aliciagrioche.files.wordpress.com · created date: 9/20/2018 3:02:51 pm

Comparaison GLPI/OTRS/GESTSUP Version: V.170918

9/17/2018 GRIOCHE Alicia, NHOTPASA Victor, ZAK Quentin, GUILLEMAN Florian. Lot n 2

Comparaison GLPI/OTRS/GESTSUP

2

SOMMAIRE

GLPI

- Principe de GLPI……………………………………………………………………………….4

- Installation de GLPI………………………………………………………………………….5

- Fonctionnalité de GLPI……………………………………………………………………..9

OTRS

- Principe d’OTRS…………………………………………………………………………..….15

- Installation d’OTRS………………………………………………………………………….16

- Fonctionnalité d’OTRS………………………………………………………………….…23

GESTSUP

- Principe de GESTSUP………………………………………………………………………25

- Installation de GESTSUP………………………………………………………………….26

- Fonctionnalité de GESTSUP…………………………………………………………….29

Jeu d’essai

- Jeu d’essai GLPI ……………………………………………………………………………….30

- Jeu d’essai OTRS……………………………………………………………………………….31

- Jeu d’essai GESTSUB………………………………………………………………………....32

Comparatif

- Tableau comparatif……………………………………………………………………………33

- Note du meilleur logiciel…………………………………………………………………….35


3


4

Principe de GLPI GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), est un logiciel développé par la société Teclib’ & contributeurs. Il s’agit d’un logiciel libre de gestion de services informatiques et de gestion des services d’assistance. Sa nature « libre » lui permet d’être totalement gratuit et lui permet également de proposer un large choix de possibilité aux utilisateurs, leur permettant d’exécuter et de modifier librement leur version du logiciel. La principale fonction de GLPI et de permettre la création d’inventaire de toutes les ressources d’une entité ainsi s’occuper de la gestion des tâches administrative et financières. Ce logiciel permet également aux administrateurs réseaux de créer des bases de données pouvant regrouper des ressources techniques et de gestion ainsi qu’un cahier répertoriant les actions de maintenance effectuer. Il existe également un forum ainsi qu’un helpdesk permettant de répertorier les problèmes et incidents rencontré par les utilisateurs, permettant ainsi de créer une bibliothèque nous permettant de répondre à la quasi majorité des problèmes. GLPI possède de nombreuses particularités :

L’inventaire : -L’intégration d’OCS Inventory ou de FusionInventory, permettant l’inventaire de toutes sorte de périphérique, notamment des ordinateurs, des imprimantes et les composants associés -La gestion des contrats et des documents ayant un rapport avec des éléments de l’inventaire

ServiceDesk et HelpDesk : -La possibilité de pouvoir créer, gérer et de pouvoir assigner des tickets d’incidents, permet la gestion des problèmes auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés


5

Assistance aux utilisateurs : -Un historique des interventions ainsi qu’un suivi des demandes d’intervention sous forme de mail permettent à l’utilisateur de pouvoir suivre l’avancement de la résolution de ces problèmes

Statistiques : -Des statistiques globales permettent la supervision des performances globale de GLPI -Des statistiques par catégories permettent la supervision des performances plus spécifique comme celles des techniciens, du matériel, des utilisateurs..

Management : -La gestion des statuts des différents équipements, des contrats, des demandes d’assistance ainsi que la gestion des informations financières et commerciales En plus de ces principales caractéristiques, GLPI possède de nombreuses extensions donnant accès à de nombreuses autres fonctionnalités.


