1

พฤตกรรม ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ ของลกคาธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด

Behavior Expectations and Perception of Service Quality of Customer of the Government Savings Bank, Phone Thong Branch, Roi-et Province

นางอฌรมย วงศเวไนย 1 , ดร.ผสด พลสารมย 2

บณฑตวทยาลย สาขาวชาการจดการ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย

โทรศพท 090-8249895 / Email : sundaynoi@hotmail.com 1

คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยหอการคาไทย ถนนวภาวดรงสต เขตดนแดง กรงเทพฯ 10400

โทรศพท 081-9177072 / Email: apussadee@gmail.com 2

ขอมลผวจย 1

ขอมลอาจารยทปรกษา 2

บทคดยอ

การศกษานมวตถประสงคเพอศกษาปจจยประชากรศาสตร และพฤตกรรมการใชบรการ ศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ เปรยบเทยบปจจยทางประชากรศาสตรกบความคาดหวง และการรบรคณภาพการใหบรการของลกคาทมตอการใชบรการ กลมตวอยางทศกษา คอ ลกคาผใชบรการธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด จ านวน 400 ราย ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล และวเคราะหขอมลดวยสถตรอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมตฐานดวยสถต t-test และ One-way ANOVA โดยก าหนดระดบนยส าคญทางสถตท .05 ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง สถานภาพสมรส มอายระหวาง 21-30 ป การศกษาอยในระดบปรญญาตร มอาชพขาราชการ และรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท พฤตกรรมการใชบรการ พบวา สวนใหญเปนลกคาของธนาคารมาแลว 3 - 5 ป ความถในการใชบรการอาทตยละ 2-3 ครง ธรกรรมทใชบรการสวนใหญ คอ ฝาก /ถอนเงน เหตผลทใชบรการ คอ สะดวกในการเดนทาง คาเฉลยระดบความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการกลมตวอยางคาดหวงในการใหความมนใจแกลกคามากทสด คาเฉลยระดบการรบรคณภาพการใหบรการกลมตวอยางรบรถงการเอาใจใสลกคามากทสด เมอเปรยบเทยบความคาดหวงในการใชบรการ จ าแนกตามปจจยประชากรศาสตร ดานเพศ อาย สถานภาพสมรส อาชพ การศกษา และรายได พบวามเพยงปจจยดานสถานภาพ และระดบการศกษาทแตกตางกนสงผลตอความคาดหวงทมตอการใชบรการแตกตางกน อยางม

2

นยส าคญทางสถต ท 0.05 ส าหรบการเปรยบเทยบระยะเวลาเปนลกคากบการรบรคณภาพการใหบรการ พบวา ระยะเวลาทเปนลกคาทแตกตางกนสงผลตอการรบรคณภาพการใหบรการไมแตกตางกน

ค าส าคญ : ความคาดหวง การรบรคณภาพการใหบรการ ลกคา ธนาคารออมสน

Abstract

This study has purpose for studying factor of population and behavior of using service , study expectation and recognition quality of service to the customers for using service at the Government Service bank . the example group study is the customer who using service at the Government service bank Phon-tong branch , Roi-et province. about 400 person we use tool of questionair for collecting data and analysis statistics the average percentage ,standard diviation , test the hypothesis by statistics t-test and One way ANOVA by determine the level of statistical significance 0.05

The study found that most of customers were women marrige status age 21-30 years old Bachelor degree official government income average per month 10.001-20,000 bath behavior of using service found that most customers used service in the bank for 3 - 5 years frequency of use 2-3 per time transactions using the service is deposit and withdraw Reason to use service is comfortable to travel average expectations for quality of service , we would like to service customer and make customer confidence. Average the level of service example group expected customer confidence the most and they get to know attentive service when compare with expected of service The factor of population sex , age , status , education , marrige , occupation , income We found that factor of status and education level just two of factors had result for expectation of service difference Significant statistic 0.05 , Comparing customers time period get to know quality of service not difference.

