Группа «Стройхолдинг»

ООО «Стройторг»

Бизнес-стратегия

на период до 20XX года

2011 г.

Содержание

0. Система понятий и определений ............................................................................................................................................................................................................................... 3 1. Задачи и принципы построения бизнес-стратегии ................................................................................................................................................................................................... 5 2. Корпоративные цели и перспективные направления развития ............................................................................................................................................................................... 5 3. Цели бизнес-стратегии в области финансовых результатов .................................................................................................................................................................................. 5 4. Цели бизнес-стратегии в области удовлетворенности клиентов и требований к ценностному предложению .................................................................................................. 6

4.1. Качество товаров и услуг ................................................................................................................................................................................................................................... 6 4.2. Качество исполнения заказа .............................................................................................................................................................................................................................. 7 4.3. Качество взаимодействия с клиентами ............................................................................................................................................................................................................ 7 4.4. Качество (имидж и репутация) поставщика ...................................................................................................................................................................................................... 8 4.5. Качество (привлекательность) ценового предложения ................................................................................................................................................................................... 8

5. Цели бизнес-стратегии в области систем цепочки поставок .................................................................................................................................................................................. 9 5.1 Маркетинг ............................................................................................................................................................................................................................................................ 9 5.2. Продажи и взаимодействие с клиентами .......................................................................................................................................................................................................... 9 5.3. Закупки и взаимодействие с поставщиками ................................................................................................................................................................................................... 10 5.4. Входящая логистика ......................................................................................................................................................................................................................................... 10 5.5. Исходящая логистика ....................................................................................................................................................................................................................................... 11

6. Цели в области обеспечивающих систем ................................................................................................................................................................................................................ 12 6.1. Техническая инфраструктура .......................................................................................................................................................................................................................... 12

6.1.1. Здания и сооружения (торговые и логистические площади) ............................................................................................................................................................... 12 6.1.2. Оборудование ........................................................................................................................................................................................................................................... 12

6.2. Базовые ресурсы .............................................................................................................................................................................................................................................. 12 6.2.1. Человеческие ресурсы ............................................................................................................................................................................................................................ 12 6.2.2. ИТ – обеспечение ..................................................................................................................................................................................................................................... 12 6.2.3. Финансовое обеспечение ........................................................................................................................................................................................................................ 13

6.3. Управление ........................................................................................................................................................................................................................................................ 13 6.4.1. Организационное управление (развитие и совершенствование деятельности) ................................................................................................................................ 13 6.3.2. Операционное управление ...................................................................................................................................................................................................................... 13

7. Основные мероприятия в обеспечение реализации бизнес-стратегии ................................................................................................................................................................ 14 7.1. Развитие технической инфраструктуры .......................................................................................................................................................................................................... 14 7.2. Повышение эффективности управления человеческими ресурсами .......................................................................................................................................................... 14 7.3. Развитие ИТ-обеспечения деятельности ........................................................................................................................................................................................................ 14 7.4. Совершенствование методов и процессов управления ................................................................................................................................................................................ 14

8. Заключение ................................................................................................................................................................................................................................................................ 14 Приложение 1 Показатели реализации целей в области финансовых результатов ............................................................................................................................................. 17 Приложение 2 Показатели реализации целей в области удовлетворенности клиентов и выполнения требований к ценностному предложению .......................................... 19 Приложение 3 Показатели реализации целей в области систем цепочки поставок .............................................................................................................................................. 20 Приложение 4. Показатели реализации целей в области обеспечивающих систем ............................................................................................................................................... 22 Приложение 5. Карта бизнес-стратегии ...................................................................................................................................................................................................................... 24

0. СИСТЕМА ПОНЯТИЙ И ОПРЕДЕЛЕНИЙo Базовые характеристики продукта (и процесса поставки) – совокупность свойств продукта и условий

поставки, ценность которых воспринимается «по умолчанию», как само собой разумеющееся для данного сегмента отраслевого рынка. Умение создать продукт с базовыми характеристиками делает компанию отраслевым игроком.

o Базовая ценность (или минус-ценность) - ценность базовых характеристик продукта, которая воспринимается только при ее отсутствии

o Бизнес-стратегия – стратегия, направленная на формирование эффективной бизнес-модели, предполагающей конкурентоспособность продукции поставщика в выбранном сегменте рынка при оптимальных собственных издержках

o Бизнес-модель – это найденный компанией способ «зарабатывать деньги посредством удовлетворения потребностей клиентов»

o Бизнес-стратегия «ценовой конкуренции» – бизнес-стратегия направленная на достижение конкурентоспособности за счет более низкой цены при предоставлении потребителю продукта и условий поставки, обладающих базовыми характеристиками.

o Бизнес-стратегия «ценностной конкуренции» – бизнес-стратегия направленная на достижение конкурентоспособности за счет предоставления потребителя лучшего ценностного предложения, удовлетворяющего его ценовым ожиданиям. Ценностная конкуренция может базироваться на создании как явных, так и неявных ценностей

o Бизнес-система или операционная модель – система деятельности, направленная на получение дохода от операционной деятельности в настоящем и будущем, которая включает в себя совокупность бизнес- направлений и, как правило, общих систем обеспечения

o Бизнес-направления (Бизнесы компании) - системы деятельности организации, включающие цепочки создания ценности, результаты которых ориентированы непосредственно на потребителя и направлены на получение дохода от операционной деятельности в настоящем и будущем. Разъяснения: данные системы деятельности могут иметь различную степень независимости (управленческой, организационной, финансовой и т.д.); Организационно выделенные бизнес-направления обычно называются стратегические бизнес-единицы (СБЕ)

o Бизнес-процесс - деловой процесс, результат которого создает ценности для внешнего потребителя;o Доработка товаров - обычно понимается: расфасовка, распил, упаковка, смешивание, колеровка,

восстановление, нанесение логотипа и т.п.o Конкуренты – группа поставщиков, предлагающая сходный продукт одному и тому же сегменту рынка

(группе потребителей со сходными ценностями). o Конкурентоспособность – способность поставщика создать лучшее, чем у конкурентов ценностное