6

Installation de GLPI

Tout d’abord il nous faut avoir installé la machine virtuelle d’un Ubuntu serveur :

Ensuite il faut, installer apache2, mysql-server, libapache2-mod-php , phpmyadmin

Puis, prendre sur le site à l’aide d’un copié collé le lien de téléchargement :

https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.3.1/glpi-9.3.1.tgz

Allez sur le fichier : cd/var/ww

Regarder les fichiers à l’aide de la commande : ll

Télécharger le fichier avec : sudo wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.3.1/glpi-9.3.1.tgz


7

Attendre le téléchargement de GLPI

Dé zipper le fichier : sudo tar xvf (nom du fichier)

Allez dans le chemin suivant : cd/var/www

Déplacer le fichier avec : sudo mv glpi/html

Mettre le droit sur les fichiers : sudo chmod 777 –R glpi/

Accéder au fichier avec l’adresse IP de la machine virtuelle


8

Installer les extensions manquantes :


9

Pour atteindre le résultat ci-dessous :

Crée une nouvelle base de donnée puis connecter vous grâce aux identifiant et mot de passe « glpi » et « glpi » pour accéder a l’interface web suivant :


10

Fonctionnalités de GLPI

Gestion de parc et inventaire automatique :

GLPI dispose de nombreuses fonctionnalités avancées pour l’inventaire et la gestion de parc informatique, notamment l’inventaire détaillé de tous les matériels actifs (ordinateurs, écrans, imprimantes, matériels réseaux, périphériques, téléphones) ainsi qu’une vue détaillée des informations concernant ces derniers (nom, responsable technique, usager, type d’appareil, numéro d’inventaire ou date du dernier inventaire). Il est également possible d’entretenir un cahier regroupant toutes les modifications effectuées sur les différents matériels.

GLPI permet également d’effectuer le listage des composants interne des matériels ainsi que des logiciels installés sur les différents postes.


11

Il est également possible d’effectuer un inventaire des composants du réseau (IP, MAC, VLAN). Outre les postes, GLPI permet de gérer toute la virtualisation (relation hôte et machines virtuelles, OS et logiciels) ainsi que la partie Datacenter. A tous cela s’ajoute la gestion des imprimantes, des certificats et de la téléphonie (lignes, téléphones, carte SIM).

Unicité :

GLPI propose à un administrateur de déclarer des règles pour pouvoir contrôler l’authenticité des appareils et ainsi éviter la possibilité d’avoir 2 appareils exactement pareil, avec les mêmes paramètres.


12

Cycle de vie du bien :

Lorsqu’un nouvel élément doit être enregistré dans GLPI, il est possible de pouvoir renseigner les dates importantes à la vie de cet élément (date de commande, de livraison, de mise en service,...).

Il est également possible de renseigner la date de début et de fin de la garantie.

Enfin, GLPI possède un cahier des fournisseurs et des contacts, où les informations concernant les fournisseurs et les contacts peuvent être renseignées.

Inventaire automatisé :

GLPI propose un système d’inventorisation intelligent et automatique, not amment des logiciels installés (Windows, Max OS X, Linux et Unix) ainsi que du nombre de version d’un même logiciel. Suite à ce rapport, il est possible d’effectuer un différentiel entre le nombre réel d’installation d’un logiciel et le nombre de logiciel avec une licence déclaré.


13

Fonctionnalités clé :

Afin de faciliter l'accessibilité à GLPI, une base de connaissance (ou FAQ). Cette base de connaissance peut-être enrichi par tous le monde notamment grâce à une interface graphique permettant de voir en temps réel le résultat final.

Le contrôle des différents est également possible via un gestionnaire des traductions d’un article, la restriction des accès à un nombre d’acteurs qui peut être composé d’entité, de groupe ou d’utilisateurs, ainsi que la validation par un administrateur lors de la publication d’un article.


14


15

Principe d’OTRS

Ce logiciel Open Source nous permet de regrouper l'ensemble des demandes clients envoyées par e-mail ou prises par téléphone. Ces demandes sont transformées en ticket d'incident avec un interlocuteur associé, un historique, et sont classées dans des catégories (services).

Parmi les avantages qu’OTRS peut nous procurer :

➢ La centralisation des demandes avec un seul point d'entrée permet de travailler en équipe de manière plus efficace et d'avoir une meilleure répartition des tâches.

➢ Chaque ticket d'incident a un numéro unique qui est également communiqué aux clients.

➢ L'affectation d'un ticket à un service permet à l'équipe la plus qualifié de le résoudre.

Dès le moment où un utilisateur commence à répondre à un courriel,

celui-ci est verrouillé et lui est assigné (il en devient propriétaire),

empêchant ainsi les autres utilisateurs accrédités d'avoir accès en écriture

au même courriel. Ce système permet d'éviter les doublons.

