

���*�,��� (9���� . �L�/ �L# �L* �#��.��� ���:�� (���< ���#�� ��B, �5�� �C5 0� �

0L� C2* 3��A���<�� ��������� @>�H���� ��,�� �� ���� P�% �* �� R��.��� �������

'� �8���� �6 �� J����� ��� 5���*0�������� .

2D8������� ���$�

;��) Saffady, 2000, p:4-5 ( �*����� ����+,G 4�L�� 4%L�� ������ P�%

� 5��� ������ A�#%�� 0/ �#/� 3�*����� 7���� W� �L*����� ���L� ��L�� ��L�/ ( ���L* 3

��.��)Callen, 2005, p:425( ��) �L��� �LH� �L:��5� 0#�L�/ �* ������ �*����� 0/

'� �N��/� 3��:���� ��,�95 3�*����� ���� 3��,�� �����* �� � � �.�,�� 3 3+L���B,�� 7����

����� P�,8* P�%� ������ �8�C5 0� 0#�� 0��)���#� �/ 3�*����� ��& �8 :

1D ��� ���� ���$��� : ���L!� �/ (�L��� �*��� A�.,) @��! 0� ��G� ���� �*����� �&�

3I�.L�� �/ �6,�� J�� �*����� 0� R�,�� �%& 0�#� J��N�� �*� 3�2*'� ��, ���������

��B,��� =���� (��H#�� +�*�,� R�,�� �%8� 0�#� � +�:, ���� �*� .���� ��,�2L�� �*�����

Page 51: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

40

��/ � �*����� J���#" ���5���� ������ . �L* �L�B,��� (�� ��� (�� # ���� ����� �&�

'� ��� 0� (��:��"����* �8��L� (������� ������,#���� �8������� �## ��B,���� ��������� .

��� 5 �* ���5���� ������� �H�������*/ ����L2���� ;L��5� ��� ��#������ ��B,���

38���6��� P�%#� �����_L���� ��������L�<� P�%L# 38���#%�� 38��#�%� 38��2���*��

W� ���5���� �������� �* ������ 3��,���#�<� �� �#��� 3���5�������* �L6���� A�#%L�� �L �

�L��5���� R��L�5"� ��A��L � a�L� �� �/ �L���� ����� �C5 0� �/ 3(��8���� (� 5���

) 3��� #��2005O 320Q 21.(

2D ���� �� ���$��� : �/ ��9����"� �/ O�5����� @��! 0� ��G� ���� �*����� P�� �&�

���6��� . 3�!����� ��B,��� �>� �* �8B� ���� �*������ ��������� ����� 0� �#.�� �&�%)

'� �������* �C5 0�� 3����B,��� 8������� ;��5� ��� ��/ ���L��� ��#��L��� �L# �/

) �� 3������� .��� 3@�%�� 3M���� 3���� ( �L>� �� 0L� a���L���� ��L,�� �� J���#� ���

���8:��� ��#���<� 8���� �C5 0�� 3�!�����) L#���� J� �L���� L8:��� �L�G��� �H� (

�8������ ��,�� �� $%& ������ 0���!�����) �L�#:���� A�#%��� (� 5�� �C5 0�� 3�������

'� 7�!��� ���������* � ������ �,�� �* �8�2�� ��������� $%& ���:��) �*��� . P�L,&�

$%L& 0�� 3�*����� ��� �8,� ������ ��B,��� 0#�� ���� �����5�� ������� 0� �� # ���

������� : ���>�L�� 3�����_L��� �L* �#��.��� 3@���� ��B�C�� 3�,��,<�� 3�� �#���

��9:����� �C����� ;���� �� ���� 3A�� 5�� 30>�L 9�� 0L� ��,�� ��� ��������� 7��� 30

'� ���B,��� 7� 0�������[�5 ��������� 0�������� �8� 0��*�,���� ��B,��� +�* ���� ����

7���.L��� �L��)� ��L:������ A�.,)� 3�����5�� R���5"� ��A�� � ������ a� �� 9#����

'� ������� 0� P�% ��E� �#��.���[�5) 3�&�B��2009 :11Q 13.(

Page 52: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

41

2D9 �0� ������� ��

��.�) Warner &Witzel, 2004, p: 94( ��) �L5�� �8������� 0#�� �*����� 10/

0� ������ %�:,�� ��B,������8��� ���L!���� aL� �� �!5 72� �* (�������� ��!�.,���

F���,�����) ����� ���,& (���) ����� ��� 3(��6:��� �*����� ������ �*����� � � ��L��'�

(���)� �8��� �� �*����� �6, ����� ����� 0� C2* 3��*����� ��!�.,�� �2*/ 7�9�� 72�

��L������ �L� ������ ��L�����"� �L���� �L* P�%#� 3��N.��� ;>�B� 0� �8�����

8��� �2*/ %�:,�� 0���5�������� ��#���� ��) �L������ ��L8������ A���)� ������� 4��'�

��������W� ������*�*����� �"��� ���� ���* .

��� 3���L*�,��� (9���� A�, � 9�9�� �* (���2 �H#'� ��������"� ������ �*�����

�H#'� (��H��� (�6�� �& �*����� 0/ ��� �������� D� �#_���&/ (��LH �LB �L* �L�

����������� ���� ���������" . ��.� ���*2� 8 ��) 0/ " �/ �*����� ���������) (� ��

(���L �L ��/ ���� 0� ����� ��,#� ��#���'� (������ ���"���# 3�� �N�� ����� �* (�� #

� ��# 3���58,/ (���<� ��L�� �L* ��� �� [���� ��� 0�#� 4/ �* ���������) (9�� �#.� �

������,#����" ) 30��2005O 315.(

0� �# [���)Hitt & Ireland, 2001, p:20( �L��� 7L� �� �/ �*����� 0/

��H# �G�� J ��� �%8�� 3��*�,���� 4����� @6�� 4%�� ����� ���B,��� ������ �H��H�� ��:�'�

���B,��� 0���) [�� (�*����� �*����� ���,�� ���6� ���*/ F���L��� 8��L ���� 30������� �&

��B,��� �* F��*���.J��� ) Robbins, 2001, p: 399( L*� 0] LB�� 0L#�� �L*����

����, 4_ ,��� P����� ��� ����� ���� (�,����� �6H�� ����� �&��%� �� 0� ����B,��� ��C���

��B,��� �* �� ;�� �6������ ��������� J���#� �� ���* �8,� V�,� ���� �C��:���.

Page 53: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

42

�6����) 30��2005 O 316 ( �#.L� " ����� (�� �* ���.� ������� ���� 0)

2) 6�6� �*� 3��B,��� ���!� �/ ����C� �" ��&� 0�L#� " (������ ��,�� ��� ��������� 0/

= �� �8,��� 3(���� ������� �8:� ��!) �* �8:��� �8���6�� �8����� �� � �� (�>�* ��%

' ��� ��% �*�����8, ����� 0/ 0#�� �N���� $%8 ���) ��% �:��5� ����,�� ����5� 7��

��:,���B,���� 7������� ��:�� .

�*����� 0/ a�� �� [����&�� aL� �� �L�B� ���������� ������ ���!�� ��#*

�������� ' 3�������� 9#���� 0�H�� �� � 0��& �L8�� �&�L� �L,�#��� (��LH��� (�L6��

� ��*�,��� ���� ��� �8���,� �&��!�� ����:�� (��'�� 3���B,�������'� . 0/ [�L� �L�#

�&/ V>��, ��5���� �"���"�� ��������� (��H ����, �2���� ���� �* �9� �*����� ��

3+��!�.L, ��L!�� 3���L�"� ��� �"��� �*�# �* ������� �*����� ���!��� ��9��*)�

$��,�.

Page 54: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

43

2D10������� A8�$

��.�) 30����2008 O 393Q95 ( �*����� 0/ 3�,��,) ��� ��C5 0� (�� � �&

/� �L�� �L�� �L# �L��� %) 3����'� � � �H������� �*����� ��'� 7,���� �& 0��,<� 0

3���L��� 3���� K��, �& �*�����* 3+�* \��� 4%�� ����� �� �!�� 7� J��,�� �� �&���!�

(� 5��� .�8,� �*����� �����'� O>��5�� 0� ��� P�,&�:

1D ������� ����� ����"�' : �� �*����� �H�� 0L� P�%� 3(������ �*����� ������ M��'� �6 ��

8�� ���� 3J�#����� �������� A��6��"�� !� ,��"� 0�2�� ���� ������ a� �� ������ �C5

�*����� ����� �* (�� # ���� . 4/ 3������� ��N��� D���� �*����� 0/ ��#8,/ �L� �H ��E �

�8 ��� ���� ��������� ��N� ��N��� .��� P���<� �L�� (��6�� ����, ����� 0/ 0#�� �*���

������ ) 30�N�9� J�!5��2009O 38.(

2D ������� ��� ����"�' : JL�#�� ��L�! 0� (������� (�#���� �/ �,#���� ��������� �H�

�L&����� L�� �8,�#���� 0� M�_� �* (������� �/ 3�� �#��� �* ;�*��� ��� ���2����

��� ����* &��N�8 .

3D ������� O?��� ����"�' : a�� ��� (���6� ���� �8* ��* 4/ � 0� �8#C��� 0#��

��/ ��#L./ 3���. �� M����� ����� O>��5� 7 �� �*����� PC���* 3�,��� �8� ��� �/

��� ��� !��HG ������� ����, �&� 34�. �� �6��� O>��5� ����� 3�8�>��5� ������

�� 0� 4�#:�� �.) 3�&�B��2009O 343(

4D ������� @�� � ����"�' : 0h� 9L�#���� 0L#�� 3@���� ��� 095� �*����� 0/ ;������

���L� �L� �&� (�� # ���� J������ ��� F������� F��,���#�) �*����� 0�95� ��� J�,�

�*����� ����6 Knowledge Bases �L ��!�� ����L� 0�L#� �� ����� �* �*�����* 3

Page 55: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

44

#�� " �L*�����* 3(��N���� �*����� ��� ! J � P�%� ���� ����� �* ����5�� $%& �6:� �8,

4%L�� @������ 3+��� (�*������ ��������� 7�� 3;���� 7� ��:�� ���:� �C5 0� ") �#.��

��������� $%& +�* ���) Sveiby, 2007, p: 17.(

5D ������� *��$� ����"�' : � (������� �*�����* ��:��L��� =��L� �L6��! ;,�L�� J��

�L���� ��L!�� �L8* ML#��� ��� � ��5��"� P�8��� " �&� 3���8� �8��) ������

(�&�B�� �*������ ��,�2�� �*����� �H� 3���� P�% M#�� ��5��"� .

6D ������� ���� ��� ������� ����� ����"�' : F�2�/���) ��6�,"�� �*����� �., ��,�#�) �L8

;�8� �&� 3���,�#�<�� �>����� �*�� �,� F��������) 0L� a� �� �* 0��,<� � E� R� .)

A�. �# ������ �&��B�� J� �/.

7D ������ @������ �����%�� : �L8H� � �L��� �&��LB�� ��� 4��� " �*����� �����. 0)

7����� ��� �8�:, D�:� @>�6���* 3�&�6��� ���� ��6��� ��� � 3J��* �&��8B �B�� �,�

�6,����) �,�� ����� 3��*��� ��,6� ���/ ��� $������ � 3�� H�� �,�� " 0�6��� �,&� M�,��

F��2��� @>�6��� 0� �� ����) 3��� #��2005O 314.(

8D ������' ������� : J�#��� J�������# 3���_��� +#���� F����� F���� ���� �*����� 0/ 4/

�& � 3���.,��� M��L�<�� 3(A��L6��� 3A�:2<�� (�&�.��� �C5 0� 34��:�� J���#C�

�8���, ������� �,��9� �8����� 3�,������� 4�������)�*��� .

9D����� ������� : �*����� K���� ��) �8 ��#� (�� # (� 5� 3����� ������ 3���H �����

0�#�� " �*����� 0' 3����! (��* [�� ��� ��:�� �L*����� �#.�� �� 3�&��2� ��.� 0�

8��� �C5 0������� 0� ��� 5��� ;������ ��� � �C5 0� . 3�L��#��� �*����� 0/ C2*

4/ 3J�2,�� �� � ��E�8,/ #����� ���9�� ����� ��*�2<� �8��) )3� �� � /2005O 37.(

Page 56: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

45

2D11������� :����

/ �*����� R�, ���� 0/ ���B,��� ��� J�� ������ +���� ���� ���B,���* 3�8!�, �

������� 3(���.�� ��*�,���� 3(��N���� �>� ����) 0/ �L8��� JL�� J��!��� (����� [����

P�%� 3� ��!��� �*����� !�, �������'� ���E �* �&��.

� ��.�)Allen, 2003, p: 37 (��) +,/ ���, ���� �*����� (���) �B �* 0L� 0L

L�& �L*������ : ��,�2�� �L*�����Implicit Knowledge �,����� �*������ 3Explicit

Knowledge.

1D ����;�� ������� )Implicit:(

3����%�� 3������� ��E 3��:5��� �*����� �&� (�6����)� #���� ( �#L. ��� ��#������

7��� RC!] 0������ 0�%�� M�,�� ��L6� �* 8:��� ;�#�� �*��� . �2�/ �&� ���� �*�����

0� C2* ���8� �8,� �� ���� �/ 3�8��_� 0#�� "8,/ 3�8��#.L� J��L� 3���5. �*��� �

3�8 0��5h� P��.) �/ �8�6, J��� +���� �� �6�� ��E �������� ����,�� @�!�� �8,� � ���

3�6������ �*����� ����� ������� �6,������'� �6� �* ���� ���*� �5�� @�:��� �#�.�

)Balogun & Hailey, 2004, p: 62(

� ��L8��� �L��5���� !��,'�� �� �H�� ��,�� ��� @>�6��� 0� ��,�2�� �*����� ;�G��

���L2�:��� ��6*������ �#�'�� �&�:���� ������ ��#.'�� 3���26�� ;��5� ��� �B,��

��#:���� ������������ �������) Wilg. 2004, p: 206.(

��.��)Coakes, 2003, p: 33( ��) ��� 4���� ��,�2�� �*����� 0/ ��� / ��*���

Cognitive �H� ��8� : 0L� !�,�� �%& ����� +���� 3M����� 3���6������ 3��,&%�� K%��,��

(������ ��,�� �� �* ��2���� (� 5�� ��5��� �C5 0� �*�����. ��L������ 0�2L�� �L&�

Page 57: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

46

(��N� �/ (�� # 0�#� � ����.�� ��.�� 3��) ��L* �L# 0&%� �6� �* (������� ����8���

���� �8��� 0� ����� 3��#���) �/ ��,* �*����� $%& 0�#� �� 30��5s� �8����� J���� 0�

�8��� (�!���� 0#�� 0#�� 3�8��� AC���"� J���� 0�� 3����# �8,� �� ���� �����# �8�8*

���� �*������ ���6��� �������� �C5 0���!�.,�� F�2�/� �8,� � .

� ��#� ��E �&� 3�*�6H��� ����6���� ������� ��,�2�� �*����� �H������� ��� M#�,�

' �8 #����� �8����) J���� 0� �*����� $%&� 3P�����8, 3�L8�#��� M�_� �L* (����� �

��,�2�� �*����� D� ����� 0#���� 0� P�%����) ��� �B�C� @��! 0� ���&�B ������

������� = ��� �� ��#� ���., �8,����� 3�������.

2D ���0���� �������)�������() Explicit:(

0� �8�* P��.���� ������ ��'�� ����#�� �8,� �� ���� 0#�� ���� �*����� �&�

* +��� A�, � V�,��� ��:����� ���>����� ������� �"������� ��,�� �� �C5+,] 0L#�� �L6,

�,����� �*�������)'� ���*���8� ) Nonaka. & Takeuchi, 2004, p: 3(

;�L.�'� �L,95���� (������� (�&�B�� ��������� �*����� 0� R�,�� $%& @�����

0L� �8�L��6� 0#��� �8���5���� �8��) ������ 7����� ���!��� � 3�!�N2��� �!�.'��

��A�6���� �����_���� ����,�� �C5 �&��E� �� ��#��� . �LH#/ ;��� 0��,<� 0/ �#_� �%&�

P�% �* J ��� ���� �� �� ��6� �����) (��L�� ��L��# �L� ���� �L�� (��6�� �������

�L*����� �,�# �%) ���5 34�. �� �6��� �5�� �,9�5��� ;������� ��������� 0� ��2���

��� J ��� 0�#� �� ���,6��� �H� 3��,* (��8� @���� �LB*����� ��:�� � E� 0� �� �,�� ��_

��������� ���) 34��#����2007O 338Q40.(

Page 58: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

47

[���) Wilg, 2004, p: 2007( �8�L�* I�L���� �*����� �& �,����� �*����� 0/

P�% 3(�.� � �8���5����8,G ' �/ 3������� ��6��� ����� �8, ��A��L�)� @>�H� �* ��B,� �

�� 3�5m �#. 4/ �/ ������ � �L8��) ������ 0#�� ���� �*��� �8* 1H 0 . �L*����� 0)�

$%L& 0' 3�L*�# �,��,<� !�.,�� �"��� �* F����_�� F����* 4�. �� P����� +��� �,�����

�L8���� �/ 0��L,<� �8���� ���� ��#*'�� ����.�<�� ���������� ��,�� �� ������ �*�����

�B,��� ��� J � ��:� �� P�%� 37������ ����) F�A9L� �,����� �*����� 0� �8,�95� (���9

��B,��� ������ ����� 0�.