предложение, соответствующее ценовым ожиданиям потребителя. Условной мерой конкурентоспособности может быть величина отношения привлекательности ценностного предложения к ценовому предложению в глазах потребителя (покупателя).

o Логистический сервис - комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров (доставка, подъем, вывоз мусора и т.п.)

o Лояльность - высший уровень отношений потребителя и компании-поставщика, предполагающее явное предпочтение ее предложения по отношению к альтернативам конкурентов, эмоциональную приверженность, ориентацию на долгосрочность отношений, стремление к расширению сферы взаимодействия, рекомендации другим и т.п.

o Неявные ценности – ценности не отраженные в требованиях (к ним относится и часть базовых, которые задаются «по умолчанию») или даже не осознаваемые потребителем

o Поставщик – предприятие (компания), поставляющее продукт потребителюo Покупатель (Потребитель) - предприятие или физическое лицо, покупающее продукт (потребляющее

услугу) с той или иной целью ее использования в целях удовлетворения потребностей или решения других задач (например, перепродажи). Поэтому часто различают «покупателя» и «конечного потребителя». Иногда употребляют термины – Клиенты, Заказчики.

o Продукт (продукция и услуги) – материальный или нематериальные объекты передаваемые потребителю (потребляемые потребителем)

o Стратегия - особый образ действия (особая линия поведения), обеспечивающий достижение поставленной цели. Дополняющие определения: (1) Концепции и планы лидеров по достижению долгосрочных результатов, соответствующих миссии и видению организации. (2) Система взаимосвязанных целей

и принципов их достижений, направленных на достижение долгосрочных результатов на основании принятой стратегической концепции.

o Требования – сформулированные потребителем, (или поставщиком на основании изучения потребителя) целевые характеристики продукта. Требования (внутренние) могут также предъявляться к бизнес-системе или ее составным частям. Примечание: В рамках формирования стратегии приоритетные требования переводятся в «цели» (желаемые состояния системы). При этом реализация всей совокупности выделенных (но не стратегических) требований также может и должна быть предметом операционного контроля. Каждому требованию приписываются показатели (метрики), которые регулярно с заданным периодом наблюдаются и контролируются. Контроль осуществляется на предмет соответствия отраслевой норме, ниже которой значения показателей опускаться не должны. Кроме того, некоторые требования не «стратегические» в настоящем, могут стать таковыми в будущем. Для того, чтобы обоснованно задать целевые значение показателей, метрик выполнения требования будет весьма полезна накопленная статистика их измерений

o Удовлетворенность – положительная оценка потребителем опыта взаимодействия с компанией-поставщиком в ходе заключения сделки и использования продукции (потребления услуг).

o Функциональная система (ФС) - часть деятельности организации, имеющая единое целевое назначение или роль в системе более высокого уровня, которая включает в себя основные процессы, непосредственно создающие ценности для других систем, а также процессы развития (совершенствования) и операционного управления; Часто ФС называют «процессами верхнего уровня»

o Функциональная стратегия - стратегия, определяющая способы выполнения функциональной системой своего целевого назначения с учетом требований бизнес- и/или корпоративной стратегии;

o Характеристики продукта (потребительские) – измеримые свойства продуктаo Характеристики процесса поставки - измеримые свойства процесса передачи продукции или оказания

услугo Характеристики поставщика – измеримые свойства поставщикаo Цель (стратегическая) – желаемый результат или состояние системы, вытекающее из требований.o Цена (PRICE) – элемент предложения поставщика, характеризующий затраты (Cost) потребителя на

приобретение продуктаo Ценность (VALUE) – субъективно воспринимаемое свойство продукта, процесса поставки или

поставщика, соответствующее ценностям потребителя (стандартам должного с его точки зрения) и положительно влияющее на принятие решение о покупке

o Ценностное предложение (VALUE PROPOSITION) - совокупность ценностей, которые потребитель воспринимает при принятии решения о выборе поставщика, покупке продукта и/или обсуждения условий его поставки

o Цепочка создания ценности – ЦСЦ [value chain, chain of values] – полная цепочка операций участников рынка формирующих ценностное предложение конечному потребителю. Рассматривая эту цепочку, поставщик принимает решение о его роли в создании ценности в общей цепочке. Базовые ценности для потребителя создаются «по умолчанию». В качестве синонима ЦСЦ часто употребляется термин «цепочка поставок»

o Ценовые ожидания (PRICE EXPECTATIONS) – представление потребителя о справедливой цене за предоставленное ему ценностное предложение

o Элементы ценностного предложения – группы параметров продукции и процесса ее поставки, по которым клиент производит их объективную оценку. В число элементов входят:

o Качество товаров и услуг - совокупность базовых и уникальных свойств (качеств) продукции, определяющих ее способность удовлетворить потребности покупателя, а способность стабильной воспроизводимости заявленных свойств продукции («качество» в узком смысле).

o Качество исполнения заказа - точность, скорость, удобство формата реализации поставки, а также стабильность указанных параметров качества исполнения заказа и пр.

o Качество взаимодействия с клиентом - коммуникации, информирование, желание помочь, персонализация отношений, быстрая реакция на запрос и т.п.

o Качество компании поставщика - имидж, репутация, надежность поставщика, сила корпоративного бренда и т.п.

o Качество (привлекательность) ценового предложения - цены, политика скидок и товарного кредита и т.п.

o Явные ценности – ценности получившие отражения в требованиях

1. ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИОсновная задача бизнес-стратегии – установить принципы успешной конкуренции и

выработать требования ко всем уровням бизнес-модели: ценностному предложению, элементам цепочки поставок, обеспечивающим системам.

Данные требования определяют собой многоуровневую систему целей (goals) бизнес-стратегии, степень достижения которых измеряется с помощью приписанных им показателей (objectives).

В результате анализа разрывов между существующими и целевыми значениями показателей, определяются точки приложения усилий, на которые должны быть направлена деятельность по совершенствованию бизнес-модели.

2. КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕЛИ И ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

Бизнес-стратегия ООО «Стройторг» ориентирована на поддержку целей корпоративной стратегии «СтройХолдинга» (в которую входит компания):

Цели в области реализации миссии - Достижение максимальной лояльности целевого клиентского сегмента (профессиональных

строителей) за счет точного удовлетворения их потребностейЦели в области бизнес – результатов - Рост годовых объемов продаж в натуральном и денежном выражении.- Рост прибыльности бизнеса (рост прибыли должен опережать рост выручки)Цели в области показателей статуса- Укрепление репутации и лидерских позиций в сегменте розничной торговли строительно-

торговых материалов в Уральском регионе.

Развитие продуктового ряда осуществляется исходя из:- базового принципа ассортиментной политики — соответствия потребностям

профессиональных строителей, гарантии наличия на складе каждой базы необходимых материалов для первичного строительства и отделки в разгар сезона.

Развитие рынков в корпоративной стратегии предусматривается за счет: - открытия новых представительств в регионах РФ (преимущественно в Уральском ФО) по мере

возникновения для этого достаточных условий

3. ЦЕЛИ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ В ОБЛАСТИ ФИНАНСОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

Выполнение корпоративных требований по прибыльности и эффективности бизнеса достигается путем постоянного роста объемов реализации товарной продукции при одновременной оптимизации затрат.

В качестве финансовых целей бизнес-стратегии принимаются:1. Рост выручки от реализации В том числе:

• Рост объемов продаж через колл-центр• Рост объема оказываемых услуг (в абсолютном и относительном выражении)• Увеличение суммы «среднего чека»

2. Повышение операционной эффективностиВ том числе:

• Соотношения затрат к обороту (среднее за месяц) • Уровня торговой наценки (рентабельности продаж)

1.3. Оптимизация уровня связанного капитала В том числе:

• Сокращение величины дебиторской задолженности • Рост оборачиваемости товаров

Состав и количественные значения показателей достижения целей настоящего раздела в пределах стратегических периодов приведены в Приложении 1

Установленные в настоящем разделе цели определяют требования по эффективности к функциональным системам и операционной модели компании в целом.

4. ЦЕЛИ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ В ОБЛАСТИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ТРЕБОВАНИЙ К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Рост объемов продаж и «среднего чека» зависит от повышения удовлетворенности целевых клиентов, что принимается в качестве основной цели компании в данной перспективе.

ООО «Стройторг» — это строительно-торговые базы для профессионалов. Настоящей бизнес-стратегией выделены следующие целевые группы клиентов (целевые сегменты рынка):

• В первую очередь это b2b-клиенты: o (1) Прорабы как специализирующиеся на ремонте от массового и среднего ценового

сегмента. o (2) Юридические лица, строительные компании — подрядные организации, занимающиеся

черновой отделкой в жилых домах и коммерческим строительством. • Во вторую очередь - физические лица, делающие ремонт в квартире или строящие коттедж.

Главная задача ООО «Стройторг» в части повышение удовлетворенности клиентов - бесперебойное круглогодичное обеспечение их потребностей в материалах для первичного строительства и отделки, гарантия наличия материалов на складе каждой базы даже в разгар сезона. В рамках решения главной задачи, удовлетворенность клиентов определяется «ценностным предложением» компании в разрезе следующих групп требований:

4.1. Качество товаров и услугОсновной принцип - приоритет качества товаров над низкой стоимостью». «Качество

должно стоять на первом месте. Тем более, когда речь идет о стройматериалах». Основным показателем обеспечения качества является процент брака (предъявленных рекламаций) в реализуемых товарах и услугах.Кроме того, исходя из интересов целевой клиентской группы - профессиональных строителей (рынка В2В) большое значение представляет полнота и доступность базового ассортимента.

Т.е. под «качеством предложения» понимается не только стабильное соответствие поставляемых товаров заявленным их свойствам (ТУ, спецификациям, параметрам), но и характеристики самого обязательного ассортимента (Группы I), который должен быть всегда представлен в торговой сети, на складе каждой базы. Это относительно небольшая группа крупногабаритного товара нескольких основных направлений (общестроительные, кровельные, лесо- и пиломатериалы, теплоизоляция, сухие смеси).

При разработке ассортиментной политики ищется «разумный компромисс» между широтой линейки товаров (важно показать, что в «Стройторге» широкий ассортимент), необходимой достаточностью в интересах выбранных групп клиентов, а также затрат на «обслуживание» новых товарных позиций.

4.2. Качество исполнения заказаОсновной принцип в этой области – это большое количество услуг (доставка, подъем, распил, возврат, колеровка красок). Количество продаж, сопровождаемых услугами должно расти. Как и в ассортименте сохраняя базовый пакет, необходимо, анализируя требования клиентов, развивать линейку дополнительных услуг, внедрять новинки. Причем такие новинки могут быть и в организации продаж. Такая услуга, как «заказ по звонку в сall-центр» - количество продаж через сall-центр также должно расти. Все больше клиентов ищут материалы в Интернете – поэтому должно расти число заказов через сайт с отгрузкой из ближайшей точки торговой сети. Одним из важных факторов учета интересов клиентов является предоставление ему удобных условий оплаты. Кроме того, могут быть и мелкие улучшения - такие, как возможность вернуть неиспользованные материалы. Но важен не только количественный рост, но и качество исполнения услуг (время, точность, аккуратность и т.п.). Клиенты должны быть уверены: «Стройторг» делает это лучше!».

В части самых критичных параметров исполнения заказа - времени и точности доставки - необходимо удерживать лидерские позиции в регионе. Во-многом это достигается за счет удобного расположения строительно-торговой базы. Однако многое зависит и от рациональной организации работ по всей бизнес-цепочке – в том числе скорости и точности отгрузки на складе (соблюдения комплектности поставки - цвет, наименование, количество и т.п.). Еще одним предметом оптимизации и совершенствования является исполнения обязательств в оговоренные сроки по поставке товаров под заказ (в тесном сотрудничестве с центральным отделом закупок). И, наконец, одним из важных факторов учета интересов клиентов является предоставление ему удобных условий оплаты.

