Купил бы, если б смог найти! (доклад - продолжение...

ПРОБЛЕМА НАХОЖДЕНИЯ ТОВАРА

Роман Смолговский Директор Департамента Электронной коммерции

Купил бы, если б смог найти

Thursday, October 17, 13

КАК МЫ ПОНЯЛИ, ЧТО У НАС ЕСТЬ ПРОБЛЕМА

WEBSITEThursday, October 17, 13


Большое количество email о проблемах нахождения товара




• “...Показывается большое количество товаров несколько вперемешку...”





• “По поиску «аптечка» находит совсем не то, что нужно, хотя у нас ЕСТЬ автонаборы, где есть аптечка!”






• “…Повторы одного и того же товара при применении фильтра – мы выглядим как минимум просто не профессионально…”






• “…Повторы одного и того же товара при применении фильтра – мы выглядим как минимум просто не профессионально…”

Очевидные проблемы на уровне basic features


ПРОБЛЕМА

Суть проблемы:

• Пользователи не могут найти товар используя инструменты платформы Enter

Проблема комплексная - пользователи могут использовать различные инструменты для нахождения товара

• Поиск товара по каталогу

• Поиск товара по наименованию


СОСТАВЛЯЮЩИЕ

Что нужно понять и постоянно отслеживать:

• Насколько логична структура каталога?

• Насколько релевантен поиск?

• Как сортируются листинги и результаты поиска?

• Какие виды сортировки доступны пользователю?

• Насколько логичны и правильны результаты сортировки для каждого вида?

• Правильно ли организованы фильтры?


Комплексная проблема, которую нужно решать системно

РЕШЕНИЕ



Каталог Поиск

Сортировка Результатов Фильтры

РЕШЕНИЕ



Необходим процесс!

Каталог Поиск

Сортировка Результатов Фильтры

РЕШЕНИЕ


ДРУГИМИ СЛОВАМИ…

Для решения проблемы необходимо одновременно работать в нескольких

направлениях


Контент

• Структура каталога, данные для поиска и сортировок

• Процесс внесения изменений

Алгоритмы

• Поисковые гипотезы и определение релевантности

• Методологии сортировки


Архитектура платформы

• Методология хранения данных

• Использование поисковых платформ

• Механизмы самообучения

Оценка качества и управление изменениями

• Процессы внесения изменений

• Процессы нахождения и анализа проблем

• Процессы работы над ошибками


КАТАЛОГ И ЕГО СТРУКТУРА

БЫЛО...


ПРОБЛЕМЫ С КАТАЛОГОМ

Нелогичная структура

• Популярные товары запрятаны где-то в “глубинах” структуры

• Названия разделов не совпадали с “пониманием” покупателей

• Названия не совпадали с популярными запросами поисковых систем

“Растянутость” структуры по обеим измерениям

• Где-то много уровней вложенности (до 6)

• Где-то много подразелов в одном разделе (до 18!)


КАК ИСПРАВЛЯТЬ КАТАЛОГ

Предложение Редактора Категории

Корректировка по частотности

запросов

Корректировка по глубине и

ширине

Корректировка по маржинальности и

популярности

Утверждение Главным

Редактором

Внесение изменений (каталог, ссылки и т.д.)

Синхронизация с бумажным каталогом


КАТАЛОГ И ЕГО СТРУКТУРАСТАЛО...


КАК УПРАВЛЯТЬ КАТАЛОГАМИ

Предложение Редактора Категории

Корректировка по частотности

запросов

Корректировка по глубине и

ширине

Корректировка по маржинальности и

популярности

Утверждение Главным

Редактором

Внесение изменений (каталог, ссылки и т.д.)

Синхронизация с бумажным каталогом

Запрос на изменение


КОГДА РАБОТАЕТ КАТАЛОГ...

И странно работает сортировка…


ВОПРОСЫ К ОРГАНИЗАЦИИ СОТРТИРОВКИ

Виды сортировок - какие нужны покупателю?

• Изначально мы поддерживали только одну сортировку - автоматическую; этого явно мало!

Что должна учитывать автоматическая сортировка

• Влияние “ручных” поправок и процесс их изменений

Какова должна быть организация данных и техническая платформа, чтобы все это поддерживать?


ВИДЫ СОРТИРОВОК


ВИДЫ СОРТИРОВОК

Не считая автоматической сортировки, учитывающей наши рекомендации, необходимр учесть что:

• Кто-то ищет по цене

• Кто-то ищет по брендам

• Кто-то хочет увидеть наиболее продаваемые товары (а не наши рекомендации)

Виды сортировки необходимые покупателю могут отличаться от категории к категории!


КАКИЕ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ СОРТИРОВКИ У НАС ЕСТЬ?