;�2��) 30����2008O 377 (��) R��,'� $%& �& 3�*����� ������� �/ R��,/ �HCH :

1D ���0��� ������� )Core Knowledge :( �L*����� 0� �,�'� @�!,�� �/ R�,�� �&�

0� F� ��!� 0�#� 4%�����/ 5��� ���*�,� A�6 ��� � �#�.�� 0�2� " 0#�� ���,��� �* ��

��'� ����!.

2D �������� ������� )Advanced Knowledge :( �L��� 4%L�� @�!,�� �/ R�,�� �&�

3@�L!,�� 3[���L��� M:, �� �#. P���� �#�.�� 0/ 7� 3���*�,� A�6 ��� �6 7���� �#�.��

� �8#���� ���� �*����� 0� (������ ") 30��*�,��8,/ �L�� �8����� �* 0��*�,��� 0� ;��5� �

9����� �%& 0� ���*�,� (9�� J�#� �8�*��� �* 9����� ��� �8��� .

3D ����"��M� ������� (Innovation Knowledge): �#�.L�� 0#�� ���� �*����� �&�

,�� �%8* 38,� �� # �#. �8�:, 9���� �8��*�,�� �8���,� ��6� 0/ 0� ���� �*����� 0� R�

�8���,� ���� �* �8�:, � ���� ���� ���N� ��� (��� �#�.�� .

����� ���� )37:2006 ( F����,/[�5/�8,� 3�*����� 0� :

1D ������� ������� )������"���(: ����� �/ 3���� !�� ��������� ��� �*����� $%& 9#����

Page 59: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

48

�*���� 3���� !��– �� 0� A9� �&� ;�# (�L 5��� �L��� �� 0L� � ��� ��,�2�� �*���

����� �* (��8����.

2D ������� �������� ��-;�� ������� : ���L._�� �L��6�� L8:�� �L,��� ���2�� �*�����

7L��� ��#.L��� @L����� �L������ J�!�� ���� �8* �6����� �*����� ��/ 3��#.��� ������

�8 ,���.

3D ��� �������� ������� ������� �5�)����%�1�:( ��� tA�, �� ���� �& �� ��� �*�����

�L*����� �L8* �8����� �*����� ��/ 3A��6��"�� K��,��"� @�! ��5��� F��� �&�:��� ! �

P���L�� F��L.��� FC��� = ��* �� ��� ���� �* (� 5�� ���,� ��� M��/ ��� �, � ����

����� ����,.

0/ a�� �� [��� ��,��� ��,� 3�*����� (���) ��� �* M��'� �& = �/ 4�. ��

3(����LL� (��/ �LL�����,#��� �� LL�/ LL8,G J�LL/ ��LL�) �LL��,& (��LL�) ��LL�B,���

(Reengineering) +,���)�*����� (���) 3 ������ �!.,/ 0�#�� �* �t��� 4�_� ������,#���*

������ �& ��:�� �6 � ��,� 3�*����� (���)� ���B,��� �8��L6* �8�N��L� L� 0) ���� �*�����

��B,��� M*�,��� ������� ���!��� ����6� �8�� ��6*� . ��% 1��� M�L�'� ���L��� 0��,<�

�� �*����� ����� �& _ ,��� 0� ������,#� 4' 0#�� " (��8�� �*���� (� 5 0� +E��� �*

+,� �6,�� �8,� I��� � �� �8 ��) 095�� �,���#�<� �6��� R��L,/ �L�6 09L5� ��# +�*

�6H���� �*�����.

Page 60: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

49

2D12������� ���' �����#

��.� ) 3��� #��2005 O 359 (��) 0/ �����2��� ���>��� �*����� (���) ������

��.� R�����"�� 9������� 095�� 0� C2* 3�8�* P��.���� �*����� �6,� 3�*����� ����� .

:���� �5����� �� ��E ����,� �� ��� �*����� (���) �&�8,/ 0L� �6�.L��� �*�����* 3����� �

�B*������ �8��9��� �8,95� �8�* �#��.���� �8��) ������ 0� 0#��� �8�,N� ���� ���������

0�L#� �& ��# �%5/ �� �%) �*�����* 3��5��"� (���) �/ 3@� !��� ��6 �8�������� �8���

* �%� 3���6�� 0� (����8,G K���� � ��) (���� 0����� �* @� !��� �� � = �� �# �8>�,E) (���)

���6�� ������ �86� !� � .F���.�,� �*����� (���) ������ �H#/ ��� ���*�:

M�� : ������� A� %�)Knowledge Identification (

���� 3�*����� (���< V��,� 4/ �* ��8��� ���'� 0� �*����� O�5.� ����� ���

A�2 '� �������� V��� � ������ 72� �� O�5.��� �%& [�5 �L���� V>�L�, 0L� 0' 3

�L���� 0L#�� J��!� �& �� �8�,��6� �C5 0�� 3(�*������ �*����� R�, �*��� O�5.���

V�,��� �/ 3@����� 0>� 9�� 0� ��B,��� �5�� ������ �*����� ;���� 0]* P�%� 3(��:�� �L��

� (���< ���'� (�!5�� �L* (����� �&/ 3�&���� 0�#� 0� a� �� P�% �� �� H 3�*����

� d��A���<� �* / B,�� �* / 0������� M�_�+,/ �L�����,#� ��2L �L&�� ��� 0#�� "

) 3J��#2010O 375 .(

����� : ������� Q���"�)Acquiring Knowledge(

&����L� 0� �8 ���#� ����� ��G� �*����� O�5.� ����� �� 3�L:��5��� �� $%L&

� �����5 ����� 0�#�� �������[�5/��� ��#� ���5�� : ) 3J��#2010O 377.(

�D ���� ���$� : ���L��� �L � �&��2�)� �*����� (���) ����� ������� $%&�

Page 61: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

50

0� +��6� ��� 3������,#��� ����!��� P�% �* �&������ �8�* �#��.��� �/ 3����B,���

�����_��� �H� �C�8�� �������� �# .��� ����:�� )�,��,<� (�&��E� . ��L�� ��#

0L� a�L� / 0�� 3�8������ ��6������ ���� 5��"� �C5 0� �*����� ��� �#�.��

P�%L#� 3���,��� ���� �* 0���5���� A�� 5�� 0�� ������#'� a�� '�� ���,���

������� J�!6��� 0�� 0���.����� 0�� %�����"�� K���,"� 0������ 0 .

QD ��� �� ���$� : �CL5 0L� �/ 3�L*����� �������L� ��.� ������� $%&�

���L���� \�6,��� ����,��� �����_��� ��2�� ���������� ��� 5�� �* �#��.���

�����/ ��,�� 0� �/ 0�������� 0>� 9��� �'� ������� ����� ������ 0� ����"��

����"�� ������� ��,�� �� �H� ������ ��,�2 0� �8������ �*����� �6, �8�C5 0� ��

��)M#���� ��2�� .����B,��� �*����� R�� ) P�% 0� V�,�� .

����� : ������� �����:Knowledge Creation

(� 5�� @�6��� ��8��� ������� 0� �8���5���� �8��� (��6��� �*����� ��� ���L*�,���

/� 3��B,��� ��������� �� 0�� / �* 76� ���*�,��� (� 5��� �*��#� ��L6�� �*����� ����� 0 �L�)

���*�,��� (� 5�� M�/ $��� 4%�� R�� <�) Warner & Witze, 2004, p:91l ( 3 ���L��� �

*+,G 0/ ��# 3����� a� ��� R�� <� 4��� 0� ���� ���� �������� 0� ��� �*����� ����� 0#��

� 3��#.��� �� �*����� R�, ��8� 0�#� 0/ 0#�� J�������&/ � �,�� (�� # ����)��B,��� .

��./) Cofee, 2000, p: 104( ��) ��:�� �8��6� (�#: /� � �*����� ����� ����� 0/

8��� ��� 4%�� ) %) 3�8��� � �/ � 30���5��L��� ��6� �* 0�#� �*����� 0� ���� ���/ 0

����� �*����� ����� �� 0/ 0#���� 0� 0#� ���� J������� ���!���� a� �� ��/ �C5 0� (�

���� <� ��#:���� M�����.

Page 62: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

51

�L���� @�L* �#��.L� �CL5 0� P�% ��� 3�*����� R�� ) �,�� �*����� ����� 0)

�� (���� �������� ���2 �* ���� �*��� ��� M/� ������ ������� ����� �������8 �*

��� ������ ����)� �C#.��� ;���� �#�.L�� ��9L� ��# 3(����� ����#� � (��� �8� (���

<� �* @�:��� ��� (��6�� 9��, ������ �H� 3�:��5� ������ �* ����� ���� �,�#� @�6���

��2:�� ��������� �6,� �C#.��� �� �* 7������� (���� ��� !�!5 A� � ���������<�

B�� �* (���<� (������ 0��,8��� ����8� ���!�� �8 B�:��"�� J&����� ;� . 99L�� �%&�

0�&���� ��% ����9� ����� ��#� "�� �*����� 0/ 8* (���2 : ��L#� C� ���L� �*�����*

(���LL� �*�L��� F���LL�� = ��� ���� ���,� )Krogh, et al, 2001, p:424-423(

[��) Nonaka & Takeuchi, 2004, p:66( 0/*����� ����� �6� ���B,��� �

�8��� @�!� ����� �* �8���5����)�*����� �����(. �*����� ����� 4/ ��) �,��� �*���

M#��� M#���� .' 3�8�:, �*����� ����� 7�!��� " ��B,��� 0/ =2�� ��#8, �*����� �

'� �8���� ���� ��,�2�����* ��� J�� H 0�� 3���B,��� �*����� ����� ����� M��/ �& �/ 3

��B,���34��:�� [������ ��� �8�#���� ��,�2�� �*����� 7��� 0/ 0� �8����� �� H

�& �*����� ����� ����� 0� !��,/ �� �/ �8�C5:

1D �� � ����Socialization : 0�L ��,�2L�� �*����� �#��.� �C5 0� ���� ���� �&�

'����* 38����/ 0����9� ���,� ��,�2�� �*����� ����� 4/��) �� 3��,�L2 �*�%) a�L��

PL�% ��� 3��,�2 �*��� 0� ��8,� �# +#���� ���* 3�5m ��* 7� ��:�� P��.� �8�* �������

a����� �/ �������� �/ ���6��� �/ �B�C��� �*.

2D ������ Externalization: ��,�2L�� �*����� ����� �C5 0� �� ���� �&� �L�)

��,�� �*��� �*��� �6,� 0G# ��2�� 3�>������ J�#�� 0� O5. ��L:�� 0�#� ���* a����

Page 63: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

52

�*����� ����� �6� P�% �&� 3�*��� 0� +#���� �� I�2� B:�� 0/ �/ 0� � 0/ ��� F����

�8#���� ���� ��,�2����) �L*����� �L* $�#��.L� 0G 0��5s� ������ ����* �,��� �*���

��,�2��.

3D Q�"���� Combination: ����� ��� ��2���� �*����� )��,���� (��) �*��� ) �L,���(

0L#�� �L�B�,� �L����# �*����� �., �/ �������� 0� ����"� �C5 0� P�%� 3��2��

�8���8*� �8,�95� 0� �! ���� ��E A�9�/ J�#��� V�� ��� F���� ��:�� 0�#� ���* a���� 3

�� �/ J��# �/ ���� �#. ��� ���� �# �* �,����� �*����� ��L��* V�L,��� 0L� F�A9� �8�

�,����� �*�������) �,��� [�5/.

4D Q��+��� ) ������( Internalization : ��L2���� �L*����� �L���� �C5 0� ���

)�,����� (��) ����B,��� �*����� ����� �H� ��,�2 �*��� ��) ��L����� ���� ��� 0����

���������) ����� �� ���B,� �*�6H� ,� a���� 3 �L���� �L�B,��� �* 0���5����� /� � ���

'� A"_& 0/ �,�� 3��B,��� !��,/ ;��5� �* �8�* P��.��� � 0�# ���� �*����� J��%����*

3�L8,�#���� ���� ��,�2�� �*����� ��� 7����� �8�* P��.��� � ���� �*����� $%& 0���5���

8��6� �* �8��#.� (���) H 0��3 �� � ��� �C5 0� ]* ���� V�,� ��� ����� @��* �/ ��:�� 0

J��%��� ����� a��� H 0�� 8,� ��* �# �8#���� ���� ��,�2�� �*����� 0��H� ��,).

'�* P�% ��� tA�, ����* 7�!��� " ��B,��� 0/ 4/ 3&��� �*����� 0����� 0�%�� &

'� 0�� 0� �*����� ��������* �� ��� 0/ ��B,��� ��� J�� �%� 3 �*����� ����� ��!�., 9:�

'� �6� �������* �L*����� ����� �����* +���� 38� � ��,��� �>� �� �*�� 0/ �2�/ �8���� 3�8

�8�8* J�� ���B,���8,G '� �&���� ���� �*����� 7���� ����� ����* [���L� ��� �8���� �

7���� �/ (� 5�� �* P��.���� �H������� ������ �* ���������������.

Page 64: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

53

����� /� � �*����� ����� 0/ B�C��)�������� ( �L������ !�L�,/ �L � P���� H

7 ����� �,�H�� 0�!�,�� 1���� 3(��#%��� �� �'�&/ �L���� �L���� �L���� 0L� 0������

' 3�*�����8, �L�� 4�L��� ��,�2�� �*����� 0'� 3��:�� 0� ��5.�� �9��"� 0� �!�� ��

��,&% K%��, ]* ;�#�� �*��� 0� C2* 3���6���� ��,�2L�� �L*����� 0� ��6�,"� 0 �L�)

4/ 3+ !����� ����� @���� ���* ��:�� �8#���� ���� ��_��� ���:� ����� �& 3�,����� �*�����

� 6����� �* 0�#� 0/ J�� ��� ����� �& ��.

����� :���� �5� �"��%���� ������� =)Knowledge Distribution and Sharing:(

��,� P�%# 3����8���� ��� 5��� ��#*'� ��� �� �#��.���� ��5��"� �*����� ���9�

���B,��� ��� P�%� 3O�5.'� 0� B�������) �#.L �*����� 7�9��� 3�#��.��� 7��.�

� 3�:�#��� � �6� F��>�� ���� � a� ���*+,/ �2���� �*����� 7�9�� �8��� 0� 0�# �%) 0L� �

���9 �� (�B,�� 0]* 3��,���#�<� ����'� ��5��� �C5 �L�) ��,�2L�� �L*����� 7L�9��

'� 4����� �#.� �� �&� 38��� 5� 0������� ��6� �* (�������� #�*����� (���< .

�#_��)Herschel, 2000, p: 38 ( �8���� J����� ���,��� �*����� �6, ����� 0/

��,�2�� �*����� 0���) � 3(�&�B�� +,/ $� �,"� �*����� �#��.��� R�2�� ���,� �,� J��

��8� !�6, aCH� :

1Q�*����� R�,� F�� � �#��.��� ��� !� J���/ ;C�5� .

2Q 4��:�� ����� 0� ������ ��� �*����� �#��.��� 0) ��)������� .

3Q' 3��������� �#��.��� 0� ;��5� �*����� �#��.��� 0) 0�2�� " ��������� 0

��#:��� ��,� .

��.��)Heisig & Rorbeck, 2000, p:119( ��) 3�L*����� 7L�9��� J����/ (�� ����

Page 65: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

54

�& :

1Q��5���� 7�9���� F��*��� ���,���� R��.��� @�* .

2Q ���5���� ��������� �# . )�,���,<�.(

3Q����6�� (� 5�� AC�9 � 0� J������ .

4Q� AC#� �*���� .

5Q@>�H��� � � ���5�� ������� .

6Q����� ��6��� �*����� ��6��� (� 5�� @�* .

�6����) Krogh, et.al, 2001, p: 425( �8���5��" ���m �& �*����� �6, ����� 0)

'� �>����� 3;>�B��� 3�*����� �6� 0]* P�%� 3�>�6�,� �#. [�5 ���L��� �L�B,��� �L*

����'� #� 0/ J�� �L*����� �6, ����� �C5 0� �*����� �����*� (� (���9� (��6�� 8��� 0�

P�,&� 3��B,��� �* ������� $%& 7������� ���� ��"� 0�� �&%5/ J�� !��. :

1Q �L���� 0� �66����� �>��:��� O�:�� �#���� ����� ��B,��� A�9�/ 7��� 0�#� 0/ J��

�*����� ��� �.

2Q ��,���� ;��!'� '� ;��!'� ��/ �8����� � H�� �*����� �6, 7���[�5 .

3Q�*����� �6, ����� A��� ���� �#� ��B,��� �* ��,���� ;��!'� 7��� 9:�� 0/ J�� .

4Q �L��� �!.L,'� �L* �*����� �6,� 7�9�� ����� ���8� ;��!'� 7��� 0�#� 0/ J��

P��� �#� �8 O�5��&/�� 0� �66����� �>��:�� ��������� P.