4.3. Качество взаимодействия с клиентамиОсновной принцип работы в этой области — «повышение лояльности существующих покупателей». С начала 2009 года действует «Клуб постоянных покупателей», создающий возможность общения профессионалов, получения информации, дополнительного обучения, особых привилегий и скидок. Рекомендации наших постоянных клиентов и партнеров – это основа стабильности и роста. Но как для старых, так и для новых клиентов контакты со «Стройторгом» должны быть легки и удобны. Это касается как непосредственных контактов по всему циклу продаж (выставочный зал, склад, доставка, подъем и т.п.), так и при контактах с колл-центром. Помимо технических проблем, связанных с техническими аспектами работы колл-центра (исключение пропуска звонков, минимизация времени ожидания), исключительно важно качество обработки каждого звонка.Во всех случаях взаимодействия с клиентом можно и нужно ориентироваться на 5 аспектов качества услуг1, задаваемых стандартом SERVQUAL:

1. Понимание сотрудниками нужд потребителя, способность убедить в возможностях компании выполнить поставку точно и основательно,

2. Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги 3. Воспринимаемая компетентность, вежливость, доверие к персоналу компании4. Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических

свидетельств качества услуги 5. Психологический контакт с клиентами не вызывающий затруднений в общении

Выполнение этих требований, наряду с соблюдением установленных норм и правил работы с клиентом создает высокое качество обслуживания. Тем не менее, высокое среднее качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии удовлетворенности и построения длительных отношений с клиентом.2 Всего один критический инцидент (critical episode) может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые ранее. Поэтому важной задачей

1 Под услугами здесь понимаются, в том числе, процедуры «продаж», отгрузки, отпуска товара.

является недопущение возможности таких инцидентов, формирование культуры обслуживания, которая является частью разделяемой всеми сотрудниками корпоративной культуры.

Высокое качество обслуживания частично компенсирует недостатки в части качества продукции и исполнения заказа. Поэтому данному аспекту придается большое значение как в краткосрочной (консультирование и информирование покупателей, постоянное наличие обратной связи, квалифицированная работа с претензиями, индивидуальный подход, обслуживание на национальном языке и т.п.), так и в долгосрочной перспективе (понимание интересов потребителя и максимальный учет их при выборе направлений совершенствования).

4.4. Качество (имидж и репутация) поставщикаИмидж и репутация компании является важным дополнительным фактором ценностного

предложения, создающим привлекательность ее как поставщика. Имидж и репутация зависят не только от усилий по продвижению корпоративного бренда, но

и от сложившейся деловой практики, которая подтверждается при каждой поставке. Выполнение требований по качеству товаров, процесса выполнения заказа и взаимодействию с клиентом укрепляет бренд «Стройторг». С другой стороны, наличие бренда способствует положительному восприятию предоставляемых товаров и услуг. Это особенно важно для новых клиентов в части должны «привлекательности» ценностного предложения, до получения положительного опыта и «удовлетворенности» от покупки у «Стройторг».

В перспективе бренд «Стройторг» будут поддерживать товары, выпущенные под соответствующей частной торговой маркой (private label).

4.5. Качество (привлекательность) ценового предложения

Для формирования максимально привлекательного ценового предложения необходимо находить оптимальный баланс между качеством ценностного предложения (п.п. 1-4), сложившейся конъюнктурой рынка и устанавливаемой ценой на продукцию.

Большое значение для получения «ценовой свободы» и гибкого ценового поведения имеет эффективное использование ресурсов компании (см. раздел 3 - Цели в области финансовых результатов).

Исходя из анализа требований3, выбраны ключевые факторы успеха - стратегические цели в области удовлетворенности клиентов и качества «ценностного предложения»:

Главная цель:Рост уровня удовлетворенности и лояльности целевых групп клиентов

Цели в области «ценностного предложения»:Полнота базового ассортиментаПовышение качества поставляемых товаровОперативность и качество оказания услугВысокое качество взаимодействия с клиентоами на всех этапах реализации «поставки» (от обработки звонка в колл-центре до сервиса по доставке и подъему)

Приоритеты требований могут несколько модифицироваться для каждой из целевых групп клиентов. Например, наиболее важными для корпоративных клиентов могут быть требования в области качества товаров, прорабов – привлекают также дополнительные услуги, а для физических лиц, осуществляющих строительство или ремонт достаточно редко – важно взаимодействие, квалифицированная помощь.

Состав и количественные значения показателей достижения целей настоящего раздела в пределах стратегических периодов, установленных корпоративной стратегией, приведены в Приложении 2

2 Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует современной концепции – маркетинг отношений (relationship marketing).3 Анализ проводился методом взвешенных экспертных оценок

5. ЦЕЛИ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ В ОБЛАСТИ СИСТЕМ ЦЕПОЧКИ ПОСТАВОК

На данном уровне устанавливаются требования к отдельным системам цепочки поставок (процессам верхнего уровня), которые определяют значимость их вклада в формирование конкурентоспособного ценностного предложения (Раздел 4) и обеспечение эффективности бизнес-модели (Раздел 3).

Требования формируются в разрезе следующих систем цепочки поставок:МаркетингПродажи и взаимодействие с клиентамиЗакупкиВходящая логистика - Доставка товара- Входной контроль и отбраковка - Размещение на складе- Хранение товараИсходящая логистика - Доработка товара4 - Отгрузка покупателю- Доставка и подъем

Бизнес-стратегия определяет следующие требования к этим системам, вытекающие из их влияния на качество ценностного предложения и эффективность бизнес-модели (выделено синим):

5.1 Маркетинг - Точный анализ рынка и определение и требований к номенклатуре и качеству товара \

Качество товаров и услуг- Точное определение перечня дополнительных услуг и требований к их

исполнению/качеству/цене на услугу; Получение обратной связи от клиентов по качеству удовлетворенности; \ Качество исполнения заказа

- Формирование эффективных внутрикорпоративных стандартов сервисного обслуживания и правил выкладки товара в торговом зале; Своевременное обеспечение клиентов рекламной продукцией, разъясняющей свойства и способ употребления товаров \Качество взаимодействия с клиентами