Key words : Expectations Perception Customer Government Savings Bank

3

1. บทน า ธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด เปดใหบรการดานธรกรรมทางการเงนตงแต ป พ.ศ. 2506 จนถงปจจบน รวมเปนระยะเวลากวา 52 ป โดยธนาคารไดมการปรบปรง เปลยนแปลงการใหบรการทางการเงนมามากมาย มการพฒนาองคกร ผลตภณฑทางการเงน รปแบบการใหบรการ และศกยภาพของพนกงาน เพอเพมประสทธภาพและคณภาพการใหบรการอยางตอเนองตามนโยบายของธนาคารออมสน และรฐบาล ปจจบนธนาคารออมสนสาขาโพนทองตงอยกลางเมองใกลแหลงชมชนและศนยราชการ อยหางจากตลาดเทศบาลประมาณ 1 กม มพนกงานชายหญง รวม 12 คน จ านวนลกคาทเปดบญชกบธนาคาร จ านวน 41,154 บญช เปนเงนฝากจ านวนทงสน 933.69 ลานบาท จ านวนเงนทปลอยสนเชอไปแลว 3,343.29 ลานบาท (ขอมล ณ 1 กรกฎาคม 2558) ธนาคารออมสนสาขาโพนทอง เปดใหบรการธรกรรมทางการเงนหลายๆ รปแบบ ไมวาจะเปนผลตภณฑเงนฝาก เชน เงนฝากประจ า สลากออกสนพเศษ เงนฝากเผอเรยก เงนฝากเผอเรยกพเศษ และเงนฝากกระแสรายวน ผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต เชน สะสมทรพย ประกนทรพยมนคง ออมสนคขวญ ออมสนมรดก และออมสนคใจ ออมสนตลอดชพ และ ออมสนบ านาญ ผลตภณฑสนเชอบคคล เชน สนเชอ สวสดการขาราชการ สนเชอเคหะ สนเชอไทรทอง ผลตภณฑ สนเชอตามนโยบายรฐ เชน สนเชอเพอองคกรและชมน สนเชอธนาคารประชาชน สนเชอกองทนหมบาน ผลตภณฑสนเชอธรกจ เชน สนเชอธรกจ สนเชอหองแถว เปนตน ผลตภณฑบตร ไดแก บตรเอทเอม บตรเครดต การบรการทางการเงน ไดแก บรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ และบรการโอนเงนดวนระหวางประเทศ กองทนการออมแหงชาต บรการช าระเงนออนไลน เชคของขวญ โอนเงนระหวางธนาคาร บรการแจงผลรางวลทาง sms และบรการอนเตอรเนตแบงกง เปนตน การทธนาคารจะพฒนาผลตภณฑและบรการใหมๆ การปรบปรงคณภาพการใหบรการแกลกคาจะตองรพฤตกรรมการใชบรการของลกคาและปจจยทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการของลกคา เพอน าเสนอผลตภณฑและบรการทางการเงนใหมๆ ตลอดจนการปรบปรงผลตภณฑและบรการเดมทมอยใหดข นสอดคลองกบพฤตกรรมการใชบรการและความตองการของลกคา เพอสรางความพงพอใจสงสดแกลกคา ถอเปนหวใจของธรกจบรการ และเปนปจจยสความส าเรจของการแขงขน ซงปจจบนธนาคารมคแขงใน เขตพนท 5 ธนาคาร คอ ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงไทย ธนาคารกสกรไทย ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณ ดงนน การศกษาเกยวกบ “พฤตกรรม ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการของลกคาธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด” จงมประโยชนอยางยงส าหรบผบรหารและพนกงาน เพอใชเปนขอมลเบองตนในการวางแผนก าหนดนโยบาย ปรบปรง พฒนารปแบบ และการใหบรการของธนาคาร ใหตรงตามความตองการ และความคาดหวงของลกคาไดมากยงขน สงผลใหสามารถรกษาฐานลกคาเดม และสรางฐานลกคาใหม ในอนาคต