Lorsqu'un courriel a été traité, l'utilisateur accrédité peut le fermer

(indiquer qu'il a répondu à la question),

en choisissant de mentionner s'il a effectivement pu répondre à la

question ou pas.


16

Installation d’OTRS

Tout d’abord pour l’installation il est préférable d’avoir un serveur Ubuntu Linux près à l’usage sur lequel nous allons installer OTRS.

Tout d’abord il faut rentrer la commande : sudo apt-get install otrs

Une multitude de fichier vont se télécharger puis ils vont vous proposer si oui ou non vous souhaitez installer OTRS, il vous faudra décliner l’offre car nous ne voulons pas d’une vieille version du logiciel.

Ainsi rentrez plutôt à la place cette commande qui est la suivante :

➢ sudo wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs//otrs-5.0.18.tar.gz

Cette commande va vous télécharger OTRS 5 qui est la version qui nous intéresse.

Ensuite il faut enchaîner ces commandes :

➢ tar xzf otrs-5.0.18.tar.gz

➢ mv otrs-5.0.18 /opt/otrs

➢ cd /opt/otrs

Une fois tout cela d’effectué nous pouvons vérifier à l’aide de la commande suivante si il nous manque des dépendances nécessaires au bon fonctionnement d’OTRS :

➢ perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.18.tar.gz


17

Nous devrions obtenir un résultat similaire, à partir de cela il suffit juste d’installer les modules manquants.

Ensuite il nous faudra installer Apache si ce n’est pas déjà fait :

➢ apt-get install apache2 libapache2-mod-perl2-y

Puis nous devons rentrer les commandes suivantes pour finaliser l’installation d’Apache :

➢ cd/etc/apache2/conf-enabled/

➢ ln-s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf zzz_otrs.conf

➢ cd /opt/otrs

➢ a2enmod perl version deflate filter headers

➢ service apache2 restart

➢ bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=www-data


18

A l’apparition de cette fenêtre il nous faut choisir « Server ».

Une fois cela fait nous pouvons installer MySQL 5.7 (dernière version disponible à ce jour)

Pour ce faire : sudo apt-get install mysql-client-5.7

Ainsi que : sudo apt-get install mysql-community-server

Pour finir la configuration il nous faut accéder au dossier « mysql » en rentrant la commande suivante :

➢ sudo nano /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

Dans ce dossier il nous faudra retrouver les valeurs suivantes :

- max_allowed_packet où il faudra modifier la valeur à 20M

- query_cache_size où il faut modifier la valeur à 32M


19

- innodb_log_file_size où il faut modifier la valeur à 256M

(Si innodb_log_file_size n’est pas présent il nous faut obligatoirement le rajouter pour pouvoir modifier sa valeur sans problème)

Ensuite il faut redémarrer MySQL pour appliquer les changements :

➢ sudo service mysql stop

➢ sudo service mysql start

La configuration sur console étant pour l’instant terminée, nous pouvons désormais passer sur le navigateur web afin d’accéder à OTRS.

Pour cela il faut rentrer cette adresse : http://X.X.X.X/otrs/installer.pl

Bien sûr il faut remplacer les X par votre adresse de votre serveur Ubuntu.

Faites suivants à cette étape ci-dessus ;

http://x.x.x.x/otrs/installer.pl


20

Ici faut choisir « MySQL » et le type d’installation « Créer une nouvelle base de données pour OTRS »

Renseigner vos identifiants étant probablement : « root » et « eleve » respectivement et si tout a été parfaitement configuré précédemment il nous est possible de créer notre base de donnée.


21

L’étape 3 consiste à renseigner un nom de domaine qui vous sera automatiquement attribué ainsi votre email à renseigner avec le nom de la société.

Renseigner les cases selon vos envies et surtout vos besoins mais si nous ne voyions pas d’intérêt pour le moment il nous est possible de passer cette étape.