- Результативные рекламные мероприятия и продвижение бренда; Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на репутацию компании, определения методов их устранения \ Качество (имидж и репутация) поставщика

- Формирование оптимальной цены на товар, в том числе определение списка товаров индикаторов и цен на эту группу товаров; Формирование эффективной дисконтной системы и кредитной политики \Качество (привлекательность) ценового предложения

- Выбор наиболее востребованных и оборачиваемых товаров базового ассортимента, сопутствующих товаров и услуг. Представление товара на базе, повышающее оборачиваемость высокорентабельных товаров. Формирование цен и условий поставки экономически выгодных компании \ Эффективность бизнес-модели

5.2. Продажи и взаимодействие с клиентами- Обеспечение адекватного восприятия покупателями качества представленных на базе

товаров; Концентрация на представлении рекомендованных маркетингом позиций ассортимента; \ Качество товаров и услуг

- Предложение клиенту необходимого ему спектра дополнительных услуг с выполнимыми параметрами исполнения заказа; Обеспечение удобства расчетов \Качество исполнения заказа

4 Под этим обычно понимается: расфасовка, распил, упаковка, смешивание, колеровка, восстановление, нанесение логотипа и т.п.

- Точное информирование клиентов о назначении каждого товара, способах его и особенностях использования; Обеспечение для клиента удобной ему процедуры и среды покупки товара; Обеспечение индивидуального подхода, поддержание дружеских взаимоотношений с постоянными клиентами, создание им особых условий и преференций; Обеспечение клиентов полной информацией о процедуре продаж (место, условия, возможности дополнительных услуг и т.п.); Качество обработки звонков в колл-центре\ Качество взаимодействия с клиентами

- Качественное обслуживание и сопровождение клиентов, обеспечивающее повторные покупки и привлечение новых клиентов «по рекомендации»; Создание репутации компании как клиентоориентированной, надежной, всегда выполняющей свои обязательства; \ Качество (имидж и репутация)Полное информирование клиентов о ценах на товары индикаторы, о скрытых преимуществах, влияющих на цену товара, о ценовом предложении по доставке и прочим услугам, об условиях единой дисконтной системы и т.п. \ Качество (привлекательность) ценового предложения

- Обеспечение оптимального объема продаж (в разрезе номенклатуре и условий поставки); Оптимизация дебиторской задолженности; Точность планирования продаж (объемов и номенклатуры) для оптимизации товарных запасов \ Эффективность бизнес-модели

5.3. Закупки и взаимодействие с поставщиками- Обеспечение требуемой номенклатуры, количества и качества закупаемых товаров;

Привлечение надежных поставщиков товаров и услуг;\ Качество товаров и услуг- Обеспечение прихода от поставщика правильно расфасованного товара в удобной упаковке

ускоряющей время погрузки и выгрузки товара; Формирование и поддержание товарного запаса (в оговоренные сроки); Строгий контроль прохождения заказа и точное информирование продаж; Обеспечение транзитных поставок непосредственно заказчику на объект. \ Качество исполнения заказа

- Обеспечение обучения по товару силами поставщиков продукции; Предоставление информации о товаре от поставщиков; Выбор поставщиков предоставляющих сервисные центры на продукцию; Обеспечение технически сложного товара паспортами и гарантийными талонами. \ Качество взаимодействия с клиентами

- Предоставление в ассортименте товара только качественных производителей; Создание репутации компании надежной, всегда выполняющей свои обязательства \ Качество (имидж и репутация)

- Обеспечение низких входных цен на товары индикаторы, договоренности с поставщиками о проведении акций; \ Качество (привлекательность) ценового предложения

- Выполнение закупки товаров и привлечение поставщиков по оптимальным ценам, обеспечивающим заданный уровень рентабельности; Обеспечение дополнительных условий по отсрочке оплат поставок или взаимозачетах; Оптимизация уровня запасов закупаемых товаров \ Эффективность бизнес-модели

5.4. Входящая логистика- Обеспечение сохранности качества закупленных товаров при доставке на склад, разгрузке и

хранении товаров; Повышение качества за счет входного контроля, переборки и отбраковки некондиционного товара; Сохранность ТМЦ при погрузке и доставке на базу; \ Качество товаров и услуг

- Своевременное обеспечение транспортом для доставки товара на базу или транзита непосредственно на объект; Контроль за исполнение договорных обязательств по перевозкам и срокам; Своевременная и оперативная приемка ТМЦ, обеспечение удобного для отгрузки хранения ТМЦ \ Качество исполнения заказа

- Профессиональная работа с поставщиками на всех этапах логистической обработки (вплоть до размещения товара на складе) \ Качество (имидж и репутация)

- Оптимизация затрат на доставку товара на склад, хранение и складскую обработку; Эффективное использование складских площадей; Обеспечение входящих перевозок по фиксированным ценам в течение договорного периода \ Эффективность бизнес-модели

5.5. Исходящая логистика- Обеспечение качества за счет выходного контроля (осмотра товара перед отгрузкой

клиенту); Обеспечение сохранности качества товаров при доставке клиенту и разгрузке, а также в ходе осуществления дополнительного сервиса; \ Качество товаров и услуг

- Обеспечение транспортировки (доставки товара) за оговоренное время; Сокращение времени доставки товара; Обеспечение качественной дополнительной обработки (распил лесоматериалов, фасовка материалов, колеровка краски и т.п.) и сборки заказа перед погрузкой; Своевременная отгрузка товара; Подготовка и предварительная сборка заказа для крупных и/или срочных отгрузок; Соблюдение водителями норм и требований законодательства в области торговли и оформлении документов купли-продажи (ПКО, РКО, кассовые чеки, доверенности, ТТН) \ Качество исполнения заказа

- Корректное и вежливое общение с клиентами при оказании услуг (доставка, подъем) \Качество взаимодействия с клиентами

- Формирование у клиента положительного мнения о скорости и культуре обслуживания при отгрузке и доставке товара \ Качество (имидж и репутация)