���� : ������� @�� �)The Storage of Knowledge:(

�*����� 0�95� ����� ������) ����B,��� (�#�%�� Organization Memory �L���

��L�������� �L ��#��� @>�LH��� �8�* �� �:��5� ��#./ �* (������� �*����� ��� 4����

Page 66: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

55

����� 3��,���#�<� ��,�� �� ���� �* �,95��� (�L� 5�� B,L�� �L* �L,95��� ��,��,<� �*�

Expert Systems 3�L6H���� �L���B,��� ��L������� ��A��L�<� �* (������� �*������ 3

'� 0� � ��#��� ��,�2�� �*���������* ����� ��# .� .�+,/ �L*����� #��L�� 0�9L�� 7�

������,#� J��� %) 3�������� ������ P�% �* ������ 3����B,��� �* F��8� F���� ���������

�,95��� �*������ ��������� R������� ����B,��� (�#�%�� 7����� 0����) 3J�L�#2010 3

O75.(

�*����� 095 ����� ��.����) �&/ F��L!5 +L���� ���B,���* 3����B,��� (�#�%�� ��

�6:� ����, F��� #8,� '� �8���� ���� �*����� 0� ��H#�� ����* ��N� 0�%�� 3�L5h �/ J �� �8,��

�L���� �"��� 0� �,��� ���� ���B,��� ���� " F��� 8� �8 B�:��"�� �*����� 095 �� �

������ ����.��"�� ��_��� ��6��� �N�� ��5��"�� ;�B���� ��� ����� ���� 3����� 0�����

38�� �6H���� ��E ��,�2�� 8�*��� 0�%5G� A"_& 0' 3�8�* �*����� �L6 �* �L6H���� �L�/

�&���� �* �,�95�) 3J��#2010O 375.(

%) 3�L*����� ��� (������� ���B,��� �* ��9#�� ��2 �*����� �������� �#.��

3� 6����� �����N� O�* �8����� J�!��# �*����� 0�95��� (���) ��� ���B,��� O���

:��"�� J���#"� ����� �*����� 0�95��� (���) �6�� (����L� �L*����� ;L�B����� B�

P�%� ������� �������,#���.

����� : ������� ����)Implementation Knowledge:(

������ 3I�.��� ����� J�!�� �&� 30��5s� �8����� ��:�#� ����� 0� �*����� ��G�

P�% A�2 ���� 3�*����� [���� @���� 0��� ��� 3@� !���� J������ @��! 0� ��G�* +,G

� 3��'� �� ��"� �* �*����� @� !� %5_� 0/ J��+,/ �L�� ��� A�!5/ 0�� ��� ���� "

Page 67: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

56

�L����� 0' P�% 3����B,� �*�6H# =������ �8:� @� !� P�%#� 3P�% J����� 0/ ") �#�.��

* P�% � 3���� " 0� �& u!5� " 4%��8,G J���<�� ����"� J����� �) 3J�L�#2010 3

O79.(

0) 3JL��,��� ���� �* (�*������ �*����� �5��� ���� �& �*����� ����,�� (���<�

�L*����� �B,* 3��>� ��#.� ��� �/ �8� (9�� @�6��� �&�*��� ���* ���H��� �6:� 0/ 0���

+L�* (�L6�� 0/� ����� �� ���) (�!5 � �H� +,#� 3��B,��� �* I��,�� 0��2� �:#� " A;#��

��� �* 0�#� �H#/ �*����� @� !� 0/� 3+���5�&/ ��L���� ��L6� 0�� 3�8�:, �*����� 0� ��

7�9����� 0�95���� R�� <���) ��L�:�� @� !��� ����� + �6� ���H� 3���B,��� A��'� 0����

����L5��� ��L��,��� ������� (����� @�6�� �* ���������<� �������� �* ���5� 3�*�����

�� ����� �� �6���6 ! �%) (� �*�����* P�%� 0>� 9 .

��./)Burk, 2009, p: 27 (��) �8��� �*����� ����� @� !��� ������� ���B,��� 0/

�*����� ���� 0����)Knowledge Manager( @� !��� ��� a��� J��� +��� 76� 4%��� 3

� 3�����+,/ �*����� �#��.� ��6� !�� ��8��� 7��� M�#� ��,�# ���� ���� 3�8� @���� %�:,

]* ������ � �L�� ���L���� ������� ��E �"���"� 0�2�� ��5��"� (���)� ��5��"� 0

��#./� (����� ��6� !���� 3����6���[�5/J������ ������ D���� �8�* �� .

��.��) 3J��#2010 O 380 (��) ��L*� �L,��,<� ���5� �H����� ���,6��� 0/

��" O�:�� 0� ��9��� 0) 3�&����� 0�#� 0� (��� 0#��/ �* �8���5��� (���)� 3�*����� ��5

3(������ ������� 4��:�� ����� ������ =��� �*����� @� !����� 4�_� ��) �L*��� ��#� �

�8,� �*����� @� !�� J����/ (�� ���5��� �� 3(���� : �L* ���5���� ��� 5�� (����� @�:��

����6� 3����� ����� � J���L��� 3�L*����� ��� (�!���� M���6� ������ 3��5���� �� 5�� �

Page 68: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

57

0������ A�� 5 � 0� ��:�� . �2�/ ��.����) �L� �L* ;LB�� 0/ J�� �*����� 0/

� 0/� ��B,��� �88���� ���� �C#.���>C� �*�2) 3�8�� ��) 0/ JL�� �L*����� @� !� 0/

��� ������� D��E'�� ;��&'� @�6�� ;�8��� ;�#���� ��,�� �8� @6�� � . (���L2 7L�

@� !� 0�#� 0/ J�� �%� 3���>��� ��B,��� ���������) 7� �*����� (���< ��������<� ! �����

'� @!�,�� F�*�8��� �*������&����� =���� (�� # ��� +� 0�#� 0/� ���������<� ��.

� �*����� (���) ���E �& �*����� @� !� 0) a�� �� [��� 3�*����� ���H��� �,�� �&

�L*����� $%& ����� �& 8���� 3��*�# ��� " ���/ �8�* �#��.���� �8,95� �8��� ������*

��) �L* �L�B,� �L�/ I��, 0/� 3�:�#� ���� ��� %�:,��� �* M#�� " ���� �*�����* 3%�:,���

� F���� (%:,��� �*����� �� ��� ;��� �8��� �*����� (���) V��� 3�8��L� �*��L�� �L& ��

��� +*��� ��� +�%:, ��� +*��� �� 0� (��:��*��/ &/������ �%& �* ��6��� ������ .

Page 69: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

58

2D13 ������� ����

�* M�,�� B�� �8 �c#:� ���� �6��!�� �������� ��1����� �& �*�6H����B,��� �& �/ 3

F�2� 82� ���� �8 0���.� �/ �8,���:� ���� �6��!��3 30��1������ ���5�� �6��� �����

���� �*�6H ���!� 1���� 3��1�6��� ����5��� �L�� �LB��� �����/ (���2 9����� �L�B,���

��H/0���:����� �* � ���<� �& A�#�.��� 3 �#��.��� �6�� 0� ������ �* �8,� �� ���� 0#���

�&�, �� ���� ��B,������ 9�#���� � 3 ���5�� �6��� A�2�) �L��� 3�L���:�� �������� ���� 3

3������� ����5��� M�� 3�8����L�� A�L!5'� 41��� ���� 3������� 0������ ����

���&"� ���� (���6�� ���� 3V>��,�� ��#G� ���� 3�r*�#���� ���6��� ���� 3�>� �� 3�L�8����

� @��:# ����� ������/3����"� ���� 3��A������ 0�#���� ���� 3 �� 3�L6H��� ��*�:.�� ��

�������� ��,��6��� ���� 3(����� Pc��� ���.�� ���� 3;��L&'� =�2�� ���� 3��N�� 7�

V>��,�� ����5��� ! � ���� ) 3��8���2009(.

�8:��"9����� " �&���6(� ��6� ��� �� 0��L5h� 0� �:��5� (�#� � (��� ����5 3

� �%����� 0� 0�#� ��#��6�� � 9����� @ �*�6H �& (�>���� �*�6H�� 0#� � � 9�����3 9����� �*�6H�

&������ �#������ ��#�� �*�6H 0� ��#G��� ;��5� 3� 0L� 1� " 9����� @�6�� 0]* �%�� L�����

��*�6H�� 3��#G� 0�8,/[���� ���� 3�5m 0G. �8�� 0�#� 0/ �/ 39����� �%8� ������ ���B,���

������(" 9����� @�6��� 9����� �*�6H ��!�� 0/ 0� F�2�/ 1� ��B,��� ) 3M� �2004.(

�B��� �������� P������ ��#:��� @�! 0� ������ �& 9vL����� �LL*�6H 0�:B����

�*��B,���2� 82� 7� �8� 0� �0>� 9��� 0���:����� 7�� 3 0�������������0��&� 0�

�8�[�5/ ��C� B�� �!N� �8* 3��B,������ 7��� ������� 3 0L� �L*�6H�� P�� 0�#��

���� B,��� ;��&'�� �6�� 0� ������ �L��8,� ��L�� 0L� 1� " 0�# P�%�� 39����� ���

Page 70: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

59

J�� ��1�_��� 9����� @�6��� ��!) ���,� ��,��H ��� 4���� �C5 0� ��!<� �%& ���:��

��� ��#G��� $%&���,���) :!����� 3� ������2000O 312Q35(

1D 7R����)������:(�%&� 3���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,� v�# [�� P�,& 10/ �,��

F�81���)F�����( $%&� 3&/ 9����� @�6�� ��, @C!,� �!6, 3 0� 0��#G�� 0�#, 0/ J�� 0#��

�� M#�� ��2�� �,*��&/� �,��8�� �,��_� 10/ F����� @�6���� �� � 0�#� 0/� 3! 2�� $���,.

2D ��������:= �� ��2�� ���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,��� [�� 10/ �� �81��� 0�

��������"� [������ 0� �8�������)�1�/� 34%�:,��� [������ ����� �& P�% @�6��� (�!5

����# ��B,��� �&������ ���� �����'� ���,6�� � �8��!�., v�# +,� R9��� 4�6*9��,)�8�� ��

!�!5� ��H 0�#� 0/ J�� �����'� ���,6�� �1���� 0/)���� ( /� � P�% � 3���,6�� P�� ����

!�!5� ��8�)���� (�������� !�!5� �� )���� ( !�L ��"� !�L6, 0� ��L� ��L������

(Connections) 0� � ����� v�# 0� P�%#� 3���������"� ;��&'�� ��������[�5/ P�% � 3

��� � �!��5 =2��� �������� ����'�� ��!�.,��� �����'� ��% ���8���) J��L�'� 4/

������� (��B,��� ������ V��, �*.

3D ��"�5��: � ��!�.,��� �������� �!��5 I�2�� �,� ���8��� �81�L�� 0� = �� 3 7L2�

PL�� �L�� 0��>�6�� 0� ����� �2*/ 01�_� 4%�� ���B,��� �#�8�� ��L�8��� ��!�.L,���

�J��!��� �:�B��� 0�'� ��#�8�� �C5 0� @6��� P�%#� 3��������.

Page 71: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

60

4D ������: �!!5� ���B,� ���� ���,� )����� ( 3=L2�� +L1��� ��% ����� �6��!

J��� (��� ���� 0/ (���2�� 0� = �� 30� ��,��� O�5.'� �8��N.� ��� ;�.� +�����

���:��)����:��� 0� " ���/ 0� (5� �C5 0��� ���� %�:,�� b!�! ���� =���� � 3(�����

=����� $���"� �* �6 �� ���B,���.

5D �������: �� 4%�� 4���6�� J���'� �� ���* 0���_���� 9:�� ���B,��� �* + ��� ��B,���

�c, ���� 3��,��,<� 8�� 0� @�!,� 3����� ��,8� � �HG G.,� P�% � 3(���6�� �8�#�� ���� �6��

�* J����/� ;���/9��,)�*� 3����� '� 0� ����������* L ;��� �� �%&� 3"�*�6H��."

6D ��������� .���� : A�L6 ) �L* M��'� ������ ��& ��������� ��� �� ����"� 14/ �L*�6H

������� ���� 7����)� # �/ 7������ P�% �N�(10]* P�%�� 3 !�L!5�) ���L� ( @�L!

� ����"��c, � ��������� �6, 01�_�� @6�� ���� �>����� 4%L�� �#.L�� �8c�# ;��!'� 0�

��B,��� �*�6H 0&� �� �#_�� ����� +� 0�#�� <� ���!5 I��,) �* �� #��9��,.

7D ��������:<� ������ ���� 9��, G��:� C* 3=����� �#.�� ��/ D�L,� ���� 0�L

������ @�H�� ��G� 3���*'�� ����,������� #�� ���� ��A���<�� �� 7�!��L� �#� F�����2

�*� (1�� �1�/ 0� J��,��� =����� ���6�� %�5�� ��_�� �# (1�� v�#.

8D /��,� ���': <� ���� 7*� �* F���H# �H_� ����:�� ������� �����6�� 9��, �L�) �L�'�

���,���� 7:����� 0����� ��1�_��� A��'� 10]* P�%�� 3���� � R���� J � F�6� I� �'��

Page 72: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

61

<�9��, . ���!��� 9C�� ���� �*���� �&�,�� $%L& v�# 10/ 0� E��� � 3R�� <�� 0�������

4����� 10/ ��E �� ���) ���'� ")� 3� ���<� ��� �%& ��� �B*����� ��:�# �* ���9�� F�2�/

0�� ��G� 0�* ����� (9:�� � ��,� (���) A��G ") @6���7 3 ��1�_��� 9����� �*�6H ��� M/��

7����� 0�#� ���,�� 38�:,/ 0������� & �L* ��#� "�� R�� <� 0�#� 0������� 0�9:���

��������� +����� 0���� �����6��� ���������� �*�6H��� (���6��� ��#�8���3 �*�6H V2,� �%#&�

9����� ���_���.

� ��# #��"� �*�6H 9����� �*�6H ��. �L�,�� �L�� ��:������ �*�6H� (����� �*�6H� ;�.

������: ) 3���� 3���2004O 39(

1D <-��� 2�# )���� ��"����: ��A��L 0L� �L����� ��� ������ ��.�� R��L�5"�

���!���� a� �� V>��,� ;�.�� J�����3 7� a� �� ��6� �* �#��.��� 7��.�� ��L�B,���

'�[�5.

2D � ����� �� ������ �� ���"-��� �#��$��� =����� =� ��6��-�� ��B�5��� =���%B����

��$,� =�� 2�# �6�� ��� : 4%�� ����� 7� ;�.#��"�� a� ��� M������� ����� V�� 4/

!�����B,���0� ��� ��:,��� ���� ��#% ��#��. �C53��B,��� ���� ���� �*�6H�� �&�

0� �8�C5��B,��� ��) �#��.��� � R����"����/!��� 4%�� ����� �* @�* a� �8 .

Page 73: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

62

3D ���� ����� .? @� ������ : 0� �#G�����9��� ������� 7��� ���3��B,��� 0�#�L��

�� �!�� P�,& �����)�6�� (9����� 9*��� ���6�� ����B,��� [ � �L�B,'� 0/ 0L� �L#G���

���� ��A���<��� 4�_� �8� ���)(����� .

Page 74: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

63

���������� <- :���������� �����

R�L2�� �.L�, �L��� ��������� ��� �'� 0� ��H#�� ��� RC!<� a�� �� �

3������� ���������0��� �� �������� $%& :

2D13�� �N���� �������������

Q 3������)� 3;����� ����� )2008(30��,� : � ���� ����� �%���� /��� ����� �� �0

�����������6�� �� :P.$���� ����� �� ��-����� ������ �� ���- �����

������� �*�&��) ��� ;����� �H/ �* ���,:�� ���B,��� A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H

��� ������� ������ 3������ �,��� �* �������� ���6�� ����� (������ ��,�� �� 7���

��#.��� ��� ! �8� �!� ���� ����'� .������ �������8,� �����,��"� 0� ��� ��) �:

1Q� M��� �8:� (����� �*�6H �H�� 8� K���� ��B,��� �* ��) ���,���� �� #�� ���&"�

$�.,� +���,�� (�� #����) 0� ��B,��� ��/ �*�# ��/@�:��� @�6��� A��'� 0���� .

2Q 0/ �c, ��8� ��8� ���� (����� �*�6H �8:� �.,� 9#��� ���,��� ���B,��� �26� %) �

0� 3����'� O�5�� ��8�����/'� [�� (����� �*�6H ���!�� 9�9�� ���* 7� �.���� ��

������� ��*�,��� ����N��.

3Q ���� ���� ���#������ ���6������ ��9#������ �6�� 0� ������ ��� (����� �*�6H �6�

'�� �����<� ��8������*5� �� 3 ��B,� 0� ��9#������ �6�� $%& ;����) [�5/ J��

�8 �!����� �>� ��� ���B,��� $%& ���� ��� !.

Page 75: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

64

4Q M#�,� ������ (���<� �*�6H 0) %) �*�6H�� �., �* �����/ (9�#� �#.� ������ (���<� �� 0)

� ������ (���<� �*�6H ��� F"�/ 9�#���� J�� ������ � 30������� �*�6H ��� �., 0��2� �&9�9��

(����� �*�6H��)��� �#. 0������� .