L’étape 4 vous rappelle votre nom d’utilisateur ainsi que mot de passe qui nous serons utile pour nous connecter


22

Pour finir il vous suffit de rentrer l’adresse : http://x.x.x.x/otrs/

Une fois nos identifiants rentrées nous pouvons enfin avoir accès à OTRS.

http://x.x.x.x/otrs/


23

Fonctionnalité d’OTRS

Tout d’abord voici la liste des fonctionnalités d’OTRS :

• Possibilité d’ouvrir un ticket soit via l’interface soit par mail • Personnalisation de l’interface via thème • Possibilité d’intégration du SSO (Single Sign On) • Multi-language dont le Français • Support du PGP pour les mails • Répondeur automatique pour les tickets ouverts par mail • Conversion automatique des mails HTLM en Text pour améliorer les

recherches • Notification par mail • Personnalisation de la vue des files d’attentes de tickets • Gestion d’historique des tickets • Gestion de priorités • Gestion du temps et de la facturation • Agent de création d’actions automatiques par actions planifiées • Fonctionnalité de Workflow • Calendrier avec temps de travail • Statistiques

• API permettant la création d’Add-on

OTRS présente pour les clients l'avantage d’un trafic direct utilisateur >technicien alors que les concurrents d’OTRS agissent de cette façon : utilisateur >centre de maintenance >technicien ce qui exclut les sociétés aux horaires de travail "hors bureaux".

Tout comme GLPI est bien d’autre logiciel de gestion de parc informatique ce

logiciel est gratuit et reste relativement simple d’utilisation.


24


25

Principe de GESTSUP

Le logiciel GestSup, est un logiciel gratuit de GESTion de SUPport, il permet à des clients ou utilisateurs de déclarer des demandes et incidents, par l'intermédiaire de tickets de support. Ces tickets seront ensuite traités par les techniciens en charge, et permettront d'échanger avec l'utilisateur jusqu'à la clôture de son ticket. En termes de composants, l’application se base sur un modèle client/serveur 100% web, il fonctionne à l’aide des composants, Apache (Serveur WEB) , MySQL( Base de données), PHP (moteur PHP), portés par des système Linux ou Windows

En termes de composants, l'application se base sur un modèle client / serveur 100% web, il fonctionne à l’aide des composants, Apache (serveur WEB), MySQL (Base de données), PHP (moteur PHP), portés par des systèmes Linux ou Windows. Les clients via leurs navigateurs interrogeront le serveur pour utiliser le logiciel.

Le serveur peut être hébergé dans votre structure en interne, ou bien être installé sur une plateforme d'hébergement externe.


26

Installation de GestSup

Sur une machine Ubuntu faire les mises à jour :

➢ sudo apt update && sudo apt upgrade –y && sudo apt dist-upgrade -y

Installer apache, php mysql server et libapache :

➢ sudo apt install apache2 php7.1 mysql-server libapache2-mod-php7.1 php7.1-mysql -y

Installer phpmyadmin :

➢ sudo apt install phpmyadmin -y

Dans le fichier suivant :

➢ sudo nano /etc/php/7.1/apache2/php.ini

Changer les lignes comme ci dessous :

➢ Max_execution_time = 240 ➢ File_uploads = On ➢ Memory_limit = 512M ➢ Upload_max_filesize = 10M ➢ Post_max_size = 10M ➢ Date.timezone = Europe/Paris

Installer Imap, Ldap, zip :

➢ sudo apt install ntp php7.1-imap php7.1-zip unzip -y

Redémarrer le service apache:

➢ sudo service apache2 restart


27

Téléchargé GestSup en pensant à changer la version sur une plus récente est sortie :

➢ sudo wget –P /var/www/html https://gestsup.fr/downloads/versions/current/stable/gestsup_3.1.33.zip

Dé zipper le fichier précédemment téléchargé :

➢ sudo unzip /var/www/html/gestsup_3.X.X.zip –d /var/www/html

Puis copier les lignes de commandes suivantes pour les droits pour l’installation :