- Эффективная организация транспортировки и дополнительных услуг, позволяющая проведение выбранной ценовой политики (не завышать цену) \ Качество (привлекательность) ценового предложения

- Эффективная организация логистических процессов, позволяющая не завышать цену; Оптимизация затрат на складскую деятельность, доставку и логистический сервис \ Эффективность бизнес-модели

Исходя из анализа требований, ключевыми факторами успеха - стратегическими целями в области систем цепочки поставок являются:

Маркетинг- Точный анализ рынка и определение требований к номенклатуре и качеству товаров, а также дополнительных услуг - Формирование оптимального ценового предложения (прежде всего для товаров индикаторов)

Продажи и взаимодействие с клиентами- Качество обслуживание клиентов (соблюдение установленных стандартов работы) - Качество обработки звонков в колл-центре

Закупки- Обеспечение наличия требуемой номенклатуры, количества и качества товаров- Обеспечение низких входных цен на товары индикаторы - Оптимизация уровня товарных запасов

Входящая логистика - Повышение доступности ходового товара на складе - Высокое качество входного контроля

Исходящая логистика - Точность (сроки, комплектность и т.п.) отгрузки товаров со склада- Эффективная реализация дополнительных сервисов (доставка, подъем)- Высокое качество обслуживание клиентов при доставке (соблюдение установленных стандартов работы)

Состав и количественные значения показателей достижения целей настоящего раздела в пределах стратегических периодов установленных корпоративной стратегией приведены в Приложении 3

(Контроль показателей выполнения перечисленных в настоящем разделе требований, которые не приняты в качестве стратегических целей, производится на функциональном уровне)

6. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ СИСТЕМ

К целям этого уровня относятся требования к основным факторам, влияющим на результативность и эффективность работы элементов цепочки поставок. Выполнение данных требований является задачей функциональных систем и процессов, а также систем управления методами и процедурами (в т.ч. процедурами менеджмента качества).

Выделяются следующие группы (и подгруппы) целей в этой области:- Техническая инфраструктура - Базовые ресурсы:

o Человеческие ресурсы, o ИТ-обеспечение, o Финансовые ресурсы

- Управление o Организационное управление (методы и процедуры)o Операционное управление

Бизнес-стратегия определяет следующие требования к факторам, влияющим на результативность и эффективность работы функциональных систем цепочки поставок:

6.1. Техническая инфраструктура

6.1.1. Здания и сооружения (торговые и логистические площади) - Обеспеченность достаточным количеством торговых площадей- Обеспеченность складскими площадями, с удобной инфраструктурой- Обеспеченность парковочными местами для транспортных средств- Доступность автопарка (готовность к осуществлению перевозок)- Наличие достаточных площадей для разгрузки, входного контроля и дополнительных операций

по доработки товара (распил, фасовка, комплектовка)- Удобное расположение складов5

- Поддержание в идеальном состоянии рабочей среды (порядок, чистота, соответствие санитарным нормам и требованиям техники безопасности и т.п.)

6.1.2. Оборудование- Обеспеченность достаточным количеством торгового оборудования- Обеспеченность исправным складским оборудованием (в том числе оборудование для распила,

фасовки, колеровки, комплектовки и т.д.)- Укомплектованность автопарка и содержание его в исправном состоянии- Повышение пропускной способности и сервисных возможностей оборудования колл-центра

6.2. Базовые ресурсы

6.2.1. Человеческие ресурсы- Обеспеченность персоналом для реализации операционных и стратегических целей в

различных функциональных областях- Достаточность квалификации персонала (торгового, закупочного и т.п.)- Эффективность материальной мотивации персонала - Высокая корпоративная культура (в т.ч. культура обслуживания) - Снижение текучести персонала

6.2.2. ИТ – обеспечение- Функциональная полнота и качество функционирования единой учетной системы

Интегрированная система управленческого учета, планирования и поддержки продаж 5 Определяется на этапе принятие решения о строительстве в рамках корпоративной стратегии развития

(информация о товаре в удобном и понятном виде) - Развитая система складского учета товаров (в т.ч. учет зон и мест хранения)- Развитое ПО для реализации всех видов расчетов- ИТ-поддержка работы учебного класса- Обеспечение работы внутреннего портала, организация доступа к внутренней нормативной

документации

6.2.3. Финансовое обеспечение- Своевременная оплата закупленных товаров

6.3. Управление

6.4.1. Организационное управление (развитие и совершенствование деятельности)- Внедрение современных методов и инструментов в функциональных областях (маркетинг,

продажи, закупки, логистика) - Постоянное повышение качества организации и эффективности процессов - Обеспечение совершенствования и ресертификации СМК

6.3.2. Операционное управление- Повышение точности планирования - Повышение качества управленческого учета и отчетности (релевантность, достоверность,

своевременность) - Эффективный административный и процедурный контроль деятельности персонала

Исходя из анализа их влияния на элементы цепочки поставок ключевыми факторами успеха на данном уровне являются:

Техническая инфраструктура:- Обеспеченность достаточным количеством торговых площадей- Обеспеченность складскими площадями, с удобной инфраструктурой- Обеспеченность парковочными местами для транспортных средств- Доступность автопарка (готовность к осуществлению перевозок)- Повышение пропускной способности и сервисных возможностей оборудования колл-

центраЧеловеческие ресурсы:

- Повышение мотивированности персонала на выполнение поставленных целей - Постоянное повышение квалификации персонала- Обеспечение необходимым количеством персонала- Снижение текучести персонала

ИТ-обеспечение- Функциональная полнота информационной системы (в т.ч. развитая поддержка

реализации всех видов расчетов, оперативное предоставление информации о товарах, клиентах, поставщиках, уровне запасов и т.п.)