5Q ����� �� �&� (����� �*�6H �.,� �����'� ���,��� B�� �H�� ��� ���B,��� �* �*���

����c, � $%& �* ���,:�� ����5�� A��/ 0����� ���B,��� $%& �* (����� �*�6H �8:�

���B,���.

6Q � �,�� �� ��E 0) A��/ ��� �&��HG� ��:�#� (����� �*�6H �8:� 0� ���� �8� a� �

") O�5 �#. ���,:�� (������ �� �#. ��B,���8,/ �����<� � 0� ���&� �� P�,& �

0� �*�6H�� $%& 9�9�� ��, ��������/��*�,��� ;���� 9�9��� 0������ .

,� �* ������� ������� 7� ������� $%& + �.��� R�2�� �8����H/ A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H

���,:�� ���B,��� 3%) �:��5��� ��H� �� ��8����� ���!� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ����

��� ��,��"� �* ������� �8��� ������ /���5�� (��� .

Q 3;�_� 3����� )2009( 30��,� :"-�� �������� ��������� ������� ����� �� ����

�8���� :��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"���.

*�& ������� ���) �* ����#��� ����B,��� ���� �8����� �����<� �6�� O�5.�

0���_���� �B, �8�� 0� �>�9���3 � [�� � �E���� ����6�� �C�2:��� ��� ;�����

�* 0���_���� ����� .�!�� �* ������� 7���� �H�� "9�N�,��" ��"� ���� �* 3�>�9���

�&����9,��� A� �8#�� ���5 ��6� �6� ���#� �B,� 30�,!����� � �� 2�213 F���*.

� ������� �������)������� V>��,�� :

Page 76: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

65

1Q ���.�� ���8�� ������� ��� ����� ���� ���>���� �6�� �8��2:� �����<� �*�6H�� ���

(��6�� 0/� 3�!���� ��>��'� ����8��� ���!�� �& �����'� 0/� 30��.��� 0����� � �H�

7*�� ��9����� PC��� 0���_���� =��� �� �%&� 3(��6��� J����W���) @� !� �* �����C��

0�,��6��.

2Q 0���_���� ����6�� �C�2:� ������)������� �8� ���� +����� w������ �*�6H 3 P�%#�

�� 9�#���� 3+�� �!�� +������ ����� �%)'� �2:� ���* ��>�� ������ �����# 8��) �B,��

��#*'� @*�����#������������ ���!�� ����� <� .

3Q ���./ ���������)���� @��* �����<� �*�6H�� [���� 0� ��>���) ��"� ��% [�����

30���_���� � 0� � �E���� �*�6H�� � ������ �HG � �� �#. ����� �����.

��� ;����� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ������B,��� ���� �8����� �����<� �6��3 %)

O�5�� A9��� P�% ������� ������� D��E' ������� $%& 0� (��*<� ��������<� �*�6H��.

Q� 30���� ����� 3�&�9)2010 .(0��,� :���� /���� U���� J+��� �������� �� ���� �

�����6��.

������� �*�&��) K%��, ��6� �� �C5 0� ���,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H A�, �

���: O>��5)���� ( �* ��H������ 3���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H) 3�6H�� 3�,��'�

'� 3A�!5'� 0� ��5�� 3�&�9,�����6�� ��,�#�) 3�9��"� 3���!�� ���� 3���.�� 3M�

)�����( �* ��H������ ���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H J,���� 3) 3�N��� 3���6����� 3�6��

@C5'� 3R�,��� 3���N��� 3;������ 3��>�.�� ��2���*"� 3����6���� ������� 3��&���"�.(

Page 77: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

66

�6H��� �*�6H�� 0� ��,�� �� 7�� �* � �#��� J���'� 0�H�� �� �����(����� �*�6H� ����B,��� �*.

������� �������)������� V>��,�� :

1Q���,:�� ���B,��� �* ����B,��� �*�6H�� 0� ����* �*�6H (����� �*�6H ��� .

2Q ��� ��#G��� �&/ I��,) �* $���� 3$��� �� ���&���� J� �'� =�2��� 3�*�6H�� ���N��� ��

��,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H�.

3Q���,�� ��*�6H� ��>� 7� ������ ���,:�� ���B,��� 0�# �*�6H�� R�,��� ��G�� 8* .

4Q ��� ������� ��#/ �&/' ��!�6��� �*�6H�� J������ ����� ��+, �* ���. �� ������� ��9�

�8�* (����� �*�6H� � ��!��� ;������� ����8��� ���,:�� ���B,���.

�������� $%& + �.�� �* ������� ������� 7� 8,/ �*�& ���) K%��, ��6� �* (����� �*�6H A�, �

���,:�� ���B,��� 0#�� ������� ������� �* +���6� a�� �� ���� 4%�� +�:, ;�8�� �&�

��5��� ��� /�:��5� .

Q 3(9��� ����� )2011 ( �������� ������ �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������

.��#,�� @��,� � :������ �����

�*�& $%& �L��������) L��6� �H/ ���B,��� L����� ) J������� 3�>� �� ��� I��:,"�

����"� �������� 3�,&%�� ;����� 3J������� ( (����� �*�6H ���,� ���)(����� � 3

���6�� !�,� 39*������ 3(����� @C5/�( �* 3��#�.�� ��,��'� ���� ���� ��� (9>��

P���� -�� � �,�H�� 9����� �* R�!6�� O�5�� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���) H 3

(9>���� ����������� � .

Page 78: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

67

-�� � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��,��'� ��#�.�� �*�# 0� ������� 7���� 0�#�

�&��� Z�� ��� O�5�� R�!6�� �* 9����� �,�H��20�. 0� �H��� ��� 0�� 3�#%) �����

�&� (9>���� ��� ���� �� ���6� ���� ��#�.�� 0� !�.,�� ��� !� �����20 �#�.

�2�� . 0� �,�#� �,�� ��� �8��9��� �,� ��� ���� �)240 ( ���* ������� � 3 )97 (

�9�* ���� ��#�.�� 0� )81 ( ����� ��5��� � 39:� � ���� ��#�.�� J����'� 0� �

3������� ����,"� ������ 3��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �H� ��>���<�

�� �5��t0���6��� 0��,��� ������� ����� �� 3��)�&9� / 0�# 3V>��,�� 0� ������ ��"� :

�����H/ 4% ��"� ��>���� �,� [���� ��"� )≤0.05 α( ��� ���B,��� ����� ���,�

-� � � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��#�.�� �* (����� �*�6H R�!6�� �* 9����� �,�H��

O�5�� . (9>���� ��� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���� �,������ ���� �

��8B/ ���� �� ��>���"� V>��,�� @��* ��% ��"� ��>���) �,� [���� ��"� )≤ 0.05

α( '�H ����� ���B,��� ��� ���,� �*�6H (����� 0��������� ���# �* .

Page 79: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

68

2D14�� ������M� �N���� ������

D �����)Lam, et..al, 2006 (0��,� :

" The Link between Organizational Learning Capability and

Quality Culture for Total Quality Management: A Case Study in

Vocational Education."

������� $%& �*�&��) (����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� 0� �C��� ��� ! 0��

(���<����.�� (����� . ���_� �* ������� ����/ ��vocational education �8���

Vocational Training ��,���� V,�# V,�& �,��� �*.

������� ����� ����)�&9� / V>��,�� 0� ������ : 0� �� ���) !� ��� �C� ����

(����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� . 0� �� �# 0/ �� ��� /� 0� 0�#�� (����� ��� /

������� ����� �6* (����� +�>9���)'� $%& 0/ ��� �* 8�� 0/ 7�!��� ��� ��>9���

* AC���� � 0� ���5�� (��� P���) 0����+,] ��� (����� $%& P���) 8��� J���� 8,/ �

����������:!���� � ������ .

Q �����)Rebelo & Gomes, 2008 (0��,� :

" Organizational learning and the learning organization:

Reviewing evolution for prospecting the future."

������� $%& �*�&��) ����� ��B,�� ���B,��� ����� �5������ ��!��� �����

(��� ����� K%��,/ ��� �����"� � 30���8:��� @���� �� 6��� 4��.�) ���� I�����

����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* ��� 4%�� ��!��� ������ ��!]# (�����.

Page 80: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

69

���B,��� ����� 0� �# �6������ ��6� !���� ���B,�� ��� �'� ������ �C5 0��

0�H�� �� ���� ����� ��B,����)0���8:��� 0� �#� ����. �8:� I���� .�*�2<� ��)

������ 0�H�� �� �� ��� �+,/ 0/ ����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* 0�H�� �� ���

�������� 0� ������ ��6�� �C5 0� P�%� �H��� �H#/ ���B,� ����� ����8�) ����6�

��� 6�����.

Q �����)Suk, et..al, 2009 (0��,� :

" The Causal Relationship on Quality-centered Organizational

Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery ."

������� $%& �*�&��) 0�� �H/�� �*�6H� �� ��� ��C��� (����� ��� (9#����� ��B,�

AC���� �2�� ����5�� (��� ��� . 0� ������� �,�� �,�#�)112 ( ���� ����� ���_�

��#���"� (������ ���"��� �*.

������� ����� ����) �&9� / V>��,�� 0� ������ ��) �* ����� ���� ����_��� 0/

��� ��� �8>�� � �,��� ����_� �*�6H ��� �8����/ M#�,� �� (��� �8����5 (��� 0�#�� (��

�8>C�� �2� ��� F� ���).

F���5/� 0]* ������� � �5� � ��,�#�) ����L, �* ��:�B�� ��,* ����� M���6� @� !�

���5�� ��6� 3 ���� (��� �0]* ��% ������� $%& V>��, �&/ ���5� (�� # �� 0����L��� �L*

�2*/ ������ J�_��� 8H� �>����� � ���5�� ����, 0���� 3%) / �8� 0��#� �* V>��,�� $%& �

�L2� 7L��� M�L� �* ��8�A�:#� 0����6��� 0�%& 0� � �,�� ;C�5"� 0� � ���B, �!/

AC����.

Page 81: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

70

Q �����2010) Tseng, (ان*��+:

" The Effects of Learning Organization Practices on Organizational

Commitment and Effectiveness for Small and Medium-Sized

Enterprises in Taiwan ."

������� $%& �*�&��) ;.#�� 0� ��Hh� � ������ 0� ������� ��B,� c����� �L��

�9��"� ���B,��� �����:��� �* ���B,��� (��N��� �!������� �* 0����� .%) ���5��� $%L&

������� V8,� a� �� ��#�� 1�� 7�9�� ���,� ��" ��� 300 �#�. (��N� �!����� L����

0����� �*.

����./ V>��, $%& ������� ��) 0/ ������� ��B,� c����� �8B� ����# 8� �9��C�

���B,��� P�%#� �����:�� 3����B,��� %) ���� ������� 0/ ��B,�� ����� �C� �� ���) ��� 7�

�����:�� 3����B,��� (�C� ��� 3P�% 0]* �C��� 0� �9��"� ���B,��� �����:��� ����B,��� �&

�C� ���� �� �8,#�� ���� ������� .%) )0 �9��"� ���B,��� +� ��HG� � ���) �L�� �L����:��

����B,��� 0#�� �����:�� ����B,��� �8� ��HG� ;��2 ��� �9��"� ���B,���.

Page 82: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

71

2D15 ����� @# ����-�� ������� ���� ��������� ��� ���� �9�+ ,��6� ������� ������� � �6 ���� ��������3������ 0� � �& ��#� � )2Q1 (

������: .����) 2D1(

���� ������-�� ������� ������� ��������� ������

.���� ������� �������� ����-�� ������� <�-���� =����� ��L��! �L* �L��� ��#�. ��.

(�����>� �*��������

7��� ��.� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��

<-��� ��;� �� ����N���� 0�,H� 0���N�� 0� I�������) ���5 ����N��

0L� �8,� �# 0�#�� 0�����/ 0���N�� ���. ���5��� / �&� ��� / (����� ���� / ���L��

���B,���

�8���� �>� ���. (���5� @!�,� 0� (���� � ��>� �* 4��� �� �8,�� 0��'� 0�

������

�8� ��25 �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��

9����� Q����� ����� �� �8,�* �:��5� M���6� ������ �L5'�� ����.L�� (����� x�� � ���

(����� ! 2� M��

��& 0����6� ��������� / �� �L��B,��� ������� / ���5�� (���� ���# ;���

9��� �+�� '� �B, �8�� 0� (����� M�6� ���L* �LB, �8�� ����� �82� � 0��������

0�������

0� 9����� �*�6H M�6� �B, �8�� 0����L��� ������ �����<� �* 0������� �L* ��#�.L��

�����#�� ����,���

������� ����� � ������ �8 �E/ ACL���� 0�L �,��6 0��:��5� 0����_��

�L�,���� ����� �L* ����,�L�� ��#�.L��������� @���W� ���#�� @�� �* �������

������� ��;� �� ��%�,� �"���"�� @��,:��� 0������� P�, �� ��.����,��� R�!6��

Page 83: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

72

<����� .$6��

������� ��5��

3D1 ������� :��� �����

3D2 =���������� �������

3D3 ����������� =�

3D4 9��� ����N�����'���� �$ ��� 9�����

3D5���$� =������������������ �

3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������

Page 84: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

73

<����� .$6��

������� ��5��

3D1 ������� :��� �����

� ��,���� ������ ;����� J���'� a�� �� �8�* 7 �3�������� �: ;�8 ��� ;�����

[�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� )��� / ���B,��� ����� � 3��� /

(����� ( ���!� �&� 7 ���� ��N���� 0� � 9����� �*�6H3 �B, �8�� 0� �L* 0������� 0�������

������ �����<�) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* �L* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� ������ ����� ��� %) 3 ��,�� ��� �,��6� 3�L������ ���L�N��

;�8 P�%� �* �8�� ��������8������� ������� V>��, 0�� � ���2�:�� �� �5�.

3D2 ������� ������� =���

��.� 7��� ������� 7���� ��� ����,��� ��#�.�� @���WL� ���#�� @�� �* ����

�������3 �&��� Z�� ���)27 ( �#�.3 � @������ )1 ( ��#�.�� $%& A���/ 0� � . L� ��

�L� ����/ �* ������� �"������ �B,� 0�,� ����) �� ������ +�#. @���� M��G�1962

���� V��5�� �6!,� �* ������� @���W� @�� �/ 0�#� P�% �&��3 ��# +,/ 1��� ��/ ���� #

�&�H#/� ����� ���&/ (� !�6, ���#�� @�� 7����� 3��8� ��H����� ��*�:.�� ����9� �& ��

����L���� ���6��� B,�� �2*/ �6�� ��#�.�� 0� � ��!��� ����9�<� ������� ��������� �*

�6!,��� �* ) 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010(.

Page 85: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

74

,�� ��/ ������� � 0� 0�#��* 0�������) � M�>�� ����( 0�# P�% A��� J ���� 3

'� (���5��� �,���� ���*/ ������� ����N�� �6������ �&�:��� 7� �!����� ��� �� 3%) 7�9�� �

)5 ( ��9���� ��,� ��"� ��� = ��� 3��#�.�� $%& 0� �#�. �# ��� ��,� ���)135( . ��

�������)111 (� � �, �,� ��)82.2 (% � �&9�* �� � 3������� ��,� ��"� ��� �����) 0�

�8�> �� ����#� ��� �8,� ��� ��� ���3 ��� �,���� ��6��� P�% � )105 (��0��� �* 0�����

������� ����.��� ��#�.������ � �, � ������� ��25 )77.7 (% 3�L�#�� 7L������ 0�

� ������ =2��� )3Q1 ( ������� ������� ���� ��!<�.

��� .����)3D1(

�B������ ��B��� ��B�1�

���>��� � �,�� ����� ��,� ��"�

100% 135 �8��9�� � ���� ��,� ��"�

82.2% 111 (������� ��,� ��"�

5.4% 6 (�� ����� ��,� ��"� ) I�!�(

77.7% 105 ������� ��2�5�� ��,� ��"�

Page 86: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

75

3D3 ����������� =�

a�� �� ���5�� �,� ��"� ��,�� �� 7������ �#�� 0 ���� ��,�� �� �!N� ���6* 0� L�

_�, ��� �8��9��� �8,��#�� �&���*/ �,���� (��� .� 7L��� (��GL# �8���C� [�� 0� �#G���

��,�� �� � ������� ������� ��9C�� (%���/ 0� ��� ��� �82�� P�%� 3�&�� �5� ��L������

A��L�/� ���6�� 8������� 8�����6� %5'� �� 0���5����� (���<� �"��� �* ��,��'�

�8���6* ��� ��9C�� �C������ .%) �L������ �,�� ��� �,� ��"� 7�9�� ���5. a�� �� � .

� @������)2 (0�H�� ��� ��� +��9�� � ��# �,� ��"� K%��, 0� �.