4

2. แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ในการศกษาครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาปจจยประชากรศาสตร และพฤตกรรมการใชบรการ 2) ศกษาความคาดหวง และการรบรคณภาพการใหบรการ 3 ) เปรยบเทยบปจจยทางประชากรศาสตรกบความคาดหวงของลกคาทมตอการใชบรการ 4 ) เปรยบเทยบปจจยทางประชากรศาสตรกบการรบรคณภาพการใหบรการของลกคาทมตอการใชบรการ โดยจากวตถประสงคของการศกษาผวจยจงไดรวบรวมแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของในการศกษาไวดงตอไปน ทฤษฎดานประชากรศาสตร พรทพย วรกจโภคาทร (2529 : 312-315) ไดรวบรวมแนวคดและทฤษฎเกยวกบประชากรศาสตรไววา คอ ลกษณะทางเพศ อาย การศกษา ฐานะทางสงคมและเศรษฐกจ ของแตละบคคลทมความแตกตางกน โดยความแตกตางดานประชากรศาสตรสามารถน ามาเปนขอมลในการวเคราะหหลายๆ ดานไดอกตอไป การศกษาครงนไดน าปจจยดานประชากรศาสตรมาใชศกษาถงพฤตกรรมการใชบรการ ความคาดหวง และการรบรการใชบรการของลกคา โดยน าความรทรวบรวมไดมาเปนปจจยในการก าหนดขอบเขตการศกษา ค าจ ากดความ เพอประโยชนในการพจารณาปจจยทเกยวของกบการศกษาครงน ทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค คอตเลอร ( Kotler , อางถงใน ธนวรรณ แสงสวรรณ 2547 : 250) ไดกลาวถง พฤตกรรมของผบรโภคไววา เปนการศกษาเกยวกบการซอ การใชผลตภณฑอนจะน าไปสความพงพอใจ ความตองการ ตามความคดและตามประสบการณของผบรโภค แนวโนมของพฤตกรรมผบรโภค ตองเขาใจพฤตกรรมของผซอ ไดแก รปแบบของการตอบรบสงเรา สงเราภายนอก สภาวะแวดลอมทางการตลาดจะเขาไปสภาวะจตใจของผซอ คณลกษณะของผซอ และกระบวนการตดสนใจ ทน าไปสการตดสนใจซอหรอใชบรการ ทฤษฎเกยวกบการใหบรการ พาราสรามาน , เซยแทมล และเบอรร ( Parasuraman , Zeithaml and Berry (1990) อางถงใน กนกวรรณ นาสมปอง 2555 : 25-26) ไดศกษาลกคาและวจยเชงปรมาณเพอทจะพฒนาเครองมอทใชส าหรบวดระดบคณภาพการบรการ (SERVQUAL) เพอวดระดบการรบรถงการบรการลกคา โดยแบงเปน 5 ดาน ไดแก ความสะดวกสบายของรปลกษณภายนอก ความเชอถอไววางใจได การตอบสนองตอลกคา การใหความเชอมนตอลกคา และการรจกและเขาใจลกคา

5

ทฤษฎความคาดหวง พาราสรามาน , เซยแทมล และเบอรร ( Parasuraman , Zeithaml and Berry (1990) อางถงใน วนดา เพชรสงหาร , 2553 : 43) ไดรวบรวมไววา ความคาดหวง ( Expectancy) หมายถง ความตองการของผใชบรการทคาดหวงวาจะเกดขนในการใชบรการแตละครง โดยทผใชบรการจะประเมนผลการบรการโดยมพนฐานจากสงทถกปลกฝงลกอยในจตใตส านกของมนษย เปนผลสบเนองมาจากชวตความเปนอย และสถานภาพของแตละบคคล โดยทความคาดหวงจะผนแปรในสถานการณทแตกตางกน ไมวาจะเปนกลมประชากรศาสตรทแตกตางกน อทธพลจากประสบการณการรบบรการจากผใหบรการรายตางๆ ซงมการแขงขนกนทางธรกจ มการเปรยบเทยบปจจยตางๆ เชน การบอกปากตอปาก การโฆษณา หรอการน าเสนอของพนกงาน เปนตน ทฤษฎเกยวกบการรบร กนยา สวรรณแสง (2540 : 129) ไดรวบรวมไววา การรบรม 3 กระบวนการหลก คอ สงเรา การรบร และการแสดงออก โดยสรปแลว ทฤษฎการรบร ( Perception Theory) การรบรเปนพนฐาน การเรยนรทส าคญของบคคล เพราะการตอบสนองพฤตกรรมใดๆ ออกมาจะขนอยกบการรบรจากสภาพแวดลอมของตน และความสามารถในการแปลความหมายของสภาพนนๆ ดงนน การเรยนรทมประสทธภาพจงขนอยกบปจจยการรบรและสงเราทม ประสทธภาพ ซงปจจยการรบรประกอบดวย ประสาทสมผส และปจจยทางจต คอ ความรเดม ความตองการ และเจตคต เปนตน การรบรจะเกดขนมากนอยเพยงใดขนอยกบสงทมอทธพล และปจจยในการรบร ไดแก ลกษณะของผรบร ลกษณะของสงเรา แตการรบรกสามารถผดพลาดได เชน การรบฟงค าบอกเลา ประสบการณ และคานยมทแตกตางกน ดงนน การรบรถาจะใหถกตองจะตองรบรโดยผานประสาทสมผสหลายทางผานกระบวนการคดไตรตรองพจารณาใหมากยงขน