- Устойчивость работы информационной системыФинансовое обеспечение

- Своевременная оплата закупленных товаровОрганизационное и операционное управления

- Постоянное повышение качества организации и эффективности процессов - Эффективный административный и процедурный контроль деятельности персонала

Состав и количественные значения показателей достижения целей настоящего раздела в разрезе стратегических периодов приведены в Приложении 4

(Контроль выполнения перечисленных в настоящем разделе требований, которые не приняты в качестве ключевых факторов успеха - стратегических целей, производится на функциональном уровне)

7. ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ

Достижение целей бизнес-стратегии производится за счет инициирования и реализации проектов и планов мероприятий по развитию активов и совершенствованию деятельности, в результате которых повышается конкурентоспособность ценностного предложения и эффективность бизнес-модели.

Такой процесс непрерывного совершенствования должен повторяться постоянно. Поэтому состав программ (проектов, мероприятий) поддерживающих бизнес-стратегию не фиксируется окончательно и ограничен только временем жизни бизнес-направлений в рамках общей корпоративной стратегии.

С учетом приоритетов достижения целей, сформированных в рамках данной стратегии, как первоочередные предлагаются мероприятия по следующим направлениям:

7.1. Развитие технической инфраструктуры- Осуществить строительство двухэтажного административно-складского комплекса с торговым

залом площадью 80 - 100м2.- Увеличить площади крытых складов путем строительства навеса общей площадью не менее

500м2.- Ввести в действие дополнительные асфальтированные парковки на 100-150 парковочных мест.- Совершенствование организации рабочего пространства торговых и складских площадей

7.2. Повышение эффективности управления человеческими ресурсами- Увеличение штата специалистов в области складской логистики и работы с клиентами по мере

роста объемов продаж- Реализация программ обучения и развития компетенций персонала - Совершенствование системы мотивации персонала

7.3. Развитие ИТ-обеспечения деятельности- Реализация проектов ИТ-развития для повышения удобства работы с клиентами и контроллинга

эффективности

7.4. Совершенствование методов и процессов управления- Реализация проектов организационного развития и повышения зрелости процессов компании- Совершенствование методов и процедур осуществления деятельности

Данная программа развития и совершенствования деятельности по направления может дополняться, уточняться, детализироваться по мере необходимости на протяжении всего срока действия бизнес-стратегии.

8. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Бизнес-стратегия – это динамическая конструкция, живущая во времени. С этой точки зрения, она может обновляться постоянно. Но, при этом целевые установки заданные корпоративным

видением будущего остаются относительно неизменными. Основная задача бизнес-стратегии состоит в том, чтобы поддерживать связи между корпоративным развитием и операционной деятельностью на относительно коротких горизонтах. Кроме того, наличие внятной и контролируемой бизнес-стратегии обеспечивает интеграцию временнЫх горизонтов, т.е. увязывает конструкцию будущего с операционной деятельностью.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПОКАЗАТЕЛИ РЕАЛИЗАЦИИ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ ФИНАНСОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

Стратегическая цель Стратегический показатель Комментарий 2011 2012 2013 2014

0. Рост доходности бизнеса Рентабельность вложенного капитала (ROCE)

Return on capital employed - можно рассчитывать как (объем продаж – операционные затраты / ОС + НМА + Оборотные активы

1. Увеличение оборота (рост объемов продаж)Объем продаж (тыс. руб. ) Абсолютное значение

Темп роста продаж (%) к предыдущему периоду

Рост объемов продаж через колл-центр

Объем продаж через колл-центр (тыс. руб. )Доля колл-центра в общем объеме продаж (%)Темп роста продаж(%)

Рост объема оказываемых логистических услуг Объем продаж услуг (тыс. руб. )

Доля услуг в общем объеме продаж (%)

Темп роста продаж через колл-центр (%)

Увеличение суммы «среднего чека» Величина «среднего чека (руб.)

Темп роста величины «среднего чека (%)

2. Повышение операционной эффективности

Повышение рентабельности операционной деятельности

Соотношения «затрат (уровня издержек) к обороту» (%) (среднее за месяц)

Темп снижения соотношения «уровня издержек к обороту» (%)

Повышение рентабельности продаж («торговой наценки»)

Уровень торговой наценки (%) (среднее за месяц)

Темп роста уровня торговой наценки (%)

3. Оптимизация уровня связанного капитала

Эффективное управление дебиторской задолженностью («коммерческим кредитом»)

Коэффициент возврата (оборачиваемости) дебиторской задолженности (дни)

Характеризует средний период времени, в течение которого средства от покупателей поступают на расчетные счета предприятия

Величина отклонения от планового уровня дебиторской задолженности (%)

Уровень просроченной дебиторской задолженности к обороту (%)

(с нарушением условий коммерческого кредита)

Темп снижения уровня просроченной дебиторской задолженности к обороту (%)

к предыдущему периоду

Рост оборачиваемости товаровКоэффициент оборачиваемости товаров Товарный запас к

обороту

Темп роста оборачиваемости (%)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ПОКАЗАТЕЛИ РЕАЛИЗАЦИИ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Стратегическая цель Стратегический показатель Комментарий 2011 2012 2013 2014

1. Рост уровня удовлетворенности и лояльности целевых групп клиентов

Общий уровень удовлетворенности клиентов (средний балл) Определяется путем опроса клиентов

Темп роста уровня удовлетворенности (%) К предыдущему периоду

Активные клиенты (%) к общему числу реализаций Показатель, косвенно характеризующий лояльность

Наличный расчет (%)

Безналичный расчет (%)

2. Выполнение требований к ценностному предложению

Постоянная доступность базового ассортимента (Группа А)

Количество неудовлетворенных запросов по товарам Группы I (%) к общему числу реализаций за месяц.