3D4 9��� � ����N����'���� �$ ��� 9�����

���>� 0�/9� 0� �,� ��"� �,�#� ��0��& :

1D .�,� /���: 0� 0� ������� ��*��E������ ������� ��� ;����� O�5� 0�������

������ �����<� �* 0������� )����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,��� ��#�.��

W� ���#�� @�� �* �������������� @��� �H�)M,��� 3����� 3 ���,� ��� �&_��� 3(� 5��

4�8.�� �5��� 3������.(

2D /��� ������: !E ���� ���� ��� O�5�� 3������� ����N�� ���� �H�� � ;����� �*

��� [�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� ) ��L� / �L��5�� (��L�

���� / � ����� ���B,�� ( �&� 7 ���� ��N���� 0� � (����� �*�6H3 ��#�� M��6� ��5��� P�%�

Page 87: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

76

����5��) ��� @*���5 ���C� 3 @*��� 4 ����� 3���C� 3 30���C� @*��� ��E 3���C�

� ��C� ��� @*��� ��E���( .(� ��� 0�2��6 �,�H�� )57 ( (�6* �H�����h� �"�����:

.����.�,�: �� /� 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 3���5�� (��� )1Q22.(

������ .����: ��� / 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� ���B,��� ����� )23Q43.(

<����� .����: 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 9����� �*�6H )44Q57.(

�� �5� A���] a�� �� � ��# �� H� @�� �,� ��"� ��L,�� �� 7L��� (��� �����#

��5��� ��9C�� 3�:�m w� ,��# �� H�� ����� � �N� ��� J�L� �,� ��"� $%& �������� ��

�:�/ w� ,��# ����� )89.64 % ( � ������� 3������� $%& V>��, �����" (9���� � �, �&�

)3Q4 (������� ����N��� �� H�� �C���� =2��.

��� ��� .�)3D2(

�N��� ������ �?���� ���������� ����

.��������6��

��N���� ���

������ .���� �6�� W�����"

% 1Q22 ��� /���5�� (��� 83.16%

23Q43 ��� /���B,��� ����� 84.57%

44Q57 9����� �*�6H 87.52%

1D57 ��"�� ������ .���� 89.64%

Page 88: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

77

����� �,� ������� $%& �8������ ���� ������ @���� ���* ��/ � ����� !������ ��� @�

�8* ������� K%��, �* ����N����HCH a�� �� ��� �6* M��6��� ���� �������� �& �������

)D:5,� 3!���� 37:��� (A�, ���h� �������� ��� :

�>:�� ��!) = ��� �� ���'� ����–��� �� �,�'� ���� /(��������� ���

)5Q1/(3 = 4/3 = 1.33. �#� P�% �������# ��������� 0:

D:5,��� 0�)1(Q �/ 0� )2.33.(

!������ 0�)2.34 (–) 3.66.(

7:����� 0�)3.67 (��)) 5.(

3D5���$� =������������������ �

���� ��#� ��������� ����� 0� 0���, ��� a�� �� ����:

�D �������� �������� :%) � R�������) �� �#��� ������� � ���� � �'� �� ���6 ����3 � 7L2�

������� $%8� 4�B,�� ��!<�3 %) R����� � ��)��� �� :

)1 ( (���<� J�#� ������� ������(��.,���� � ��#��� ��� ��� /���5�� (��� � ��L� /

9����� �*�6H� ���B,��� �����.

)2 ( ������� ��A���<� ����6���� �L* ��L�5��� ��8��� 0� (������ L��#���

��������� 9#����a�� '��3 @�L�� ����,�L�� ��#�.L�� 0� (������ ���5�

������� @���W� ���#��.

)3( $����#��� �����!/� ��������� �>��� �* a� � ���� R�2�� ��L� / (��L�

���5��� ��� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .

Page 89: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

78

)4 ( R�2�� ��� � �# ���� ���.,��� ���5���� �������� ��� / �L��5�� (���

���� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .

QD ����,� ���$��� : ���� ��,�� �� �&� � � �C5 0� �8��� ������" �,� �L� L� �L���

�8����� ������� R�2��� 3������� 7� J��,�� �#. � ���2�:�� $%& �* (������� ������� 3

%) � ���� �,�� ��� ��,� ��"� 7�9�� 0� ��� �L����� �����<� �* 0������� 0������� ) ���L�

����5�� ���_��� � M�>��( @���WL� �L��#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� ���5. a�� �� �C5 0�.

3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������

0/ �� 8,/ � ��� ��9C�� ���������� ��,�� �� 7�� ����� a�� �� � $%L& ���L�N�

�8��5�)� �&9���� � ���������) 3��>���<� V>��,�� K��5��" ��h� J����� %) �,����"� �

0�2 ��>���<� J����'� �������"� ����� �>���<� V��,� �� )(SPSS �L����� H 0��

��,�� �� ������� �C5 0� �8��� ������ � ���� ��,������ � 3�H�� ��� �,���� 0�L* �L������

������� ��>���<� J����'� �5��� � a�� ��:

�D ����-�� �����: ������ P�%� �&/(�����"� �* (������ ���� ��� ��.

QD��-�M� *)������� :� ����� �8!�� 0� �� ��<� ��.� [�� ������ .

JD���8��� Q����� �����"��� : ����N�� ��� �H�� ��� �,���� A��m ;����������.

�D ���� � )� ( �8�$-1�)T-Test :( ������� ���2�* �� �5� �*� ��>�,H�� ��,��6���

�8��) ������ � ���� V>��,�� ��>���<� ��"��� 0� �#G���.

Page 90: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

79

B0D )��B-,� @������ .��-� ���� �) Anova :( ��>���<� ��"��� ��% @��:�� �� �5"

���� �6 ! 7 ���� ��N���� �*��6����� ����N���� 0�.

�D W�����" �6�� ���� � : ���5����� ��,�� �� 7�� (��/ ��� �������"� [�� �� �5" P�%�

������� �8��� ����.� ���� ����N���� M�� �*.

Page 91: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

80

=����� .$6��

��������� ������� >8���

4D1 ������� ���# A8�$

4D2������ ����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �

4D3������� ���;�� ���� � >8���

Page 92: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

81

=����� .$6��

��������� ������� >8���

4D1 ������� ���# A8�$ � ������� ��:�B���� ���5.�� ����N���� 0� ������ ����5� � �6�0 V>��,�� 0� �� 3

� ������ �*)4Q1 ( O>��5���*/������� �,�� . ��� .����)4D 1(

����� ���# =���������Y������ .������ Q�- ��

��N���� ��������� ��86�� �����"��� ���8��� ������%

�#% 86 81.9 9���

�H,/ 19 18.1

30* �,� �G 15 14.2

31Q35�,� 25 23.8

36Q40�,� 27 26.1

41 – 45�,� 23 21.7

�����

45�H#G* �,� 15 14.2

5* ���,� G� 9 8.6

6Q10 ���,� 23 21.9

11Q15�,� 18 17.1

����� ��#�� ��

16 �,��H#G* 55 52.4

�� � 17 16.2

M������# 51 48.6

������� 21 20.0

������ .0L���

$����#� 16 15.2

10000�� ��* ��,�� 7 6.6

1001Q1500��,�� 19 18.5

1501 Q2000��,�� 37 35.1

)�5%�� . ���

2000��,�� �H#G* 42 39.8

Page 93: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

82

� @ ���� ������ �C5 0� 0� ��)4Q 1 (��� ��:

1D9��� :

�� ��E 0/������ �����<� �* 0������� 0������� &���� ��#%�� 0� ��,�# )86 (

�N� � �, � 3F� �����81.9�,���� �����) 0� �>���� �* . Z� ��,� a�,<� ���)19 (

� � ����� �N� � �,18.1 !6* �>���� �* R���� 0� ������ �,����H�� ��� . �:� �� 0)��

0/ a�,<� ��� ��#%�� � �, @�:� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� ��� ��� !

�H�� ��� ��#�.�� �* a�,<� 0�� ���2*/ ��#%�� =,�� ������� @���W� . 0������� 0/ ��#

�� ����� 8,� J��!��!��� " � ����� �%&� 3����! ���7 J � + ��6�� a�,<� 7���

����'� ����9��"� . �*�2)��) (���) �* �#��.���� ����� 9#���� a�,<� ���� � �, 0/

����'� �>��'� &�� ��� ��#%�� �,��& J � ��#%�� 7� �,��6� �:��2 ��9� �� ���#�� �*

������ �*����'� . 0/ ��# ��� ��� B:��� ����#�� J�.�� �� ��E �,� �������"� ����6���

������ ���� K��5� �5�� ���� (��H# �������� �&���� J�!�� ���� 0#��'� �* (/����.

2D����� :

� ������� 0� ���'� � �,�� ����/ 0)00� ������� �,�� �* �* 0������� 0�������

������ �����<�:�� �* 0�9#��� ������� �> )36Q40�,� ( +� �, �� ���#.�)26.1 (% 0�

������ �,�� �����)� �����#��� �>:�� H 3)31Q35�,� ( +� �, �� ���#.�)23.8(% �>:�� H 3

�����#���)41 – 45�,� ( +� �, �� ���#.�)21.7(% J�� �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3

0������� 0� 8 �E/ 0/ B�C, �,,]* ����� ����� �* ���! R� 8���� ����� 0���6����

��# 34���<� �6 �� ��� 5 �*��� ������ �����<� 9#����� ��E�. 0� J�!�� ��#�.�� $%& 0/

��#�.�� $%& �* �:�B��� �� ��� ��6�� 0� ��,#��� �#� ��H��� ��#�. �* ������ .

Page 94: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

83

�*�2<� ��)#�.�� � ��!��� �& ������� ��>:�� $%& 0/ @�� �* ������� ����,��� ��

3������� @���W� ���#��%) 8,) 0� ��� ��#���� 0G 8��� 0���� ��� 3�8����/ M�_� 0�����

������� 4����� K�2,���8��#�.� 8�����) �* [� #�� �����>���� .

3D�� �� ������� ��# :

� ������� 0� ���'� � �,�� (� 5 0)0�� ������� �,�� �* �����#��� �>:�� �* 0�9#�

) 0� �H#/16�,� ( +� �, �� ���#.� 352.8 %������ �,�� �����) 0�� �����#��� �>:�� H 3

)6�,� – 10���,� ( +� �, �� ���#.�21.9% 0� 0������� 0/ �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3

��6�� ��*�# (� 5 0������ ������� �,������'�8��) ���#���� .�# �/ � �, R�:��� 0

8�� 5 ���,� ��9� 0�%�� 0���������� )16 ( �,�������� 8�� 5 R�:��� ��� ���� ، 0/ P�%

0� ����������� �, �� (�� #�� ��#�.�� $%& �H���/ P���� ���� ���. �� ������� B�:��"�

*� ��#�.�� $%& ��� �* ���6��"� 0�2� 4%��� �8��� ���� �* ����! ��� 5 �8����� �

�2�/ �����5��� ���5���� . ��#�.�� $%& �5�� �:�B��� ;������� J������ ���� 0/ ��#����

� ��#� 0/ 0������� A"_& ��� ���� ������ ����! (� 5 ��) 0� ���� �����6�� J��,���

;�8� ���5 �& ��#�.�� $%& 0' 3�!������ �� ��������) ����5� J����� P�%� = ���

& ���� 0� � �,�� (���9 ��� ��� ��� 38��#�. �* ��*�#�� (� 5�� J���#� �� 0������� A"_

��� ��9� (� 5 0�#��� 0�%��� ��#�.�� 4����16�,� .

4D������ .0L��� :

���'� �������� (��8.�� ���� 0) )������# ��M ( ������� �,�� �* �H#'� &%)

�N� � �,��)48.6 (��� �*�H�� ��� �,���� �� �����) 0� �>� 3����5�� $%& ����� � �,,]*

Page 95: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

84

������ �6���� ���&"� (���9 J � ������� �,�� [�� ������ ������� [���� R�:��� B�C,

���#�� �* . ������� ��#�.�� �* 0������� ������ ������� [���� R�:��� 0) ��6�� 0#���

���� @���W� ���#�� @�� �* ��#�.�� $%& �* ����� 0�� ���� 3F�����/ � �!� = �/ ���

J���#�� � ��,� ����� ���� ��� ������ J�!������; ��,���� �&_�0 7� �������

��26�� ;��5��8��#�. +���� ���� �"����� .

5D)�5%�� . ��� :

� �, ���/ �N� 39.8 % 0� �H#/ ��5��� 4�%�2000��� ��% A�� H ��,�� ��5

0� �� 76� ����1501 Q2000��,�� �N� � �, � 35.1 % 3������� �,�� �� �����) 0�

A�� �&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%1001Q1500��,�� �N� � �, � 18 % A�� H

�&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%10000�� ��* ��,�� �N� � �, � 6.6.% �._� �%&�

�� �,�� 0/ ��� �* ���� �����) 9#��� �N.� �8,�#� �8��5� R�:��� 9���� ����� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� 7������ 7�� M#�� ����,�� $%& 0/ ��# 3

0� ����#��%)' ��.����� (����� [���� R�:��� ���*�� �#. 7������ .

Page 96: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

85

4D2����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �������

4D1D1 .�,� .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )�������� �� �� (

��� .����)4D2(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)9������ )����� .�����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2 ��:��� .673 3.82 �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1

3 ��:��� .735 3.75 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2

4 ��:��� .613 3.68

0� ���� �8B��� J��,�%) ��5��L�� ���L��� ���5�� R�, 7� �� �#��� ��9�8����� ����#�����

���6���

3

1 ��:��� .672 3.85

[�� �L* (������� �C�8����� @*����� _C����6��� ����5�� ��� ! 7� �#�.��

4

��6��� 0.673 3.77 ����� �������

�C5 0� ��N���� �%& ������ �7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (

�� 4����� ;���,� )0.673 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 (�� 0#��* ��6

+,G �C��� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . B�C��

��� ! 7� �#�.�� �* (������� �C�8����� @*����� _C� [�� (�� � 0/ ������ 0�

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� ���6��� ����5��)3.85 ( ;���,� �

4�����).672( � ��� !�� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3

)3.82 ( 4����� ;���,� �).673 .( ����� �C�8��� @*��� ���� �H��H�� � ����� A�� H

3� �%�� ��>C�%) �� ��� �!�� �66� )3.75 ( 4����� ;���,� �).735( � ����� �*� 3

Page 97: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

86

B��� J��,� A�� (��5'� 0� ���� �8%) 7� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5���� ������

� ��� !���� ���6��� ���5�� R�,)3.68 ( 4����� ;���,� �).613.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0� 0� �&� �� ����� ��!������

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D3(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������#M�(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

1 ��:��� .613 4.26

[�� (�!���� ������ A�*��� AC���� �L��� �*������

5

3

��:��� .760 4.14 (����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6

5

��:��� .735 3.84 ��,8���;����"�� ������ [�� ��* 0�#�.�� 7

2 ��:��� .663 4.15 �*����� ���<�� ���G ��A���)� ����� 8

4

��:��� 510. 3.94 [�� �L6��� �L�B,� ���� �C�� B�:��"�

�����

9

��6��� 0.656 4.06 ����� ������� ��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.06 (

�� 4����� ;���,� )0.656 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �������"� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������[�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* � ����� �* �A��

Page 98: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

87

� $�� �� ��� �!�� �66� %) 3���')4.26 ( 4����� ;���,� �).613( � ����� �* �&C� 3

(�� � ��,�H���*����� ���<�� ���G ��A���)������ � ��� !�� )4.15 ( ;���,� �

4�����).663 .( �H��H�� � ����� A�� H(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� 3AC���� %)

� ��� �!�� �66� �)4.14 ( 4����� ;���,� �).760( (�� � �� ���� � ����� �* �A��� 3

[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� $�� �� ��� �!�� �66�� )3.94 (

4����� ;���,� �)510(. (�� � �A�� (��5'� � ����� �*� 3��,8��� [�� ;����"��

��������* 0 � ��� !���� �#�.�� )3.84 (� 4����� ;���,� ).735.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���)���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0/� 3

��!� ��� �C� P�,& 0� �������"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 99: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

88

��� .����)4D4( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����6�� �����M�(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2 ��:��� .741 4.16

+L�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���(������ ���5��

10

3 ��:��� .865 3.75 ����* ���5 ��� ������ 11

1 ��:��� .657 4.36

�LL�� ����LL 0�LL E�� 0�:B�LL� ��LL������ �����:��"�

12

4

��:��� .837 3.73

�L* 0�:B�L��� 0� ���6��� (�������� 0�����#�.��

13

��6��� 0.775 4.00 ����� �������

��� �C5 0� ��N���� �%& ������ 7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.00 (

�� 4����� ;���,� )0.775 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

� ����� �* �A�� ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� (�� � 0/ ������

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)4.36 ( 4����� ;���,� �).657( � ����� �* �&C� 3

� ��� !�� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� ��,�H��)4.16 (

� 4����� ;���,�).741 .( 3����* ���5 ��� ������ �H��H�� � ����� A�� H%) �66�

�� ��� �!��)3.75 ( 4����� ;���,� � ).865( ���5/� 3 0� ���6��� (�������� 0���� A��

� ��� !���� �#�.�� �* 0�:B����)3.73 ( 4����� ;���,� �).837.(

��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� �����

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

Page 100: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

89

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

��� .����)4D5(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��))��"���� �����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

4 �!���� .798 3.29 �6H��0��������#�.�� 14

1

��:��� .694 3.90 '� ���.�� �#�.�� 7� ������� �* 0�� 15

2 ��:��� 0.719 3.87

@CL5'�� J�'�L 0�L���� 0�:B�� ����(������

16

3 �!���� .877 3.59

L8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [����#'� +���� ��� 8����G ��6��

17

������ 0.772 3.66 ����� �������

��� � ��N���� �%& ������7 �/ �C5 0 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.66 (

�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �!���� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