6

กรอบแนวคด

ภาพท 1 แสดงกรอบแนวคดในการวจย 3. วธการศกษา ประชากรและกลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาน มจ านวน 400 ราย โดยใชกลมลกคาทเปดบญชกบธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด จ านวน 41,154 ราย ก าหนดเปนกลมประชากร และเปนฐานขอมลในการค านวณหากลมตวอยาง ใชวธการสมเลอกตวอยางแบบไมอาศยความนาจะเปน ( Non-Probability Sampling) สมเลอกแบบตามความสะดวก ( Convenience Sampling) จากลกคาทเขามาใชบรการทธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด

ตวแปรอสระ (Independent)

ดานประชากรศาสตร

1. เพศ

2. อาย 3. สถานภาพสมรส

4. ระดบการศกษา

5. อาชพ

6. รายได

ตวแปรตาม (Dependent

variables)

ความคาดหวงในการบรการ

1. ความเปนรปธรรมของบรการ

2. ความนาเชอถอ

3. การตอบสนอง

4. การใหความมนใจแกลกคา

5. การเอาใจใสลกคา

การรบรในคณภาพการใหบรการ

1. ความเปนรปธรรมของบรการ

2. ความนาเชอถอ

3. การตอบสนอง

4. การใหความมนใจแกลกคา

5. การเอาใจใสลกคา

ดานพฤตกรรมการใชบรการ 1. ระยะเวลาทเปนลกคา 2. ความถในการใชบรการ 3. ประเภทบรการทใช 4. เหตผลทเลอกใชบรการ

7

การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดใหพนกงานในธนาคารทผวจยไดฝกอบรม และท าความเขาใจในการตอบและการแจกแบบสอบถามแลวชวยแจกแบบสอบถาม และตอบขอสงสยในการท าแบบสอบถามของลกคา โดยขอความรวมมอจากลกคาทมาใชบรการธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด จ านวน 400 ตวอยาง ดวยวธการสมแจกทกจดบรการ ทกวนในชวงเวลาทเปดท าการของธนาคาร ระยะเวลาในการแจกแบบสอบถามจ านวน 20 วนท าการ คอระหวางวนท 21 กนยายน 58 - 16 ตลาคม 2558 เฉลยวนละ 19 - 22 ตวอยาง การสมแจกทกจดบรการชวงเชา 10-12 ตวอยาง ชวงบาย 9-10 ตวอยาง เชนเดยวกน และทกชวงเวลา ชวงเวลาทมผใชบรการมาก ทมงานวจยแจกแบบสอบถามเพมมากขน หากชวงเวลาใด มผใชบรการนอย กเวนระยะเวลาแจกแบบสอบถามตามความเหมาะสมของปรมาณลกคาทมาใชบรการในแตละวน การวเคราะหขอมล เมอไดท าการเกบรวบรวมขอมลดวยแบบสอบถามจ านวน 400 รายแลว น ามาวเคราะหขอมลดวยคอมพวเตอรโปรแกรมส าเรจรปทางสถต โดยสถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ (Frequency) คารอยละ ( Percentage) คาเฉลย (Arithmetic Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน ( Standard deviation) และวเคราะหเปรยบเทยบตวแปร 2 กลม t-test และ One-way ANOVA กรณพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบนยส าคญ 0.05 4. ผลการศกษา ผลการศกษาลกษณะทางประชากรศาสตร แสดงผลดงตารางท 1 ตารางท 1 แสดงผลการศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