Темп снижения неудовлетворенных запросов по товарам Группы I (%) к предыдущему периоду

Повышение качества товара (снижение уровня брака)

Сумма возврата по рекламации к обороту (%) (среднее за месяц)

Темп снижения сумм возврата (%)

Количество рекламаций по качеству товара (%.) к общему числу реализаций за месяц

Темп снижения количества рекламаций по качеству товара (%)

Повышение качества реализации процессов поставки (продажи, логистический сервис)

Качество поставки (средний балл) Определяется путем опроса клиентов

Темп роста качества поставки (%)

Повышение качества обслуживания (все формы взаимодействия)

Количество рекламаций по качеству обслуживания - всего (средний балл)

Темп снижения количества рекламаций по качеству обслуживания (%)

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ПОКАЗАТЕЛИ РЕАЛИЗАЦИИ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ СИСТЕМ ЦЕПОЧКИ ПОСТАВОК

Стратегическая цель Стратегический показатель Комментарий 2011 2012 2013 2014

1. Маркетинг

Точность выбора базового ассортимента (Группы А)

Коэффициент оборачиваемости товаров Группы I

Темп роста оборачиваемости товаров ГруппыI(%)

Формирование оптимального ценового предложения

Соотношение уровня отпускных цен на товары-индикаторы (ГруппаI ) с конкурентами (%) Индикационный показатель

Соответствие ценовым ожиданиям клиента Определяется путем опроса клиентов

2. ПродажиКачество работы с клиентами (соблюдение стандартов) Экспертная оценка (баллы) Супервайзеры \ + сервисный аудит (технология Mystery

Shoppers ).

Качество обслуживания при продажах

Количество рекламаций по качеству обслуживания при реализации продаж (средний балл) Коммерческий отдел, Магазин (КЭШ)

Темп снижения количества рекламаций по качеству обслуживания при реализации продаж (%)

Качество обработки звонков в колл-центре

Количество пропущенных звонков (%)Звонки с длительностью ожидания более 30 сек (%)

Относительно общего числа звонков

Количество рекламаций по качеству обслуживания в колл -центре (средний балл)Темп снижения количества рекламаций по качеству обслуживания в колл -центре (%)

3. Закупки

Обеспечение требуемой номенклатуры приоритетных товаров (Группа I)

Количество случаев снижения уровня запасов товаров ниже страхового (дн. \ мес.)Количество случаев снижения уровня запасов товаров Группы I ниже страхового (дн. \ мес.)

Оптимизация уровня товарных запасовДоля неликвидных товаров (% \ мес.)Темп снижения доли неликвидных товаров (%) к предыдущему периоду

Обеспечение низких входных цен на товары индикаторы

Соотношение уровня цен на закупаемые товары-индикаторы (Группа А) со среднерыночными (%)

4. Входящая логистика

Повышение качества размещения и хранения товара на складе

Количество выявленных нарушений и повреждений товаров при хранении (% к обороту)Уровень доступности наиболее востребованных товаров для отгрузки (баллы)

Экспертная оценка

Повышение качества входного контроля Количество рекламаций товара по качеству в прошедшего входной контроль и переборку (%)

5. Исходящая логистикаКачество работы с клиентами (соблюдение стандартов) Экспертная оценка (баллы) Супервайзеры \ + сервисный аудит (технология Mystery

Shoppers ).

Повышение качества реализации процессов отгрузки и логистического сервиса (доставка, подъем)

Качество поставки путем самовывоза (средний балл) Определяется путем опроса клиентов

Темп роста качества поставки путем самовывоза (%)

Качество доставки и подъема (средний балл) Определяется путем опроса клиентов

Темп роста качества доставки и подъема (%)

Качество обслуживания при оказании услуг логистического сервиса (доставка, подъем)

Количество рекламаций по качеству обслуживания при оказании услуг логистического сервис (средний балл)

Коммерческий отдел, Магазин (КЭШ)

Темп снижения количества рекламаций по качеству обслуживания при оказании услуг логистического сервис (%)

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ПОКАЗАТЕЛИ РЕАЛИЗАЦИИ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ СИСТЕМ

Стратегическая цель Стратегический показатель Комментарии 2011 2012 2013 2014

Техническая инфраструктураОбеспеченность достаточным количеством складских площадей

Коэффициент использования площади склада (фактическая к имеющейся)Коэффициент использования объема склада

Обеспеченность достаточным количеством торговых площадей

Коэффициент использования торговых площадей (фактическая к имеющейся)

Обеспеченность парковочными местами для транспортных средств

Коэффициент использования паковочных мест (фактическая к имеющейся)

Достаточность автотранспорта для реализации поставок клиенту Коэффициент готовности автотранспорта количества исправных автомобилей на

списочное количество автомобилей

Повышение пропускной способности и сервисных возможностей оборудования колл-центра

Коэффициент загрузки оборудования (% сутки)

Количество пропущенных звонков (%) по техническим причинам

Человеческие ресурсыОбеспечение необходимым количеством персонала Укомплектованность персонала (%)

Повышение квалификации персонала

Уровень квалификации (качества) персонала По результатам аттестации

Доля специалистов, имеющих классность

Мотивированность персонала на выполнение целей компании

Уровень удовлетворенности специалистов (баллы)

Уровень удовлетворенности ключевых специалистов (баллы)

Классные специалисты высокой квалификации

Снижение текучести персонала

Текучесть персонала (%)

Текучесть ключевого персонала (%) Классные специалисты высокой квалификации

Темп снижения текучести ключевого персонала (%) К предыдущему периоду

ИТ-обеспечениеФункциональная полнота Коэффициент функциональной полноты (% \ Характеризует деятельность по развитию ИС

информационной системы относительно требуемой)

Устойчивость работы информационной системы

Количество инцидентов (% \мес.)

Среднее время простоев (% \ общему расчетному времени) Плановых и внеплановых

Финансовое обеспечениеСвоевременная оплата закупленных товаров

Количество задержанных поставок по причине несвоевременной оплаты (%) к общему числу поставок за месяц.

Система управления

Постоянное повышение качества организации и эффективности процессов

Уровень зрелости систем и процессов (средний балл) Методика СММ

Доля (%) показателей, по которым выявлены положительные изменений показателей эффективности в результате мероприятий по совершенствованию

Качество планирования ресурсов (в части продаж, закупок, логистики)

Доля (%) показателей, по которым были достигнуты прогнозные значения (в пределах допустимых отклонений)

год

Доля (%) показателей, по которым были достигнуты плановые значения (в пределах допустимых отклонений)

месяц

Эффективный административный и процедурный контроль деятельности персонала

Показатель операционной деятельности По принятой методике (с возможными уточнениями)

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. КАРТА БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