������� �* 0��'� ���.�� (�� � 0/ ������ �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� �#�.�� 7�

$�� �� ��� �!��)3.90 ( 4����� ;���,� �).694( ���� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3

� ��� !�� (������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��)3.87 ( 4����� ;���,� �

)0.719 .(� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� �H��H�� � ����� A�� H 8����G ��6�� 8����) 0

3��#'� +���� ���%) �� ��� �!�� �66� )3.59 ( 4����� ;���,� �).877( � ����� �*� 3

Page 101: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

90

�6H�� A�� (��5'�0������� � ��� !���� �#�.�� )3.29 ( 4����� ;���,� �).798 .(

�,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� 0� ���/

��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !������)

��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0�

4��#���� �� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

��� .����)4D6(

�� �����-�� ���������,�� ��������� �����-�M�0 ������� ��)*������ ���(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

3 �!���� .780 3.68

�L��5�� �C#.L��� 0�:B�L��� 8:� [���8�� ���&"�� AC����

18

4 �!���� .770 3.67 �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19

1 ��:��� .754 3.93

����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [��8 ��!�� AC����

20

2 ����� .736 3.80

�L����� �#�.� O�5�� ���&"�) ����L� ������(

21

5 �!���� .734 3.66 �#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22

��6��� 0.765 3.77 ����� �������

��� � �%& ������7 �/ �C5 0� ��N��� ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (

�� 4����� ;���,� )0.765 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� ;!����� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

* 0�:B���� �9��� [�� (�� � 0/ ������ �* �A�� 8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �

Page 102: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

91

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.93 ( 4����� ;���,� �).754( �* �&C� 3

������ �#�.� O�5�� ���&"� ��,�H�� � �����) ������ ����� ( � ��� !�� )3.80 (

4����� ;���,� �).736 .( [�� �H��H�� � ����� A�� H ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:�

3�8�� ���&"�� AC���� %) �� ��� �!�� �66� )3.68 ( 4����� ;���,� �).780( A�� H 3

� ��� !�� �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� �� ���� � ����� )3.67 ( 4����� ;���,� �

.770 .(�.�� ���� ��� ���/ ��AC� A�� (��5'� � ����� �*� � ��� !���� �#)3.66 (

4����� ;���,� �).734.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

��)� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ ��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��

0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

Page 103: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

92

4D1D2 ������ .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )������������� ������ (

��� .����)4D7( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������� �����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2

��:��� .890 3.80

�*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� ��5��C� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2��

�����:

23

3

��:��� .816 3.74

0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� �������� ;���� ����� �* �8�>��,(

24

4

��:��� .739 3.69

;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"�(����

25

1 ��:��� .831 4.10

0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.�(���� ��#*/ ������

26

��6��� 0.819 3.83 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& �������� ��� �!�� �66� ���� � ���� )3.83 (

�� 4����� ;���,� )0.819 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� ����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� �A�� �*

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.10 ( 4����� ;���,� �).831( �* �&C� 3

��,�H�� � ����� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�

�����: ��5��C� � ��� !�� )3.80 ( 4����� ;���,� �).890 .( �H��H�� � ����� A�� H

����(���� ;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� 3%) �!�� �66�

Page 104: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

93

�� ���)3.74 ( 4����� ;���,� �).816( A�� (��5'� � ����� �*� 3 @���'� 0� (��:��"�

(���� ;���� ������ �������� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� � ).739.(

� 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!�����

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� ����� 0� � ���!�9����� �*�6H.

��� .����)4D8( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��):���1������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

3

��:��� .780 3.78

�� ����� R��,/ ;��5��*����� �L8#���� ���� ��B,���

27

4

��:��� .770 3.76

8�� �* ��*����� �������� ��#.L� �L� �/0��� ;��

28

2

��:��� .754 3.93

��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������) V�,�����

29

1

��:��� .734 3.96

(�L����� ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#�������� ���� �*

30

��6��� 0.759 3.85 �� ����������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.85 (

�� 4����� ;���,� )0.759 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

Page 105: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

94

0/ ������(�� � �* �A�� ����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#���

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.96 ( 4����� ;���,� �).734( �* �&C� 3

��,�H�� � ����� ��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� � ��� !�� ���� )3.93 (

4����� ;���,� � ).754( . �� �H��H�� � ����� A�� H ����� R��,/ ;��5��*����� ����

3��B,��� �8#����%) �� ��� �!�� �66� )3.78 ( 4����� ;���,� �).780( � ����� �*� 3

8�� A�� (��5'� �* ��*����� �������� ��#.� �� � ��� !���� 0��� ;�� �/)3.76 (

4����� ;���,� �).770.(

�#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ ��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� � "��*����� R� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 106: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

95

��� .����)4D9( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��).?-1������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

1 ��:��� .751 3.93

) ��� �#�.�� O���(��� ��#.L�'� ��L#* (������

31

4

��:��� .721 3.69

��� �#�.�� O��� ���� (���) ��L������ ��*�����A�. ��G�� �86� !�� ����

32

3

��:��� .811 3.70

) ��� �#�.�� O���(��� �E��L� '� ��L#*(������

33

2 ��:��� .706 3.80

7L���� �L����� ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/�� ������ �#�.�� ��#*'� ���

34

��6��� 0.747 3.78 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.78 (

�� 4����� ;���,� )0.747 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H��:��� ���� �,�# 9����� . 0� B�C��

(�� � 0/ ������) ��� �#�.�� O��� (��� ��#.�'�(������ ��#* � ����� �* �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)3.93 ( 4����� ;���,� �).751( � ����� �* �&C� 3

��,�H�� 7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/���� �#�.�� ��#*'� ��� �� �� !��

� ���)3.80 ( 4����� ;���,� �).706 .( �H��H�� � ����� A�� H ��� �#�.�� O���

)(����E��� '�(������ ��#* 3%) �� ��� �!�� �66� )3.70 ( 4����� ;���,� �).811( 3

A�� (��5'� � ����� �*� ��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� ��������6� !�� ��G�� �8

A�. ���� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).721.(

Page 107: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

96

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���)�,�� �� ����� 0/ 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# �������

��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D10(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

������������-�

�������� �

2 ��:���

.798 3.89 �L* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O���

������ ��) ��#*'�� �*����� ��(����

35

1 ��:��� .694 3.90

��� �#�.�� ������/ �L��&�� �����N� a� ������ �������'�

36

3 ��:��� 0.719 3.87

8���L6� A�L6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6����(���� ;�

37

4 ��:��� .877 3.69 �� ! *����� �#�.��� (������ ��#*'� (������ 38

��6��� 0.772 3.83 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.83 (

�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� (������ �*����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������ ��� �#�.�� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �*)3.90 ( 4����� ;���,� �).694(&C� 3 �

��,�H�� � ����� �*������ �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� ��) ��#*'�� �*�����

Page 108: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

97

��(���� � ��� !�� )3.89 ( 4����� ;���,� �).798 .( �H��H�� � ����� A�� H �6�

(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.87 (

4����� ;���,� �)0.719( A�� (��5'� � ����� �*� 3� ! ��*����� �#�.��� (������

��#*'� (������ � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).877 .( 0/ �� �#. B�C��

�8������ ���� ������ !���� 0� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7���

!������ ��� @������ �,� ������� 0� �&� �� ����� ��)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/

��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0�

(������ �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D11(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)� O��%����������( Q������ ,��0 ��

������� *��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2

��:��� .701 4.06 �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39

3 ��:��� .815 3.79

��� �����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*����� P��.��� ��� �����

40

1 ��:��� .651 4.11

�����,#� �#�.�� �*��� ���* P��.� �* 8�� +���� �*�����

41

4

��:��� .823 3.73

8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� �*�����

42

5

��:��� .796 3.71

��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.��� �����# �>������

43

����6� 0.757 3.88 ����� �������

Page 109: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

98

��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.88 (

�� 4����� ;���,� )0.757 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �� ���� �,�# 9����� �*�6H��:�� . 0� B�C��

(�� � 0/ �����������,#� �#�.�� �*�� ��*����� ���* P��.� �* 8�� +���� �* �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.11 ( 4����� ;���,� �).651( �* �&C� 3

��,�H�� � ������*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� � ��� !�� )4.06 (

4����� ;���,� �).701 .( �H��H�� � ����� A�� H %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)

�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.79 ( ;���,� �

4�����).815( �� ���� � ����� � 3 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O���

�*����� 3%)�66� �� ��� �!�� )3.73 ( 4����� ;���,� �).823( (��5'� � ����� �*� 3

A���*����� P��.��� �����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6�

� ��� !���� )3.71 ( 4����� ;���,� �).796.(

�8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�#

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 110: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

99

��� .��)4D12( =����� ��N���� ��������� �����-�M�� �����-�� ��������� :������ �����

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

��������

���

������

12 �!���� .79865 3.5618

��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.#

44

14

�!����

.93119 3.2697

'� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������

��� 6�����

45

13

�!���� .90297 3.4494

'� [�����* ����8��� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) �#�.�� �8�:,

46

13

�!���� .86770 3.4719

�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� ����� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*�����

47

1

��:��� .82769 3.8575

'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3�����

������&�� �* ����� ��#*'�

48

11

�!���� .86832 3.5843

�6� �#�.�� � �L>� �� a�L���� �L����� �* ����������,<� �8����/ ������ 0� ��,��

49

4 ��:��� .88657 3.7727

�8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O����0�#�8����� J,�� 0�

50

3 ��:��� .83868 3.8030

�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0L� ��LHh� �8�����6� � �������8�!.,/��� � ��� 7������ �>�

51

10 �!���� .81116 3.6364 %5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52

8

�!���� .89109 3.6515

��� �#�.�� O��� P���L��� ��*�:.�� �LC5'� 7������ $�*�� ��������� ���,��� 7� @��,����

53

2 ��:��� .93475 3.8485

�#�.��(��� ��� ;�#��� 7� ���L�N���� �L�>� �� �8�� �!���

54

9 �!���� .94038 3.6404 �#�.��(��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55

4 ��:��� .83255 3.7727

�#�.��(��� (��6�� ��� ��� ��*�L� ���9���L� ����� �*�#

56

7 �!���� .82769 3.6612

�#�.��(��� ��6� ��� �� " 7�!��L� ��L�B,��� '�[�5 ��H����� +���6�

57

Page 111: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

100

=2�� L� @ ��L�� ���L��� �* (������ ��,�� �� ����!� �C5 0� )4Q12 ( 0/

�*���,"�� �� ����� ��!������� 0�L �� ������ � ��������� )3.8575Q 3.4719 ( 0/�

� (�� ��� )48 (���� 0/ ��� O,� " '� P�������*(��6�� ��� J���L�/ ���!� �L����

�������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'� " 0�L �L��'� �&

Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!����)3.8575( ZL� 4����� ;���,� � 3).82769 (

�,�# ���&/ � (�� ��� 0/ 0�� �* 3����� �� �,�� �8�� )45 ( ���� 0/ ��� O,� " P����

'����*����8��� �;������ ����6��� ���� 0�#��.L� L8���� �L* 3;��L&'�� 3[_�L��

��8������ ��� 6����� " '� �&� Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!���� 0� )3.2697 (

Z� 4����� ;���,� �).93119('� �,�# �� 3�&�!���� (�6:�� $%8� �� �,�� ��.

4D3������� ���;�� ���� � >8���

� ��� ���*�C��� =2�� ���� V>��,�� }D� ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� ��H�����

L )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (� 0�

��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����

�(������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .

� ������ =2���)4Q13 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� � ��� /���B,��� ����� 3%) V>��,�� �8B�

!� ��"� ����� ��� 0/)r ( 0� ����� / ��5�� (��� � 0� � ��� / �L��B,��� ���L�� �LN�

82.6%� 3��� ���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&

Page 112: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

101

0.05 . ������� ��2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �)Ho( �L��� �� ��L2�:�� � 6�� 3

)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0� /��� �L* �L��B,��� ���L��

�����#�� ����,��� ��#�.�� . �� ����" �� ����� ��!������ 0/ ��2�:�� $%& ����, ��_� ���

���*/ 0� ���6:�� 7��� ��� �,���� )1Q43 ( �� M��6 �6������� �C� 0� ��� / (��� �L��5��

���� / ���B,��� ����� M��6�� (��/ 0� ���/ �,�#)3.(

.��)4D 13(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

��N���� ������ �����

���������

�����

�������

:���M�

�������

.?-M�

�������

�������

�����

O��%���

��������

��� �� �� ����� 0.826 0.782 0.641 0.742 0.68 0.679

1 �� �����9������ )��� 0.638 0.588 0.485 0.637 0.547 0.637

2 ������#M� 0.625 0.598 0.485 0.594 0.598 0.572

3 �����M� 0.615 0.553 0.548 0.588 0.519 0.604

4 )��"���� ����� 0.586 0.577 0.457 0.475 0.423 0.535

5 *������ 0.54 0.495 0.457 0.496 0.469 0.458

Z���� �������� ��M���≥ 0.05.

����8��� ��;�6�� ���� ���,� 2:

0� �8,� @H ,� ��� 3���'� ���>��� ��2�:�� �� �5� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���*

�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3

�������"� �� 3� ����"� �� 3 4��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .%)

Page 113: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

102

�,& ���6�� (��� �,�����) ������� ��2�:�� D*� Ho ��!� ��� �C� ���� ���� �*

� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " � �C� ���� " ��!� �� 0� ��� /(��� ���5��

L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3 ��

;!�����( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

� ������ =2���)4Q14 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� / (��� ���5�� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�

!� ��"� ����� ���)r ( 0� ����� / ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 79.2% � 3 �L��

���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&���� �,�# �/

���,���� ��"��� [���� 0�)0.05 .(�� tA�, � �L������ ��L2�:�� D*�L� �6 ���� ����,�� �

)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0�L

9����� �*�6H�����#�� ����,��� ��#�.�� �* .

Page 114: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

103

.��)4D 14(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

����N�� ������ �����

�������� �� �� 0.792

M������ 4����� �� �� 0.692

�������"� 0.746

� ����"� 0.519

4��#���� �� �� 0.644

;!����� 0.627

�������� ��M��� Z����≥ 0.01.

����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample

��6��� ��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��, 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 15 (� ���� V>��,�� 0� �

��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.

Page 115: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

104

��� .����)4D 15( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample 2��,� ��;�6�� ��8����� ���������

)������� ��� �� (

��N����.������ Sig. T

ا�������

T �������

�8�$-1� ������

M������ 4����� �� �� .000 4.6762 1.671 �������� ��2�:�� D*

�������"� �� .000 5.3475 1.671 ������� ��2�:�� D*�

� ����"� �� .000 5.2554 1.671 ������� ��2�:�� D*�

4��#���� �� �� .000 4.9110 1.671 ������� ��2�:�� D*�

;!����� �� .000 5.7405 1.671 ������� ��2�:�� D*�

������ ��,�� �� 0� =2�� @ ���� ������ �* ()4Q 15 ( ��� ��:

1Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.6762 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G D*� �� ��2�:�� �� � ������� ��2�:��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

2Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.3475 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �������"� �� ���!� 0� � ����� �*�6H9

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

Page 116: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

105

3Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.2554 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3%� * P�+,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.9110 (�� �������� �8��� K��5��� � 0�� �* �N��

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � 6H9����� �*�

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

5Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.7405 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/��� �6�� 0� �����3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

����8��� ��;�6�� ���� � �������:

� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���* 0� �8,� @H ,� ��� 3��,�H�� ���>��� ��2�:�� �� �5

�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /���B,��� ����� L ��H����� )�*����� ����� 3

�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H

Page 117: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

106

9�����" .%),& ���6�� (��� �,��� ���) ������� ��2�:�� D*� Ho �C� ���� ���� �*

� ��� ��!� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /(��� ���5��

L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3C�<��*����� � 3(������ �*������ 3 P��.���

�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

� ������ =2���)4Q16 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�

!� ��"� ����� ���)r ( 0� �� /��� ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 81.9% � 3 �L��

���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&0.00 3 �L���

�,�#�/ ���,���� ��"��� [���� 0� )0.01 .( ��L2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �

�������)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� ���5��

�9����� �*�6H 0� �����#�� ����,��� ��#�.�� �* .

Page 118: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

107

.��)4D 16(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

��N���� ������ �����

������������� ������ 0.819

�*����� ����� 0.651

<��*����� R�� 0.647

�*����� �C�<� 0.619

(������ �*����� 0.806

�*����� P��.��� 0.642

�������� ��M��� Z����≥ 0.01.

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� / ���B,��� �����

L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3���� �C�<��*� 3(������ �*������ 3 P��.���

�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample

��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��,��6��� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3������"� �� �3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 17 ( � ���� V>��,�� 0� �

��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.