➢ sudo adduser gestsup –ingroup www-data ➢ sudo chown –R gestsup:www-data /var/www/html/ ➢ sudo find /var/www/html –type d –exec chmod 750 {} \; ➢ sudo find /var/www/html/ -type f –exec chmod 640 {} \; ➢ sudo chmod 770 –R /var/www/html/upload ➢ sudo chmod 770 –R /var/www/html/images/model ➢ sudo chmod 770 –R /var/www/html/log ➢ sudo chmod 770 –R /var/www/html/backup ➢ sudo chmod 770 –R /var/www/html_SQL ➢ sudo chmod 660 /var/www/html/connect.php

Supprimer le fichier téléchargé précédemment :

➢ sudo rm /var/www/html/gestsup_3.X.X.zip

Reboot le serveur :

➢ sudo reboot

Supprimez le répertoire d'installation :

➢ sudo rm –rf /var/www/html/install/

Modifier les droits après l'installation :

➢ sudo chmod 640 /var/www/html/connect.php

Masquer la version d'Apache utilisez :

➢ sudo nano /etc/apache2/conf-available/security.conf ➢ ServerSignature Off ➢ ServerTokens Prod

Bloquer le listing de répertoire et l'exécution de scripts CGI :

➢ sudo nano /etc/apache2/apache2.conf ➢ Options –Indexes -ExecCGI


28

Installer et configurer fail2ban :

➢ sudo apt install fail2ban –y ➢ sudo nano /etc/fail2ban/jail.conf ➢ destemail = [email protected] ➢ mta = mail #utilisateur postfix ➢ [APACHE] ➢ enabled = true

Passer au HTTPS gratuitement avec Let’s Encrypt :

➢ wget https://dl.eff.org/certbot-auto ➢ chmod a+x certbot-auto ➢ ./certbot-auto ➢ ./certbot-auto –apache ➢ echo “0 0 1 * * root certbot-auto renew –dry-run” >> /etc/crontab &&

service cron reload

Pour accéder à l’interface de l'installation il suffit de taper dans la barre de recherche l’adresse ip du serveur /install puis taper l’adresse ip /index pour accéder à l’interface web une fois l’installation finis.

mailto:[email protected]

https://dl.eff.org/certbot-auto


29

Fonctionnalité GESTSUP

A gauche il y a un menu avec la création de ticket, le suivie de ticket, un répertoire avec tous les tickets déjà créés, le calendrier pour le planning de la gestion de ticket, les statistiques des tickets ainsi que les paramètres d’administration.

En haut un menu avec les activités, les tickets à traiter, en charge ainsi que résolus et enfin le profil connecter.

Dans l’accueil principale il y a les tickets qui nous sont destinés et non lus.

De plus, GestSup propose une gestion des bases de données approfondie un système de recherche avancée via un moteur de recherche, une gestion des utilisateurs plus simple grâce à l’identification des utilisateurs.


30

JEU D’ESSAI

Auteur : Lot n°2 Nom du logiciel GLPI: Numéro de version : 180918

Test à accomplir : Création d’un ticket d’incident Création d’un ticket d’incident Ajouter: Date, technicien, demande, heure prévues, gravité Ticket ajouté dans la base de données Résultat : Ajout du tickets visible

Test à accomplir : Visualisation des statistiques Après la création des tickets Accéder aux statistiques Statistiques des tickets Résultat : Visualisation des statistiques

Test à accomplir : Création d’un planning Choisir la date et l’heure Résultat : Visualisation des tâches à faire et des programmes futurs.

Test à accomplir : Résultat :






31

JEU D’ESSAI

Auteur : Guilleman Florian Nom du logiciel : OTRS Numéro de version : 180918

Test à accomplir : Créations de client Résultat : Deux clients créés afin de réaliser des tâches

Test à accomplir : Réalisations d’un ticket Résultat : Ticket créé correctement en essayant différents degrés de difficulté

Test à accomplir : Validation d’un ticket avec un compte administrateur différents Résultat : Ticket bien fermé avec le deuxième compte administrateur









32

JEU D’ESSAI

Auteur : Alicia GRIOCHE Nom du logiciel : GESTSUP Numéro de version : 170918

Test à accomplir : Ajout d’un utilisateur Création d’un superviseur et technicien dans l’administration Remplir la fonction, le nom, prénom, numéro, e-mail. Résultat : Visualisation du ticket d’incident

