Дизайн-исследования. Р2

Customer Journey

Customer Journey

Customer Journey

Синтез + Дизайн

Фаза 1

CustomerDefinition

Фаза 2

ExperienceMapping

Фаза 3

Moments ofTruth

Фаза 4

ExperienceDesign

Фаза 5

ExperienceMonitor

Исследование + Анализ Тест

картирование точек контактаанализ проблем и потребностейанализ эмоционального восприятия

-сегментация-исследования

-аналитика-культурные-структурные

-экстремальные пользователи-ROI

-концепт-прототип

-тестирование

Сustomer journey

Кто наши лучшие потребители?

Каков их опыт общения с

брендом сейчас?

Какие точки контакта с

брендом наиболее значимые?

Каков идеальный опыт?

Обеспечивает ли наше решение

идеальный опыт?

Design Challenge

• Какие сценарии доставки пиццы и фаст-фуда реализуютсясейчас?

• Каков интуитивный сценарий заказа еды с доставкой состороны пользователя?

• Какие проблемы для пользователя есть сейчас в сегментедоставки?

Полевые исследования. Часть 1

Наблюдение (Shadowing)Наблюдение за реальными жизненными ситуациями, чтобы понять, как люди ведут себя в данном контексте.Этот метод может помочь раскрыть реальность –увидеть то, что они делают в отличие от того, что они говорят.Как правило, существует три вида наблюдения:

• в естественной среде (скрытая) • контролируемое (открытая)Результат:

Инсайты и информация о том, как люди ведут себя в естественной среде/в определенных ситуациях

HintВо время наблюдения не вмешивайтесь в поведение объекта, не задавайте вопросы – он может начать вести себя формально.

Видео этнография

Видеосъемка повседневных событий, основным фокусом которой являются взаимодействия людей друг с другом и с окружающей средой.

Этот метод позволяет исследователям анализировать материалы и получить более глубокое понимание исследуемого вопроса.

Результат:

Видеоматериалы и инсайтыо поведении людей

Полевые исследования. Часть 2

Опрос

Список вопросов, которые могут быть размещены в интернет или отправлены по электронной почте людям, чтобы получить ответы на ряд вопросов. Анкетирование и опросы - относительно быстрый и недорогой способ добраться до большого количества людей, хотя ответов может быть совсем не много. Этот метод может дать как качественную так и количественную информацию. Как правило, существует три типа вопросов в анкетах: • открытые - ответы могут быть любыми по форме и содержанию; • структурированные – выбор из предлагаемых ответов, такие как «да» или

«нет» • частично структурированные - содержащие открытые и структурированные

вопросы

Результат: широкий обзор темы исследования с участием большого количества пользователей

Hint: Анкеты должны быть максимально четкими и визуально привлекательными

Интервью

Интервью - один из наиболее распространенных и эффективных способов понять людей. Преобладающая форма интервьюирования – тет-а-тет. Гайд интервью может быть структурированным, частично структурированным или не структурированным. Важно, что обмен вопросами и ответами - это процесс сотрудничества, а не научное исследование. При интервью исследователь занимает позицию пользователя, становится его адвокатом и партнером.

HintНаблюдайте не только за тем, что говорит собеседник, но и за тем, как он говорит:эмоции, реакции

Результат: глубокое исследование проблем и потребностей пользователя

Интервенция/провокацияИспользование 2D-графики и 3D визуализаций или объектов во время интервью или фокус-группы для стимулирования обсуждения и получения ответа пользователя. Эти элементы разработаны в форме вмешательства или провокации в процессе исследования, чтобы включить воображение человека и помочь ему выйти за рамки привычного мышления. Интервенции могут включать в себя футуристические прототипы, изображения новых идей, провокации могут включать в себя шокирующие образы или нелепые сопоставления.

Результат: большее вовлечение пользователя в процесс общения. Можно использовать для исследования тем, которые могут быть чувствительными.

Персоны

1) Snacker2) Офис-менеджер3) *4) На двоих (семья, домой)5) *6) Курьер7) Подросток 12-14 лет