Page 119: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

108

��� .����)4D 17( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample� ��������� ������� ��;�6�� ��8����

)������������� ������ (

��N����.������ Sig. T

ا�������

T �������

�8�$-1� ������

�*����� ����� .000 8.2407 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� R�� <� .000 9.1852 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� �C�<� .000 6.6751 1.671 D*�������� ��2�:��

(������ �*����� .000 4.2934 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� P��.��� .000 7.9630 1.671 ������� ��2�:�� D*�

@ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =2��)4Q 17 ( ��� ��:

1Q ��� 0/ t �N� � ������ )8.2407 (����� �8��� K��5��� � 0�� �* �N�� �� ���

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ������!� 0� � ��9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

2Q ��� 0/ t �N� � ������ )9.1852 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�6�� 0� �������� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

Page 120: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

109

3Q ��� 0/ t �N� � ������ )6.6751 (� K��5��� � 0�� �* �N�� �� �������� �8��

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ���� �C�<��*� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.2934 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

5Q ��� 0/ t �N� � ������ )7.9630 (� 0�� �* �N�� �� �������� �8��� K��5���

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

) � ��#������� �!5�� ����,"� ����� �� �5� A��� )Multiple Regression (

�*�����H/'� ��� �&� ������ ��� /L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3 ��

�������"�3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� �����

)�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���(

��� 39����� �*�6H%) ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� � )4Q18 (��� ��:

Page 121: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

110

.����)4D18 (

>8��� ������� �� �� ���-�M� ���� � )Multiple Regression ( ,� ���[������ �����

2�#������ �����

��N����.������ Sig. R2

B F �>���<� ���6��

,���������� 0.000 .468 3.894 18.47 ������� ��2�:�� D*�

���,���� [����) 0.05 = α( � �������� ���6��� F =2.29

2�� @ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =)4Q18 ( ��� 0/F �& � ������

)18.47 ( �������� �8��� �N� ���*)2.29 ( �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3

� ������ ���6�� 0/ 0� �� 3��2�:�� $%&� #/* P�%� 3�������� ���6�� 0� +,G D*� ��

� ������� ��2�:�� ��� O,� ���� ���� �� ��2�:�� �� +,/" ���� �H/ ��>���) ��"� �%

�W��� �&� ������ ��� / L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3 ��

� ����"� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3

�� R�� <��*��� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ��� 39����� �*�6H

��"��� [���� ��� $�#_� �� �%&�)Sig. ( F��:� �N�� ��%) 8,/ ��/ 0� 5% ��.� ��# 3��)

�* 0�� ��� 0/ ��6����� ����N���� ) ( +� �, �� ��:�).468 (N���� �* 0�� ��� 0� ��

7 ����.

0�� ��� ����� ��5��� �)(Anova �*�����H/'� $%& ��� ������ ��� 39����� �*�6H

� ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� �)4Q19 (V>��,�� $%&.

Page 122: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

111

.����)4D19 (

@������ .��-� >8���)(Anova, ��,� ���������� ����� 2�# �����

����,�� [����

���,����

Sig

���F

��������

���F

� ������

R����

��� ����

0�� ��� ���� ��N����

.547 �������� 0� �

19.720 ��������� �5��

D*�

��2�:��

�������

.000 3.92 .3986

20.267 ��#�� 0�� ���

,�����

�����

������ (������ ��,�� �� 0� 0� ��)4Q 19 ( ��� 0/F& � ������ �) .3986 (

�������� �8����)3.92 ( ��� 0/ =2�� ��8,� �,��6��� �F � ������ � #/ ���6�� 0�

��� O,� ���� ���6�� (���6� �6*�� ��������+,/ ��� �,�# �%) F � ������ � #/ ��� 0� F

�,�� �%& 0]* ��������D*� ������� ��2�:�� �� � ��2�:�� ���� �� ���� ��� O,� /+, "

���� �H/% � ��"� W� ��>���)��� ������ ���9����� �*�6H" 3 [���� $�#_� �� �%&�

���,����).000( �&� �/ 0� 5.%

Page 123: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

112

9�� �� .$6��

���$����� >8�����

5D1 >8�����

5D2���$����

Page 124: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

113

9�� �� .$6��

���$����� >8�����

�* A�2 �� ����� 7 ���� ��:�� �* � 4%��<�� 0L� �L������ �,�� �� 0����L���

������ �����<� �* 0������� ) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,�L�� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� 3 ��:�� $%& 0]*,��� �� V>��,�� ����� F�2�� ����

3a�� �� �8��) ���� � ��:�� �* �8��! � ���� ��>�'� 0� � ��]# �L������ $%& 0� ��'

���� ���� 3�8��� ��, ���� ���2�:��� �8��#.� ��H� �L����� L� ���� V>��,�� $%& A�2

���� a�� �� � ������� ������� �* �8��)� � 3�������� 0 O�5�� 0#��&/ �L������ V>��,

�,� ��"� �* �H�� ��� ������� �,�� �� ��) �C5 0� +��) ������ � �� @*� ��� �� :

5D1 >8�����

�� V>��, O�5�� 0#�����2�:�� �� �5�� ����� ������ ��,�� ���:

5D1D1 @�� ��?��� ������� ������ ����� @��� ��� ��

1Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �

���� �,�#� 9����� �*�6H� ��%� ���4��! $��� . (������� �C�8����� @*����� 0/ 0� � %)

�*������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��C�� A ����5�� ��� ! 7�

3� �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*���� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*���� P�%# 3���6���

0� ���� �8B��� 0/ 0� C2*%)��� ������ J��,� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5�

��#�.�� $%& 0� ���6��� ���5�� R�, 7�.

Page 125: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

114

2Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� �������"� �� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�# �� 9����� .��� O��� ��#�.�� $%& 0/ 0� � %) ������ A�*���

(�!���� AC���������� ���� �* 0�:B���� [�� 0/ 0� � P�%# 3�*����� ���<�� ���G

��A���)������ � &� 3���0� ;��B�� R�2�'�� ���5�� $%& B�:��� 0� C2* 3AC����

��#�.������� �6��� ��B,� ���� �C�� .

3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� 0� � ���!� �*�6H

��:��� ���� �,�#� 9����� .%) ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 0� �

���) ��6� ��� 0����� &� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���

�*�2) 3����* ���5��) (�������� 0���� ��6� ��� 8��� ��)AC���� .

4Q��, ���./ ������� V>��) ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �*�6H

�!���� ���� �,�#� 9����� . ��� AC���� 7� �8����� �* O��� �#�.�� 0/ 0� � %)

�8 ���� ��#�.�� 0)� 30��'� &���.)�:B�� � 3(������ @C5'�� J�'� 0����� 08,/

�� 8����) 0� ���� 0���,� �6H�� 0� C2* 3��#'� +���� ��� 8����G ��60�������

�#�.�� .

5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � �*�6H

�* 0������� 0�:B���� � 0� �9��� P�,& 0/ 0� � %) 3��:��� ���� �,�# �� 9�����

�� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @ ����� ��� ;����� �*

������ �#�.� O�5 ���&� P�,&� 3 8 ��!�� AC����) ������ ����� ( 0����� &�

��6� ��� 8��� 0� C2* 3�8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 8:� ���

�#�.�� ���� ��� ���/ 0�� 3�>��!�� ���'� �* ����5��>C���.

Page 126: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

115

5D1D2 @�� ��?��� ������������� ������ ������ ����� @���

1Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ����� ���!� 0� � �*�6H

���� �,�#� 9�����4��! $���� ��%� ���3 %) �* ������� ����,��� ��#�.�� 0/ 0� �

������� @���W� ���#�� @�� 7�.�(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/

��� O��� �&� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�

�* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ���� 0� � ��# 3�����: ��5��C� �8����)�

(���� ;���� ����� �*�2) 3��) @���'� 0� �8���:���(���� ;���� ������ �������� .

2Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H

3��:��� ���� �,�#� 9�����%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� 3����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� J#��� �&� ��� O��� %�:,�

� (�#:�� �������)V�,� 0� C2* 3���� +,/ �� ����� R��,/ ;��5��*����� �8#���� ����

/� 3��B,���8�� ��*����� �8������ 0 �* ��#.� ��0��� ;�� �/.

3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H

9����� 3��:��� ���� �,�#�%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ) ��� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* �C5 0� 3 ���,� ��A�6� �6�

7���� ���������*/��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(����E��� '�(������ ��#* 0� � ��# 3

$%& 0/ O��� ��#�.�� ��� ���� (���) ��*����� ��������A�. ��G�� �86� !�� ����.

4Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�# �� 9����� . 0/ 0� � %) ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ��� ������/� a� ������ ��� ���&�� �����N����'� �&� 3 ��� O���

Page 127: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

116

������ �* (���� @�! ����) ��) ��#*'�� �*����� ��(����� 3 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6�

(���� ;���� 8���6� A�6�� �! ��8 �#�.����#*'� (������ .

5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�#� 9����� .%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� �����,#� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� � 9*��� �2�/ �*��

5�� �* 0������� P��.] ��#�.�� $%& �� 0� C2* 3�*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� %�

�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 4%�� �6*� 0�:B���� ��6� �* A9� = �/

�*����� 8�#��.�� 3 P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) �,� �� ��"� %5_��

�*����� P��.��� �����#.

5D1D3 ��� ��������� �������������� ������ 2�#������ �����

������� V>��, ���./��) �����H/ �W��� ������ (����� ��� /L ��H����� �&�)

M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /

L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����

��(����� 3�*����� P��.���( ��� 9����� �*�6H.

Page 128: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

117

5D2���$����

������� �������� a�� �� � ���5/ :

"�/ : ��� ��#G����&/ ����� / �������� ��E ���5�� (��� �* (�.� ��� �8�C�� P�%� ���!�

9����� �*�6H �* 3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��%� 0� P�

�C5R� ��������� ����h� :

/Q ��� ��#G����&/ (�������� 0���� ��6� ��� O���� 7� 3����* ���5 ��6� ����)

AC����.

JQ 3�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� ��� O���� (���9 ��� ���/ ����

>C� �#�.�� ����AC���� .

KQ��9� �C5 0� 0�:B���� ���&"� ���9 &��*����� 8����)� ��9C�� ���G

��A���)������ .

�Q ��� ��8����� 9�9�� ��� ������&/ ����5� �� @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��

��#'� +���� ��� 8����G ��6�� (���<� 0� 8� 9C�� ���� ��6� 7� 3(������.

L&Q ��� ��#G��� �&/��#�.�� B�:��� ������ �C�� ����� �6��� ��B,� .

��,�H : ���&"� ���B,��� ����� ����6' P�%��& �* ����6�� $%& ��9����� �*�6H ���!� �*

3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �C5 0� P�%�R� �� ����h�

�������:

/Q�#G��� � ��� �&/�� �� �����#�� ����,��� ��#�.��"� �������� @���'� 0� (��:��

(���� ;���� ������.

Page 129: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

118

JQ 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� A�.,] �����#�� ����,��� ��#�.�� ��

(���� ;���� ����� �* �8�>��,.

KQ ���&"� (���9 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �>��� ���!�

�����: ��5��C� �8����)�.

�Q ����) ���:�� 7�������*/ ��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(��� �E��� '� ��#*

(������ �C5 0� ������ ���,� ��A�6� �6� ��LH� ��� ������� @��! 0� 8��&G��

���5���� ������� ����,���.

L&Q �������� �* (���� @�! ����) ��� O�� ��) ��#*'�� �*����� ��(����.

�Q O���� (���9 ��� ���� (���)� ��*����� ��������)(��� ��#.�'� (������ ��#*

A�. ��G�� �86� !�� ����.

9Q ' P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) ��� 9�#�����& �* �8��

�*����� P��.�� ���:�.

IQ 8���6� A�6� 0�:B���� � ��,� 9*���� �����#�� ����,��� ��#�.�� ��6� ;����

(����.

�H��H : ���� �* ��� 6����� a�� �� 0� ��9� A���] ������"� ������� ������� 0L#�� �8,�#� 3

�� 0/8 �* �H/��� 6��� ������� ������� ��8����� a�� �� I��6� �%�� 3R�2���� �%& A�:

/Q (���) ��LB,� 0� +���� ���5�� (��� �8:� ��� 9#�� a�� /� ������ A���)

�� ��� ��� ��#�.��8,/ 0��>�6�� AC���� �&��/ �*���� ���5�� ��6�� ���� �6� �

0���������.

Page 130: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

119

JQ �L��5�� �L��:�� A��'� M�L� �* (��:�� ��� �6���� a�� /� ������ A���)

AC���� ��B,� 0� ���5�� $%8� 7�����.

KQ ���� �����N��� � #��� ��� 9#�� a�� /� ������ A���) �C�2:� �* a��� �

) ��� AC�������5�� (���� 8��#���.

�Q 0� �� �#� ���5��� �6���� a�� /� ������ A���)��� /���5�� (��� .

L&Q 3ACL���� 7� ������� �8� 4%��� ;!����� �� ��� a�� /� ������ A���)

������� �8��) ����� ���� ����,�� �8�6 �!� [�� 0� �#G��� P�%��������.

�Q ���6��� ���5�� (���� ����#�� O�5�� R�!6�� ��6� ��� ������� a�� / A���)

����5�� $%& 0� R�!6�� �%& �2� [���.

Page 131: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

120

=����� ��8��

M��:������� �N���� =�����

Q/ ���� 0�� @��! 30��3) 2006( ���5 9#��� �* A��'� ��6�� ���B,��� ����� 3

����_��� ������ ����5�� ������)I��6� K%��,(3 ������ ���M� ���3 ������ 463 �����

23O 3D����� 56Q67.

Q 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010@���� 0� (������ ���,��� (�.,�� 3.

Q 3���,� ���� 3���� )2007( 3 ��B @B# �B����,� ��#��$�� ��"�%�� �;� 9���

����%��M� Q��"� ���� @��,� �� ������� 0�L�� ����� 3(��.,� ��E ������� ����� 3

30��� 3�� ����0��'�.

Q 3���� ;�./ 3��2*) 2007(3 A�, �*�6H (����� ����.�� 0� �C5 @�* 0������ 3�������

<-� ���� 2�' ���L��� ������ ������ ����3 �6�,��� �* ����� �* �#����� �� ���� ��������

!� .2007.

Q 3���/ B�:�� 3(���)2004( 3����%�� ���� ���' :�������� ��0�6� �.,�� �>�� ��� 3

0��� 37�9����� :0��'�.

Q D�� 3����)2009( 3����$��� ���� �� �� (�&�6�� 3 :�.,��� ��� !�� 0�� ��.

Q 0��3 30C�� 0��� )2005 .( ������ �� �������� ���1� �����������.��#,P ���

0��� 37�9����� �.,�� A�:� :0��'�.

Q 3�#���� a�� 30��9� ~���'� � � ���� 34�� � #�� 3���:5��� ~)2009( 3" ���

���B,��� ����� ����/9������ ������� A��'� @�6�� �* : 0� �,�� A��h ���C!��� �����

Page 132: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

121

�* �����<� �����6���*�#�� �����" 3������� �������$��M�� �����1� ������ � ������ 3

)11( ����� 3)2 :(94 L 121.

Q 3B�# ��25 3���� )2002 .(/?���� ��� � ���� ���'.0��� : �.,�� (������ ���

��� !��� 7�9����� .

Q 3��#�� � � 0�� 3��25)2006( 3"�&/�8��6� !�� ����.�� (����� (���<� ��" 3 ���

�������� 3 ����� 3(����� ��,��'� ���)4(�,�H�� 0��.� 3 :61.

Q 3���5 30�N�9� 3���� 3J�!5)2009( 3 ��B������� ���� ������� ���' ! 31 ����L� 3

0��� 37�9����� �.,�� ������� J��#�� :0��'�.

Q 3(9��� =��� 0�9�� 3)2011 ( �������� �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������

���� ��.��#,�� @��,� � :������ ����� 3����!/ �E $����#� (���) � 3(��.,� �

����'� ����� 3�� ���� 0���.

Q 3\���# 3;�_� )2009( 3 �B8���� �B� ����"-�� �������� ��������� ������� ����� :

��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"��� P �6� a� ��) ������ ���_��� �,��� �L�

0���, D����� �* �6�,��� 3�����<�2009.

Q 3�!� ���� 30��,���9)2006( 3��� �� ����%�� ���� \���� ���� �� )���1� @�"����

�����,� ����"-�� ������� ����L��� 3������ (���<� �* (��.,� ��E ������� ����� 3

��_� ����� :������ �������� (����.

Q�� ��_� 3��� � ��3���� 34��) 2005 ( �* ����.�� (����� (���� 9>�#� @� !� [�� 3

3�! ���� �* (��N��� ����,��� ��#�.�� ������� ��������]�P�� ��25����� 3��"� .

Page 133: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

122

Q !��� 3 @�! 0 D�� 3� ������ ���� 4���� )2000(، �� �� ����� �*�6H� 3�B,��� ���

���� O���� ��# ������ ���$��? ���1��3 ����� � 3��'������1 3O: 12Q35.

Q ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��2011.

Q -�� � �8* 3��8�)2009(3 ������"�M� ���1� ������� .��6� �� ��������� ������� ��� 3

� �� ���� ;��, ����� 3(��.,� ��E ������� �����D����� 3��,�'� ����.

Q 3-�� � 30� �.)2009( 3"���1� ����%�� ���� : ^���� �-� ���#� )��� . ��

������ ����� ���� ����� ������" 3���"� �� !�� 37�9����� �.,��� 0��&9 ���0��� 3 :

0��'�.

Q � ��� 30�� 3����� 3�&�9)2010 .( ���� ����� /���� U���� J+��� ��B������ ��

P�����6��3 Cited on3.2011/10/ 23htm.14post-61619-t/vb/com.to22to://http

Q 3������)� 3;���)2008( 3� ���� ����� �%���� �������� /��� ����� �� �0

�����6�� :������ �� ���- �����P.$���� ����� �� ��-����� ��� ��.,� �,���#�"� 7����

http://www.arablawinfo.com 73 Cited on3 23/10/2011. .