(n = 400) ปจจยดานประชากรศาสตร จ านวน รอยละ

1. เพศ ชาย หญง

128 272

32.0 68.0

2. อาย ต ากวา 20 ป 21 – 30 ป 31 – 40 ป 41 – 50 ป 51 – 60 ป 60 ปขนไป

28

126 115 74 35 22

7.0

31.5 28.8 18.5 8.8 5.5

8

ตารางท 1 (ตอ) (n = 400)

ปจจยดานประชากรศาสตร จ านวน รอยละ 3. สถานภาพ

โสด สมรส หมาย /หยาราง

162 211 27

40.5 52.8 6.8

4. ระดบการศกษา ประถมศกษา มธยมศกษา ปวช. ปวท. ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

41 72 70

189 28

10.3 18.0 17.5 47.3 7.0

5. อาชพ นกเรยน /นกศกษา เกษตรกร ธรกจสวนตว /คาขาย ลกจาง ขาราชการ พนกงานรฐวสาหกจ อนๆ (แมบาน และวางงาน)

45 52 59 85 95 60 4

11.3 13.0 14.8 21.3 23.8 15.0 1.0

6. รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท 40,001 บาทขนไป

78

134 101 70 17

19.5 33.5 25.3 17.5 4.3

จากตารางท 1 พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 68.0 มอายระหวาง

21-30 ป รอยละ 31.5 สถานภาพสมรส รอยละ 52.8 มการศกษาอยในระดบปรญญาตร รอยละ 47.3 มอาชพขาราชการ รอยละ 23.8 และมรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท รอยละ 33.5

9

ผลการศกษาพฤตกรรมการใชบรการ แสดงผลดงตารางท 2 ตารางท 2 แสดงผลการศกษาพฤตกรรมการใชบรการกลมตวอยาง

(n = 400) ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการ จ านวน รอยละ

7. ระยะเวลาทเปนลกคาของธนาคาร นอยกวา 1 ป 1 – 3 ป 3 – 5 ป 5 – 10 ป ใชบรการมาเกนกวา 10 ป

12 75

176 84 53

3.0

18.8 44.0 21.0 13.3

8. ความถในการใชบรการ อาทตยละ 2-3 ครง อาทตยละ 1 ครง เดอนละ 2-3 ครง เดอนละ 1 ครง นอยกวาเดอนละ 1 ครง

113 67 68 89 63

28.3 16.8 17.0 22.3 15.8

9. ประเภทผลตภณฑและบรการทใช (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) ฝาก / ถอนเงน สนเชอ โอนเงน สลากออมสน ช าระคาบรการตางๆ (Payment Online) เงนฝากสงเคราะหชวต

376 239 240 59

102 125

94.0 59.8 60.0 14.8 25.5 31.3

10. เหตผลทเลอกใชบรการตางๆของออมสน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) มสาขาใกลบานหรอทท างาน สะดวกในการเดนทาง น าเทคโนโลยทนสมยมาใชในการบรการ อตราดอกเบยเงนฝากสงกวา อตราดอกเบยเงนกต ากวา ความมนคงของธนาคาร ความรวดเรวในการใหบรการ

318 322 52 53

112 230 34

79.5 80.5 13.0 13.3 28.0 57.5 8.5

10

ภาพลกษณชอเสยงของธนาคาร 171 42.8 จากตารางท 2 พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนลกคาของธนาคารมาแลว 3-5 ป

รอยละ 44.0 ความถในการใชบรการอยทอาทตยละ 2-3 ครง รอยละ 28.3 ธรกรรมทใชบรการคอ ฝาก /ถอนเงน รอยละ 94.0 เหตผลทใชบรการคอสะดวกในการเดนทาง รอยละ 80.5

ผลการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ แสดงผลโดยรวม ดงตารางท 3

ตารางท 3 แสดงผลคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกลมตวอยาง

(n = 400)

ความคดเหนของลกคาตอ การบรการของธนาคารออมสน

ความคาดหวง (กอนมาใชบรการ)

การรบร (หลงใชบรการ)

Mean S.D. ระดบ Mean S.D. ระดบ 1. ความเปนรปธรรมของบรการ 3.81 0.72 มาก 3.79 0.65 มาก 2. ความนาเชอถอ 3.89 0.80 มาก 3.00 0.66 ปานกลาง 3. การตอบสนอง 3.93 0.75 มาก 3.32 0.66 ปานกลาง 4. การใหความมนใจแกลกคา 3.96 0.82 มาก 3.48 0.61 มาก 5. การเอาใจใสลกคา 3.90 0.79 มาก 3.97 0.65 มาก

คาเฉลยรวม 3.90 0.78 มาก 3.51 0.65 มาก

จากตารางท 3 พบวา กลมตวอยางมความคาดหวงทสงกวาการรบรถงคณภาพบรการทไดรบ โดยคาเฉลยระดบความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการ กลมตวอยางใหความส าคญกบการใหความมนใจแกลกคามากทสด รองลงมาคอ การตอบสนอง การเอาใจใสลกคา ความนาเชอถอ และความเปนรปธรรมของการบรการ ตามล าดบ สวนคาเฉลยระดบการรบรคณภาพการใหบรการ กลมตวอยางใหความส าคญกบการเอาใจใสลกคามากทสด รองลงมาคอ ความเปนรปธรรมของบรการ การใหความมนใจแกลกคา การตอบสนอง และความนาเชอถอ ตามล าดบ

11

ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยดานประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ทแตกตางกนสงผลตอความคาดหวงของลกคาทมตอการใชบรการธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด ทแตกตางกน (แสดงผลดงตารางท 4) ตารางท 4 สรปผลการทดสอบความสมพนธระหวางปจจยดานประชากรศาสตรกบความ

คาดหวงในการใชบรการ ความคาดหวงในการใชบรการ ปจจยดานประชากรศาสตร

เพศ อาย สถาน ภาพ

ระดบการ ศกษา

อาชพ รายได

1. มเทคโนโลยและอปกรณใชงานททนสมย X X X X X X 2. มการจดสถานทใหบรการทสะอาดสวยงาม X X √ X X X 3. ท าเลทต งไปมาสะดวก X X √ √ X X 4. ปายประชาสมพนธ แนะน าการใชบรการทชดเจน X X X √ X X 5. พนกงานใหค าแนะน าและบรการทด X X √ √ √ √ 6. พนกงานใหบรการทรวดเรว X X √ √ X √ 7. ธนาคารแสดงอตราคาดอกเบย /คาภาษทเกยวของ

ใหลกคาทราบ X X √ X X √

8. การสรางความเชอถอวาลกคาจะไดรบผลประโยชนสงสดและเปนธรรม

X X √ √ X X

9. พนกงานใหการบรการทรวดเรวไมผดพลาด X X √ √ √ X 10. พนกงานใหค าแนะน า ชวยเหลออยางทนททนใด X X √ √ X X 11. พนกงานไมท ากจกรรมอนๆ ขณะปฏบตงาน X X √ X X X 12. พนกงานใหบรการอยางถกตองแมนย าทกครง X X √ √ √ X 13. พนกงานใหค าแนะน าชวยเหลออยางเตมใจเมอเกด

ปญหา X X √ √ X X

14. พนกงานใหบรการเปนมาตรฐานเดยวกน X X √ X X √ 15. พนกงานใหความสนใจกบลกคาทกประเภท X X X X X X 16. พนกงานมความเขาใจในความตองการของลกคา X X X √ X X 17. พนกงานใหการดแลและเอาใจใสเปนอยางด X X √ X X √