Test à accomplir : Création d’un ticket d’incident Remplir le demandeur, celui qui doit régler le problème + nom d’incident Résultat : Création réussi

Test à accomplir : SNMP - Import des emails Modifier les paramètres dans l’administration, puis activer snmp dans gmail Résultat : SNMP réussi malgré les nombreux mails qui sont arrivés








33

Tableau comparatif (GLPI/OTRS/GESTSUP)

GLPI OTSR GESTSUP

Licence GPLv2 (logiciel libre sous licence

GNU)

AGPL (logiciel libre sous licence libre

copyleft

GPLv3

Prix Gratuit (logiciel libre)

Gratuit (logiciel libre) Gratuit (logiciel libre)

Description GLPI est un logiciel de gestion de parc informatique et de

gestion des services

d'assistance. Il permet la création d'inventaire des ressources d'une entreprise que ce

soit des ressources matériels

(ordinateurs, routeurs,

imprimantes..) ou immatérielles (IP,

MAC, VLAN, logiciels, OS)

Ce logiciel Open Source nous permet

de regrouper l'ensemble des

demandes clients envoyées par e-mail

ou prises par téléphone. Ces demandes sont transformées en

ticket d'incident avec un interlocuteur

associé, un historique, et sont classées dans des

catégories (services).

Le logiciel GestSup, est un logiciel de GESTion de SUPport, il permet

à des clients ou utilisateurs de déclarer

des demandes et incidents, par

l'intermédiaire de tickets de support. Ces tickets seront ensuite

traités par les techniciens en charge,

et permettront d'échanger avec

l'utilisateur jusqu'à la clôture de son ticket.

Langue(s) Anglais (Français et quasiment

toutes les langues via des balises permettant la traduction)

Anglais et plus Français

Langage(s) utilisés

PHP PERL PHP


34

Site web du propriétaire

https://glpi-project.org/

https://otrs.com/ https://gestsup.fr/

Entreprise utilisatrice

Airbus, Vinci, Novartis, Conseil

d'état

Education, Enterprise, Media,

Service

SIH-SOLUTIONS, Tech 2 Tech, Veteris

Computer

Système d’exploitation

Linux, Windows, Mac OS

Linux, Windows, Mac OS, Unix

Linux ou Windows


35

Solution retenue

Choix de 3 solutions :

Afin de répondre aux besoins évoqués dans le lot n°2, nous avons étudiez 3 solutions correspondant à 3 logiciels de gestions d’incidents qui sont GLPI, OTRS et GESTSUP.

Le choix retenu a été GLPI pour plusieurs raisons.

GLPI permet une hiérarchisation plus simple grâce à l’attribution des comptes à différents niveaux, permettant de créer un compte personnel selon l’utilisateur et de pouvoir donner des droits à chacun. Un compte ayant les droits d’administrateurs pourra répondre aux problèmes d’un utilisateur simple demandant assistance face à un incident.

La prise en charge d’un ticket est donc effectuée par un administrateur ou un technicien tandis que le ticket en lui-même est créé par l’utilisateur. Ce système (qui n’est pas présent sur OTRS).

GESTSUP aurait pu être la solution choisie car elle remplit les même fonctions demander que GLPI, c’est à dire de gérer les tickets d’incidents avec une interface beaucoup plus simple et épuré que celle de GPLI, mais GLPI propose plus de fonctions comme la possibilité de créer des inventaires, ce qui n’est pas vital pour répondre aux besoins mais qui est toujours un plus à prendre. OTRS quand à lui ne permet la prise d’incidents, que par téléphone, ce qui n’est pas un plus mais au contraire un élément restrictif. Le prix de GLPI n’est pas non plus un frein car il s’agit d’un logiciel gratuit tout comme OTRS et GESTSUP.

Donc nous concluons que GLPI aidera uniformément la pérennité de l’entreprise et permettra une meilleure gestion afin de faciliter le travaille des salariés et de leur organisation, le seul point négatif sur l’administration.

aliciagrioche.files.wordpress.com · created date: 9/20/2018 3:02:51 pm

Documents