Q 3�&�� ) ��, 3�&�B)2009( 3������� ���'! 31 �.,�� ������� J��#�� ����� 3

0��� 37�9����� :0��'�.

Q 3���� �,�& 3���2 )2005( 3���� �� ���� �� 30� :7�9����� �.,�� �>�� ���.

Q 3���� ����� 3� �� )2005 ( 3�*����� (���) �* �>�6�� ��� 3 �B��"��� ���B�� �B�� 3

����40 ����� 3)1�2.(

Q M� � ���8� 3)2004( 3 :��B�M� ������ ������� ����- P������� /��,�� ����"��M� ������

P)���M� ��� �>�� �.,�� 37�9����� 0���.

Page 134: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

123

Q 3��,� ��9 34� �)2006( 3���� ���' 30��� 37�9����� �.,�� �*����� 9�,# ��� 3

0��'�.

Q 3�:�� ��� 3���6�)2009( 3 . ��2�'����%�� ���� ���1 ����"���� ��5���� .

0��� :�.,�� �>�� ���.

Q 3�:!�� �� � 30���� )2008( 3 ������� ���' ��� �� ��� ! 31 A�:� ��� 3 �.L,��

0��� 37�9����� :0��'�.

Q 3������ � � 3���)2006( 3 . ����2�' ������� ���� ! 31 0��� 3 ��� 3 �.L,�� (������

��� !��� 7�9�����.

Q 3��� &� 0�2��3� � ���� ������))2004(3 ������� ��������� :��B�1� U�B��� �B�

����L��� ������������� 3 � 6��� �� ���� 3�� ��������� ������ 3(���,���10 3 ��L��� 323

O: 9Q57.

Q 30���� IC� 3��� #)2005( 3������� ���'! 31 ���,��� �� ���� ��B,��� ����.,� 3

�����<� :���.

Q 3��_� 3J��# )2010 .(���P����%�� ���� ��-� �� ������� ���' ������� �����

�E (���) � 3(��.,� �����'� ���# 3������ �������� :��6� !��� A�6� �� �����.

3���* 30���� 0�9)2007( (����� (���� �* �*����� �5���� �:��:��� 4�#:�� ��!"� 3

3����.����� ���M� ���� 330��"� ����� 3.

Q 3���� 3�:!�� )2003( 3 ���� �� �������M� ������ 0��� 3 : �.L,�� V&�L,��� ���

7�9�����.

Page 135: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

124

Q �� 3���, 3C)2007( 3.�$,� P���$��� ������ ������� 0��� : �L������� ��L�_���

�������.

Q 3���, 3C��)1998( 3 ������� *��$��� �5���� ���� ����$��� ��� �� �� 9��� ��

@��,� � ���� 3�����<� ����� ������ ���� 35 � ����� 3 2 ��:� 3 357 – 373.

Q �� ) 34��#�� 3;��5�� �& )2007( 3������� ���' :��0�6���� ���������! 31 ���_� 3

0��� 37�9����� �.,�� @�����.

Q 30��/ ���� ����� 3����)2000( 3 �B� /?���� �;�� ��-���� 2�# ��� �� �� ���

�����,� *��$��� : ��?B�1� O����� @�"�1� O�� @�� ������ ����� 3����L��� ���L�� 3

���� �� �m ��� :0��'� 3@�:���.

Q�, 3�, �� � 3)2005 ( 3 ������� ����: ��������� ���������M�� ��0�6���! 31 3

7�9����� �.,�� @����� ��� 30���.

Q 3J�8�) 3�#�& )2011 .(�H/ �c, � �L�,��'� ����,��� ��#�.�� �* �������"� ����_����

��C��� �6������ A��'� ��� �������� �� ���� 0��� ����� 3(��.,� ��E $����#� ����!/ 3 :

0��'� 30���.

QJ��E ��� 30���� 3) 2007 .(������� ���' :�������� ����� ��0�6���3 �.,�� V&�,��� ���

7�9�����30��'� .

Page 136: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

125

�����:����,� �N���� =�����

- Allen, Paisey. (2003). “Knowing It All” , New Zeland, Management,

Vol. 49, Issue 3.

- Ana Belen Escrig-Tena، Bou-Llusar Juan Carlos.(2002) A model for

Evaluating Organizational Competencies : An Application in the

Cotext of a Quality Management Initiative. Black Well Publishing.

- Balogun J. and Hailey3 V.P. (2004): Exploring Strategic Change3

Harlow3 England3 Prentice Halx.

- Burk, J. ( 2009 ), Knowledge Management in Organizations, Harlow

, England , Prentice Hall

- Coakes3 Elane3 (2003). Knowledge Management Current Issues and

ChallengesP U.S.A. Group publishing.

- Daft، L. Richard، (2001). Organization Theory and Design، South-

Western، Collage Pub. Cincimanti، Ohio. U. S. A.

- Fan، Chia-Ping and Huang، Ip-Shing (2009). Aligning Local Office

Management Plan to Global Corporate Strategy. Cited on 28-11-2010

http//www.ifm.eng.cam.ac.uk/cim/imnet/symposium/papes/fan. Doc.

- Hitt، Michal A، Ireland R، Hoskissom، (2001). Strategy Management،

USA.

- Callen, Irma Becerra and others . (2005). Knowledge Management:

Challenges . Solutions . and Technologies .United State . Pearson Prentic

Hall . - Karia . Noorliza & Abu Hassan Asaari . 2006 . The effects of total

quality management practices on employees work – related attitudes. The

TQM Magazine .2006 vol.18 issue:1. pp:30-43.

Page 137: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

126

http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewContentItem.do?contentTyp

e=Article&contentId=1537485 . Cited on 28/11/2010.

- Cofee, Stuart, ( 2000 ), Knowledge Management Systems: Theory

and Practice , London , Thomson Learning

-Herschel, S. (2000), Managing Knowledge Work, New York, Palgrave

MacCmillan.

Heisig, A, & Rorbeck, (2000), Knowledge Management An Integrated

Approach, England, Prentice Hall.

- Kotler،P.and Keller ، K.L(2006). Marketing Management. New Jersey

.Pearson: Prentice Hall.

- Krogh .Georg. 2001 .Making the Most Your Company Knowledge:

A Strategic Framework . Long Range Planing. Vol. 34، No، 421-439 .

www.lrpjournal.com.

- Lam، Victor M.Y، Gary K.K. Poon، K.S. Chin، (2006)، "The Link

between Organizational Learning Capability and Quality Culture for

Total Quality Management: A Case Study in Vocational Education"،

Asian Journal on Quality، Vol. 7، No.1: 195 – 205. - lovelock ، Christopher (2003). Service Marketing ، people،

Technology، Strategy، new jersey : Prentice Hall.

- Loudon k. C. & Loudon J. P (2001). Management Information

Systems) Prentice- Hall، New Jersey.

- McDougall، Gordon، Terrence Levelsque، 2000، Customer Satisfaction

With Services : Putting Perceived Value Into The Equation، Journal Of

Services Marketing، Vol. 14، Issue 4/5 p.9-18.

- Nonaka. Ikujino & Takeuchi3 Hirotaka (2004)3 Hitotosubashi on

knowledge Management SingasoreP john Wiley & Sons (Asia) pte3 hd.

Page 138: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

127

- Rebelo، T.M and Gomes، A.D، (2008)، “Organizational learning and the

learning organization Reviewing evolution for prospecting the future”،

The Learning Organization، Vol.15: 294-308. - Robbins، Stephen P.، (2001). Organization Behavior،9 th Ed،

Eighteenth Printing .

- Rushaidat3 S. (2008) “Human Resource Management Practices in the

Jordanian Hotel Industry”3 Unpublished Master Dissertation3 Yarmouk

University3 Irbid.

- Saffady, Elias, (2000) Knowledge Management. United State. Pearson

Prentice Hall . - Sveiby , K. ( 2007 ), The New Organizational Wealth: Managing and

Measuring Knowledge Based Assets , Germany , Berrett – Koehler

- Suk، Jong Bae، Soong Hwan Chung، Kanghwa Choi، Jiyoung Park،

(2009) "The Causal Relationship on Quality-centered Organizational

Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery"، Asian

Journal on Quality، Vol. 10 No.1:37 - 51 - Tamilmani، B.، Kumar، A.، & Ravichandran، K.(2009 )“Employees

perception towards Service Climate - Hotel Industry in India: An

empirical study”. International Journal of Human Resource

Management. Vol. 173 No.13 pp:86-105.

- Tseng، Chien-Chi (2010)، The Effects of Learning Organization

Practices on Organizational Commitment and Effectiveness for Small and

Medium-Sized Enterprises in Taiwan، A Dissertation Submitted to the

Faculty of the Graduate School of the University of Minnesota.

- Turban، Rainer، R. Kelly، & Potter، Richard E،(2001). Introduction

to Information Technology، Acid Free paper U. S. A.

Page 139: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

128

- Warner3 M. & Witzel. M. (2004): Managing in Virtual Organization3

Australia3 Thomson.

- Wilg3 Karl M. (2004) Knowledge Management: The Central

Management Focus for Intelligent Acting Organization3 U.S.A.-

Schema press.

- Zeithaml ، valarie A . & Bitner ، Mary jo & Gremler، Dwayne D (2006)

. Service Marketing (integrating customer focus across the firm) ،

Fourth Edition . United states : Mc Graw . Hill.

Page 140: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

129

��� -����)1( ������� ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%�� /����

��� �#�.�� �� ���A������

��� ��,� ��"�

��9����

��� ��,� ��"�

(�������

1. ��,!��� ����,��� ������)�2 �6��(

7 5 4

2. �C �#�� V��5�� �#�.8#�� ����,���� ��>� �

5 5 5

3. ������ ����,��� �� �.�� �#�. 6 5 4

4. (������ ����,��� �#�. 5 5 5

5. ����,��� 7���.��� ��#�� �#�. 6 5 4

6. ��5��� �����5�� �#�.�� 5 5 3

7. (����� ���,�� �����#�� �#�.�� M ���

9 5 5

8. ����,�� �����#�� �#�.����!:,�� ����5��� J� �,'�

7 5 4

9. ���6H�� ����,8�� ����,��� �#�.0:��� A�, �

8 5 4

10. ����,���� 0������ �#�.���������

7 5 3

11.�������#��� �� 0�� � �#�. 5 5 4

12. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� ;��N���

6 5 4

13. �2 �6�� ������� �#�. 3 5 4

Page 141: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

130

14. �������#�� ���,�� 0��6�� �#�.������ ��

6 5 3

15.. ���#�� �,��/ �#� 7 5 4

16. ����5��� �"��6��� �#�.���� ��

8 5 5

17. �����#�� J#��� �#�. 6 5 4

18. K��9�� ���,�� V��5�� �#�. 5 5 4

19. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� A�, ��

5 5 5

20. �2 �6�� �,� �#�. 8 5 4

21.�������� w� ���� �#�. 7 5 3

22.5���� ��� ��� ����,� �#�.0�9 7 5 4

23.���# �,C��� �,��/ �#�. 6 5 4

24. ����5�� �,���5�� ����,� �#�. 6 5 4

25. �C8�� �,��/ �#�. 9 5 5

26. ����� ��,!��� ����,��� �#�.A�, ��

9 5 5

27. ��#C8��"� ��,!��� �#�.��M ��� (����� ���,�� �����#��

8 5 4

:����� 176 135 111

������ :���#�� @�� ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� 2011

Page 142: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

131

��� -����)2( ������� �������

�������,� �%��

���".��#,� / ���' ���.��#,� ����� ا���� ��� ا� ا�

� ������� ��5/: J������� �5/

���6�� ����� ����333

R�2�� ��� �,� ���:

���������� �� �������� ������ ������ �������� ��Y �������� ����� �����

) �* ��,���� ������������ @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��(

������� $%& ;�8���) ��� ;����� ������ / ����� ����� �������� ��E (����� 9����� �*�6H ���!� �* ���B,���#��� P�%� 3 �* ��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��

(���)����'� 3!��'� @�.�� ����� 0� '��&������� R�2�� ��� #�/� ��3 ���� ���� �6*���� ��>�'� ��� � ��<� �#���+,G ���� ���� ��,�� �� $%& 7� ������� ���

!6* ������ a� �� D��E<�.

#,����� ��#.� a�� �� :��4���5�� ��. � �� =�

�* ��������� V��,� �* J��! (���)����'� !��'� @�.�� �����

0��� :0��'�

Page 143: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

132

,� �����.� :��$ %�� ����������6������

1D�#���M� :���� :

�#% �H,/

2D �����:

30* �,� �G 31Q35�,�

36Q40�,� 41 – 45�,�

45�H#G* �,�

3D�������� �� �� :

5* ���,� �G 6– 10���,�

11Q 15�,� 15H#G* �,� �

4D .0L�����������:

�� �������# M

������� $����#�

4D )�5%�� . ��� :

10000�� ��* ��,�� 1001Q1500 ��,��

1501 Q2000��,�� 2000��,�� �H#G*

Page 144: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

133

����������� :������� ����N�� .�- �������. .�L�B��.�,� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� (���� 0L� �L��6��� ���5��

#�#�.3 A����� 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# PL�%� 3 7L2� (��.))√ ( J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/%] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��L� 0�L �

9����� �*�6H ���!�#�#�. �* . �������� ����N���� :�������� �� ��

��Y

�̀� ����

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

BB������B

.������

9������ )����� .����� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2 0� ���� �8B��� J��,�%) ��9L�8����� ����#����� ��5���� ������

���6��� ���5�� R�, 7� �� �#���

3

��� @*����� _C� [�� �L�� ! 7L� �#�.L�� �* (������� �C�8�����6��� ����5��

4

������#M� [�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* 5

(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6

��,8��������� [�� ;����"�� ��* 0�#�.�� 7

�*����� ���<�� ���G A���)��� ����� 8

[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� 9

����6�� �����M� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� 10

����* ���5 ��� ������ 11

���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 12

�������� 0�����#�.�� �* 0�:B���� 0� ���6��� ( 13

Page 145: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

134

)��"���� ����� �6H��0��������#�.�� 14

�#�.�� 7� ������� �* 0��'� ���.�� 15

(������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B�� ���� 16

+���� ��� 8����G ��6�� 8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� ��#'�

17

*������ ��� �8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:� [�� 18

�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19

8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [�� 20

������ �#�.� O�5�� ���&"�) ������ �����( 21

�#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22

.�L��������� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� � ���B,��� ���� #�#�L. �* 3 A����� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� P�%� 3 (��.) 72�)√ (

J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/ %] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��� �L*�6H ���L!� 0� �9�����#�#�. �* .

�������� ����N���� :������������� ������

��Y

�̀� ����

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

��BBB����

.������

������� ����� ,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� 0�:B���� 0� ��

�����: ��5��C� �8����)� 23

;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ����(����

24

(���� ;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"� 25 (���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� 26

Page 146: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

135

��� :���1����� �� ����� R��,/ ;��5��*�������B,��� �8#���� ���� 27

8�� �* ��*����� �������� ��#.� ��0��� ;�� �/ 28

��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� ���� 29

����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#��� 30

��� .?-1����� ) ��� �#�.�� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* 31

��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� �������� ��GL�� �86� !��A�. ����

32

) ��� �#�.�� O���(����E��� '�(������ ��#* 33

7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/ � ������ �#�.�� ��� ���#*'�

34

����� ������� ��L���� �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� �L�) �L*�����

��#*'�� ��(����

35

��� �#�.�� ������/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� 36

(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6� 37

� ! ���.��*����� �#� (������ ��#*'� (������ 38

�������� O��%��� �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39

P��.��� ��� ����� ��� 3�����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*�����

40

�����,#� �#�.�� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� 41

�*����� 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� 42

�����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.���

43

Page 147: alkhbraa.comalkhbraa.com/home/PDFs/rasael/ab7ath-mnawa3ah/دور أبعاد جودة الخدمة... · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning

136

=����� ��N���� :������ ����� ��Y

����

�̀�

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

��BBB���� ���

.���

������� �����,� ��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.# 44 '� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3[_���

3;��&'�� ��8������ ��� 6�����

45

�& P�� �������� ���� ���.� ��� ������ �����8�� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,

46

�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� �&� ���� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*��B,���

47

'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'�

48

�#���M� ����L����� �6� �#�.�� �L8����/ �L����� 0L� ��L,�� �>� �� a����� ������ �* ����� �

�����,<�

49

0�#�8����� J,�� 0� �8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O���� 50

�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0�h���H �8�����6� � ������ �8�!.,/� ��� � ��� 7������>�

51

%5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52

��� �#�.�� O��� P������ ��*�:.���C5'� ������L��� �L��,��� 7� @��,���� 7������ $�*��

53

���� .���� ��B,��� (��� ��� ;�#��� 7� ��N������ ��>� �� �8�� �!��� 54

��B,��� (��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55

��B,��� (��� (��6�� ��� ��� ��*�� ���9���� ����� �*�# 56

��B,��� (��� ��6� ��� �� " 7�!��� ���B,��� '�[�5 ��H����� +���6� 0� 7���� ����5���

57

�,� ��"� �8�,� �#�.F�#,���� 0�� #