โดยรวม X X √ √ X X

หมายเหต : √ หมายความวา แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 X หมายความวา ไมแตกตางกน

12

จากตารางท 4 พบวา กลมตวอยางทสถานภาพสมรส ระดบการศกษา แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และ กลมตวอยางทเพศ อาย อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน แตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 2 ระยะเวลาทเปนลกคาของธนาคารออมสนแตกตางกน มการรบรคณภาพการใหบรการของธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด ทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา กลมตวอยางทมระยะเวลาทเปนลกคาทแตกตางกนรบรคณภาพการใหบรการไมแตกตางกน ซงไมเปนไปตามสมมตฐานทต งไว

5. สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ สรปและอภปรายผลการวจย การศกษา “พฤตกรรม ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการของลกคาธนาคารออมสนสาขาโพนทอง จงหวดรอยเอด” มประเดนทสามารถน ามาอภปรายผล ไดดงน 1. ดานประชากรศาสตร พบวา สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-30 ป สถานภาพสมรส มการศกษาอยในระดบปรญญาตร มอาชพขาราชการ และมรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-20,000 บาท พบวา ผลการศกษานขดแยงกบการศกษาของ วมลรตน หงสทอง (2555) เรอง “ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการลกคาธนาคารออมสนสาขา วชรพล” ทศกษา พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญง มอาย 41 ปขนไป สถานภาพโสด มการศกษาต ากวาปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจสวนตว /คาขาย และมรายไดเฉลยตอเดอน 40,000 บาทขนไป ทงนความแตกตางอาจจะเนองมาจากกลมตวอยางทเลอกมาศกษาผลการศกษาดงกลาวเปนกลมตวอยางทอาศยอยในชมชนเมอง มระบบเศรษฐกจ และปจจยหลายๆ อยางทแตกตางจากผวจยทศกษากลมตวอยางทอาศยในชมชนตางจงหวด ผลการวจยจงแตกตางกน 2. ดานพฤตกรรมการใชบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนลกคาของธนาคารมาแลว 5-10 ป ความถในการใชบรการอาทตยละ 2-3 ครง ธรกรรมทใชบรการคอ ฝาก /ถอนเงน และเหตผลทใชบรการ คอ สะดวกในการเดนทาง โดยทผลการศกษานสอดคลองกบการศกษาของ ชนดาภา วรณาภรณ (2556) เรอง “ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาตวานนท-กระทรวงสาธารณสข” ซงพบวา ผใชบรการสวนใหญใชบรการในชวงเวลา 12.01-15.00น. ใชบรการ 1 ครงตอสปดาห ใชบรการฝากเงน /ถอนเงนมากทสด ทงนพฤตกรรมการใชบรการธนาคาร ไมวาจะเปนการท าธรกรรมกบธนาคารใดๆ บรการทใชคอ การบรการฝากเงนและถอนเงนเปนสวนใหญ การใชบรการมระดบความถ มากนอยเพยงไรกขนอยกบปจจยดานประชากรศาสตรดวย หากมอาชพคาขาย ความถในการใชบรการมมาก หากเปนขาราชการ ความถในการใชบรการกนอยกวา เปนตน

13

3. ความคาดหวงและการรบรการใหบรการ จากผลการศกษาเปนทแนนอนอยแลววาลกคาทมาใชบรการสวนใหญจะตองคาดหวงไวสง แตทางธนาคารสามารถตอบสนองความตองการไดหรอไมขนอยกบผลการของรบรของกลมตวอยาง หากสามารถตอบสนอง ความตองการไดมาก สงผลดตอธนาคาร การน าผลของขอมลความคาดหวงและการรบรทไดมาใชปรบปรงนโยบายของธนาคารจงเปนประโยชนอยางยง ซงแตกตางกบงานวจยของ วมลรตน หงสทอง (2555) ทศกษาเกยวกบ “ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการลกคาธนาคารออมสน สาขาวชรพล” พบวา การรบรคณภาพการใหบรการมากกวา ความคาดหวงทมตอคณภาพการใหบรการ และเมอพจารณารายดานความคาดหวงในดานความนาเชอถอมากทสด และรบรในดานการเอาใจใสลกคามากทสด ขอเสนอแนะส าหรบการบรหารงาน