“Важно для пользователя”

• Просмотры

• Продажи

• Новизна

• Наличие “шильдика” (суперцена, новинка, распродажа и т.д.)

• Наличие видео/3D

• “Ручной” коэффициент


КАКИЕ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ СОРТИРОВКИ У НАС ЕСТЬ?

“Важно для компании”

• Маржинальность

• Остатки

• Конверсия, рассчитываемая по специальной формуле учитывающей просмотры и продажи (по конкретному товару и по категории)


ПРОЦЕСС УЛУЧШЕНИЯ СОРТИРОВКИ

Определяем все возможные параметры

Для каждой категории

Собираем feedback

Создаем гипотезы значимости

Проводим AB тесты

Устанавливаем наилучшую

гипотезу

Корректируем вручную товары

для продвижения


ДЛЯ СОЗДАНИЯ СОРТИРОВКИ НЕОБХОДИМО...

Учитывать

• Региональность

• Категорию

Уметь“автоматически” создавать фильтры релевантные к результатам показа

Использовать одинаковую логику для показа листингов и результатов поиска

Необходима технологическая платформа, которая сможет все это поддерживать


КАК ВСЕ ЭТО СОЗДАТЬ?

Нужна система организации данных, которая для каждого товара:

• Содержит статистику/информацию необходимую для сортировки

• Содержит информацию о доступности и ценах в разрезе зон доставки и/или магазинов

• Содержит произвольный набор характеристик для построения фильтров

• Содержит информацию для полнотекстового поиска


ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕОчевидно, что нужен Search Engine - был выбран Sphinx , потому что:

• In-house экспертиза

• Тесный контакт с разработчиками продукта

• Эмуляция SQL - существенно упрощает переход с реляционной БД

Огранизация Sphinx “похожа” на реляционные БД - в процессе индексации данные структурируются в таблицы, для которых существуют возможности очень быстрого поиска

• При этом, Spninx не совсем SQL - например, join использовать не стоит


ЧЕГО МЫ ХОТИМ ДОБИТЬСЯ?

Платформа должна уметь

• Сортировать по “любой” разумной формуле которая может быть разной для разных выборок

• Автоматически “создавать” фильтры - находить набор свойств для данных списков товаров и все возможные и релевантные значения

• Правильно искать - об этом чуть позже


РАБОТАЕТ ЛИ СОРТИРОВКА?

Да, люди кликают на первой странице

категории

Нет… Первая страница категории

не “кликается”


КОГДА ОРГАНИЗОВАН КАТАЛОГ…И работает сортировка…


А ЕСЛИ ИЩУТ НЕ ПО КАТАЛОГУ...А ПОИСК РАБОТАЕТ СТРАННО...


ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ С ПОИСКОМ

Проблемы построения

гипотез запроса

Неправильная формула

вычисления релевантности

Отсутвуют синонимы

Отсутствует гипотеза

Проблемы сортировки ответа

Неправильные веса


ПРОЦЕСС УЛУЧШЕНИЯ ПОИСКА

Тестируем по результам

ассесорной оценки

Найден частотный запрос с

проблемами

Сообщение о проблеме

Анализ проблемы Внесение исправлений


ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АССЕСОРНЫХ ОЦЕНОК

Калибровка

• Загрузка наиболее популярных запросов из аналитических систем

• “Человеческая оценка”

• UI показывающий результаты по каждому запросу с возможностью оценить каждый результат (Good/Bad)



• Калибровка



По окончании калибровки

• Система автоматически создает разные варианты формулы ранжирования и построения гипотез для максимизации сумм оценок по всем запросам

• По окончании каждому запросу присваивается score вычисляемых на основании количества “хороших” и “плохих” ответов и их очередности



При внесении изменений

• Для каждого запроса вычисляется новый score на основании присутствия предыдущих “хороших” и “плохих” ответов и их очередности

• Если общий score выше - Good, используем новые формулы

• Запоминаем новые score

• Если нет - Bad!!! Переделываем…


А ЕСЛИ ИЩУТ НЕ ПО КАТАЛОГУ...И работает поиск…


РЕЗУЛЬТАТЫ ПО АНАЛИТИКЕ


LESSONS LEARNED• Не существует “Проблемы Поиска”, “Проблемы

Каталога”, “Проблемы Сортировки”

• Есть Проблема Нахождения Товара, которая должна решаться комплексно!

• Решение далеко не только техническое - необходим процесс объединяющий контентные изменения, продуктовые работы (алгоритмы) и изменения в коде/архитектуре

• Необходим процесс отслеживания

• Аналитические инструменты

• Количество сообщений о проблемах!


YOU CAN


Купил бы, если б смог найти! (доклад - продолжение...

Marketing