ผลจากการวจยในครงน มขอเสนอแนะเพอใหผบรหารหรอผทเกยวของน าผลการศกษาไปใชเปนฐานขอมลในการปรบ เปลยน รปแบบการด าเนนงาน ดงน

1. ธนาคารควรรกษาความเปนรปธรรมของการบรการในปจจบนนไว และพฒนา ใหดยงขน ทเดนชดคอ ดานสถานททมความสะอาดและความสวยงาม สวนทตองปรบปรง เชน ดานปายประชาสมพนธ หรอวธการแนะน าการใชบรการ ควรปรบปรงใหผใชบรการเกดความพงพอใจ เขาใจ มากยงขนกวาเดม

2. ธนาคารควรพฒนาความนาเชอถอของการบรการ เชน จดอบรมพนกงานเพอเพมทกษะ และความรในการบรการ ทรวดเรว ถกตอง และแมนย า เพราะจากผลงานวจยพบวาดานคาเฉลยของการรบรทมคานอยกวาความคาดหวงทกลมตวอยางไดรบ และเมอมการจดอบรม แกไข ปรบปรงแลว ควรท าการวจยในเรองความนาเชอถออกครงเปนการทดสอบ Pre-Test และ Post-Test หรออาจมการกระตน สงเสรม พนกงานทมใจบรการเปนเลศสรางชอเสยงและความนาเชอถอใหแกหนวยงาน ผบรหารควรมการกระตนใหพนกงานมความกระตอรอรน ในการใหบรการ อาจจะสรางแรงจงใจใหพนกงานมความกระตอรอรนมากขน เชน เพมโบนส รางวลพนกงานดเดน เปนตน การบรหารคน คอ ตวพนกงานเปนประเดนหลกทผบรหารควรค านงถงเปนอยางยง 3. ดานการเอาใจใสลกคา ดานนคาเฉลยของความคาดหวงและการรบรในการใหบรการนบไดวาอยในระดบดทสดกวาทกๆ ดาน โดยทคาเฉลยของการรบรมคามากกวาคาเฉลยของความคาดหวงของกลมตวอยาง ควรรกษาจดเดนนไวเปนอยางยง ขอเสนอแนะส าหรบการศกษาครงตอไป ควรศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการของธนาคารออมสนสาขา โพนทอง จงหวดรอยเอด และ ความคดเหนของผใชบรการทมตอพนกงานของธนาคาร หรอ หากมการจดอบรมพนกงาน และไดท าการปรบปรง แกไข ในสวนทบกพรองแลว ควรมการวจยเกยวกบพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานธนาคาร เพอน ามาปรบปรงแกไข ในล าดบ

14

ตอไป หรอวจยพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานในแตละแผนก เพอสามารถน าขอมลมาแกไขไดถกตองตามจดทดอยตอไปในอนาคต

บรรณานกรม กนกวรรณ นาสมปอง. 2555. สภาพการใหบรการการศกษาทางอนเตอรเนต งานสงเสรม

วชาการและงานทะเบยน มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลสวรรณภม . การคนควาอสระมหาบณฑต. มหาวทยาลยศลปากร.

กนยา สวรรณแสง. 2540. จตวทยาทวไป. พมพครงท 3. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพรวมสาสน.

คอทเลอร ฟลลป. 2547. การจดการตลาด. แปลโดย ธนวรรณ แสงสวรรณ และคณะ. กรงเทพมหานคร : เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา.

พรทพย วรกจโภคาทร. 2529. การวจยเพอการวางแผนประชาสมพนธ. พมพครงท 2. กรงเทพฯ : บรษทประกายพรก.

วนดา เพชรสงหาร. 2553. การวดคณภาพการใหบรการลกคาหอพกอารเอสแมนชน อ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน. การคนควาอสระมหาบณฑต. มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

เวบไซตธนาคารออมสน http://www.gsb.or.th วมลรตน หงสทอง. 2555. ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการลกคา

ธนาคารออมสนสาขาวชรพล. หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต. มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.